Gérer les remboursements et les retours

Les premières indications suggèrent que l'épidémie de COVID-19 engendre une augmentation des achats en ligne.23 % des consommateurs américainsont déclaré que la fréquence de leurs achats en ligne a augmenté.En Chine,JD.coma indiqué que les ventes en ligne de ses produits d'épicerie avaient augmenté de215 % par rapport à l'an dernier en seulement dix jours, entre fin janvier et début février. L'une des raisons principales de cette augmentation est la nécessité : les supermarchés et pharmacies qui simplifient les commandes en ligne sont les acteurs qui connaissent la plus forte hausse de leurs ventes, mais les magasins de vêtements, de livres et d'électroniques ne sont pas en reste et voient également augmenter leurs demandes. La France a également assisté à des ruées dans des rayons moins courants, tels que les équipements sportifs et les loisirs créatifs.

Dans des conditions normales, les produits achetés en ligne sonttrois fois plus susceptiblesd'être renvoyés par rapport à ceux achetés en magasin. Si cette augmentation des ventes en ligne se poursuit, elle s'accompagnera malheureusement aussi d'une vague de retours, de remboursements et d'impayés pour les entreprises. En plus de cela, l'imprévisibilité du marché exerce une pression sur les chaînes d'approvisionnement et entraîne l'annulation de nombreux services.

Pour vous aider à affronter cette nouvelle réalité, nous vous dévoilons comment éviter les demandes de remboursements, comment les gérer le cas échéant, tout en renforçant votre relation avec vos clients.

L'une des façons de limiter l'impact des retours sur votre activité commerciale en ligne est d'éviter qu'ils ne se produisent. Voici comment :

Cela peut sembler paradoxal mais selon une étude del'Université du Texas, plus le délai de retour est long, moins les consommateurs sont enclins à renvoyer leurs articles. La plupart des e-commerçants appliquent une politique de retour de trente jours mais passé ce délai,seuls5 % des consommateursenvisageraient de renvoyer un article. Deux facteurs psychologiques entrent en jeu :

Plusieurs raisons peuvent expliquer le retour de produits ou l'annulation de services :

Dans le contexte actuel, les problèmes rencontrés au niveau de la chaîne d'approvisionnement et les mesures réglementaires établies dans le cadre de la pandémie peuvent empêcher la livraison des produits ou des services. Par conséquent le nombre de retours dû au fait que le produit n’est plus nécessaire augmente.

Néanmoins, la raison la plus courante reste que l'article ne correspond pas à sa description. Cela représente64,2 % des retours. C'est un cas de figure classique pour les boutiques de vêtements en ligne : mauvaise taille, couleur ou matière différente sont autant de raisons qui incitent les clients à retourner leur produit. Pour limiter ces retours, veillez à fournir un maximum d'informations sur les articles et ajoutez des images en haute résolution pour offrir aux consommateurs un aperçu détaillé des produits. L'applicationDressingRoom de Gapva encore plus loin en permettant aux clients d'essayer des tenues virtuelles grâce à la réalité augmentée.CoolBluepropose une solution similaire pour les consommateurs en quête d'un nouveau téléviseur : leur application vous permet de visualiser votre salon avec le téléviseur sélectionné à l'aide de l'appareil photo de votre téléphone.

Si un élément de votre site Internet était lu par la plus grande majorité des consommateurs, vous déploieriez tous vos efforts pour faire en sorte que cet élément soit l'un des plus convaincants mais aussi celui qui est le plus attractif pour le consommateur.

67 % des consommateursconsultent votre politique de retour avant d'effectuer leur achat. Cette dernière mérite donc plus d'attention que tout autre contenu de votre site Internet. Voici quelques conseils pour bien rédiger votre politique de retour.

Comme nous l'avons vu précédemment, plus votre politique est arrangeante, plus les consommateurs sont susceptibles d'acheter votre produit et de le conserver.

Misez sur un langage simple et rédigez votre politique de retour comme si vous écriviez à un ami qui n'a pas de temps à perdre avec le jargon ou les tournures juridiques.La politique de retour très concise d'IKEAconstitue un excellent exemple. Si la capacité d'attention de votre ami est particulièrement courte, envisagez d'inclure un aperçu de votre politique en cinq points en guise d'introduction.

Montrez-vous aussi transparent que possible et assurez-vous que vos consommateurs acceptent l'ensemble de vos conditions. Les cases à cocher correspondant aux Conditions générales et à la Politique de remboursement/annulation sont primordiales et doivent à ce titre être clairement affichées sur la page du paiement. Dans la fâcheuse éventualité d'un litige, cela permettra de garantir que vous avez rempli votre obligation en informant les clients de leurs droits.

