Expériences de commerce unifié : les clients français sont prêts !

Aujourd’hui, vendre un produit ou un service de qualité́ ne suffit plus. Les retailers doivent s’efforcer de proposer une expérience d’achat cohérente à leurs clients, du début à la fin de leur parcours.

Le jeudi 8 novembre 2018, à l’occasion de la seconde édition de la conférence exclusive retail next by Adyen, plus de 100 décideurs étaient réunis pour échanger sur les tendances qui dessinent le retail de demain et répondre à cette question cruciale : pourquoi le paiement doit devenir invisible ?

Retour sur les enseignements tirés lors de cet événement dédié à l’innovation omnicanal !

#1 : Il faut créer une expérience d’achat inédite

Les retailers doivent avoir conscience que le consommateur d’aujourd’hui accorde beaucoup plus d’importance aux expériences d’achat – il ne s’agit plus pour eux de simplement acheter un produit. Selon une étude réalisée auprès de 1 000 consommateurs français, au cours du 2ème trimestre 2018, près de la moitié d’entre eux sont disposés à payer plus pour une solide expérience de marque, et plus d’un sur trois disent que faire leurs courses dans un magasin innovant qui propose des expériences digitales augmenterait leur fidélité.

Le groupe Casino l’a bien compris et a inauguré pour ses 120 ans un nouveau magasin qui incarne la vision du commerce de demain. Le digital y est très présent (vitrine augmentée, borne de géolocalisation, tables tactiles…), et les caisses traditionnelles ont disparu. Comme chez Amazon Go, dans « Le 4 Casino », tout est géré via une application, qui permet aux clients d’accéder au magasin de jour comme de nuit, et de scanner directement les produits avant de payer au sein de l’application.

« Le client est devenu plus exigeant. Avant, il acceptait d’attendre en caisse parce qu'il n'avait pas le choix. L’expérience online était quant à elle aussi limitée. Aujourd'hui, nous nous devons de proposer une expérience plus simple et plus fluide. », explique Cyril Bourgois, Directeur des Opérations en charge de la transformation digitale du groupe Casino.

Des innovations qui viennent servir l’expérience client et faciliter la gestion du magasin.

#2 : L’expérience client doit être omnicanale

Pour 48% des Français, la création d’une expérience d’achat cohérente entre les différents canaux de vente améliorerait leur expérience d’achat. La cohérence peut être assurée par des expérience omnicanales, comme le « click and collect » et les « retours omnicanaux » (ex. acheter en ligne/retourner en magasin) qui permettent au client de mieux gérer les choses, plus facilement.

Le groupe Etam ne cesse d’innover en la matière pour satisfaire ses clients et teste de nouveaux services  : le « click and collect » disponible en 1h, une solution de « self-checkout » ou encore la possibilité d’essayer sa sélection chez soi puis de payer uniquement ce que l’on souhaite conserver.

« L'expérience était un défi mais aujourd'hui nous en avons un nouveau... la praticité. Les clients veulent des services, de l’assistance. Il ne veulent plus avoir à chercher.», explique Jean-Bernard Della Chiesa, Directeur de l’Innovation, Groupe Etam

Cependant, selon Jean-Bernard Della-Chiesa, Directeur de l’Innovation du groupe Etam, le véritable défi est de pouvoir connecter tous les canaux de vente, puisque la consolidation des données vient augmenter l’expérience client. En effet, cette vision unique permet de savoir combien de fois en moyenne les clients achètent en ligne ou en magasin, combien ils ont dépensé sur chaque canal, ou encore de connaître leur taux de retour sur tel ou tel canal. Autant d’informations extrêmement précieuses pour les équipes business, afin de mettre en place des parcours personnalisés et extrêmement fluides.

#3 : Il faut réduire l’attente en caisse

Ce n’est pas un secret : le passage en caisse reste encore et toujours un point irritant pour les consommateurs, que les enseignes cherchent à gommer. Réduire les files d’attente suffit à améliorer l’expérience d’achat de 43 % des Français. C’est particulièrement pertinent étant donné que 85 % des clients en France disent qu’ils ont décidé de ne pas acheter un article et ont quitté le magasin parce que la file d’attente était trop longue.

Pour une marque comme Monoprix, fluidifier le paiement et le parcours client est aujourd’hui essentiel pour continuer à satisfaire ses clients.

« Nos clients ont changé, nous n'avons pas le choix que de changer aussi. Nous devons minimiser les contraintes et proposer régulièrement des nouveaux services. », explique Pierre-Marie Desbazeille, Directeur Marketing Client de Monoprix.

Monoprix multiplie les initiatives. Après avoir déployé le service Monop’Easy, une solution d’encaissement mobile qui permet de sauter l’étape du passage en caisse, la marque teste une nouvelle solution de paiement dans deux de ses magasins parisiens, aux Champs-Élysées et place Pigalle. Baptisée Smart Monop, l’appli permet aux clients de scanner leurs produits tout au long de leurs courses en magasin et de finaliser leurs achats via un passage rapide à une borne de contrôle.

#4 : Les paiements sont un levier d’expérience stratégique 

Les clients français sont régulièrement confrontés à des expériences de paiement non satisfaisantes. Et ils réagissent souvent en frappant les commerçants là où cela fait le plus mal : au tiroir- caisse. Un client sur trois a été en contact avec un commerçant qui n’a pas accepté son moyen de paiement préféré au cours de l’année dernière. Pour ceux qui ont vécu cette expérience, plus de quatre sur cinq (83 %) ont soit dépensé moins, soit fait leurs achats ailleurs, soit décidé de ne plus acheter du tout.

Cela est encore plus pertinent pour des retailers comme Lancel ou SMCP qui accueillent quotidiennement de nombreux clients asiatiques dans leurs boutiques. Permettre à sa clientèle chinoise de pouvoir payer en France avec leurs solutions locales, comme Alipay ou WeChat Pay, est un atout stratégique clé mais aussi et surtout un marqueur fort de l'importance que l'on peut accorder aux préoccupations de sa clientèle.

« L’intérêt pour nous de proposer des moyens de paiement comme WeChat Pay et Alipay est de pouvoir accéder à plus de consommateurs chinois », explique Olivier Brou, Head of Treasury, groupe SMCP

C'est sous l'impulsion de retailers précurseurs tels que Lancel et SMCP que ces solutions vont se démocratiser en France.

« Chez Lancel, entre 50 et 60% de la clientèle est d'origine Asiatique, l’accueil de ces innovations a donc un impact positif sur la relation que nous avons avec nos clients.», explique Lucas Madranges, Head of Retail France, Lancel

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