Les marques ciblant les milléniaux ont trop souvent une politique de retour qui semble avoir été rédigée par des juristes d'un autre temps. Si les textes de votre site et la communication de votre marque en général privilégient un ton chaleureux et décontracté, le ton de votre politique de retour se doit de l'être aussi.

Une description de six cents mots pour chaque article, des photos prises par Yann Arthus-Bertrand ou même une politique de confidentialité rédigée par Hemingway en personne... Rien ne pourra empêcher les retours. Pendant ce temps, ces derniers réduisent vos marges et baissent vos taux de conversion. Les pratiques que nous préconisons ci-dessous vous permettront d'offrir une expérience plus positive, tant pour vous que pour vos clients.

Soyez clair, ouvert et réactif lorsque vous communiquez avec les clients au sujet des retours. Les clients apprécient d'être constamment informés du statut de leur commande et ils attendent le même degré de transparence quand il s'agit de leur demande de retour. Proposez des options de retour, tel qu'un report de livraison ou des bons d'achat. Cela permettra de continuer à satisfaire vos clients.

La plateforme Zalando est réputée pour sa gestion des retours. Très tôt, ils se sont rendus compte que les meilleurs clients étaient aussi ceux qui renvoyaient le plus de commandes. Dès lors, ils ont envisagé les retours de produits comme une nouvelle occasion de renforcer la relation qu'ils entretenaient avec une clientèle très dépensière.

Il est important d'identifier le potentiel des retours ou des annulations afin de les mettre à profit pour fidéliser votre clientèle. Si un client n'est pas en mesure d'utiliser votre service (par exemple, en cas d'interdiction de voyager, de risques sanitaires ou de raisons indépendantes de sa volonté), cela peut paraître raisonnable de ne pas le sanctionner financièrement. Mieux vaut garder un client qui fait une demande de retour que de le perdre à tout jamais.

Un impayé correspond à l'annulation d'une transaction précédemment autorisée. Il survient lorsqu'un consommateur souhaite obtenir le remboursement de sa commande auprès d'un commerçant et que ce dernier refuse. Ceci conduit le consommateur à demander à sa banque le retour des fonds depuis le compte du commerçant. Les pénalités et le stress qui accompagnent un impayé, peuvent être évités en émettant des remboursements rapides.

De manière générale, les remboursements peuvent s'avérer complexes sur le plan opérationnel, car les fonds doivent être transférés de votre compte bancaire vers celui du client. La création d'une réserve de fonds pour les remboursements permet d'alléger ce processus. Il s'agit d'un fonds adjoint à votre compte d'entreprise chez votre partenaire de paiement. Les remboursements peuvent être émis automatiquement à partir de cette réserve, réduisant ainsi les heures consacrées à la paperasse administrative et vous garantissant dans le même temps que les fonds sont rapidement recrédités sur le compte de votre client. Sur la plateforme Adyen, des rapports vous indiqueront lorsque cette réserve sera épuisée.

Si vous refusez une demande de remboursement, votre client peut contester formellement la transaction auprès de l'émetteur de sa carte de paiement ce qui entraînera un impayé. Si vous estimez que vous avez correctement livré votre produit ou service, vous avez le droit de contester cette demande d'impayé par le biais d'un litige. Lorsque vous décidez de contester une réclamation, il est important d'exposer clairement votre cas et de fournir des justificatifs. La plateforme Adyen vous fournit des conseils précis sur les justificatifs à inclure, depuis la preuve de livraison jusqu'au document prouvant que la réclamation est assurée et sera couverte sans que vous ayez à émettre un remboursement.

Pendant cette pandémie, il peut être pertinent de rester informé sur les réglementations gouvernementales vis-à-vis deschargebacks. Nous mettons à jour régulièrement notre plateforme afin d’apporter les dernières actualités sur le sujet.

Dans toutes les entreprises, les retours constituent une facette de l'activité. Malheureusement, à l'heure actuelle, de nombreuses entreprises peuvent être amenées à effectuer bien plus de remboursements que dans des conditions normales. Le meilleur moyen de les gérer est de réduire leur fréquence. Lorsqu'ils se produisent, vous pouvez avoir recours à une communication ouverte et à une réserve de remboursement bien gérée. L'utilisation d'une plateforme de paiement unique peut également réduire les pressions qui pèsent sur votre entreprise, en particulier en ce qui concerne le rapprochement, l'exécution et la contestation des remboursements.

Si vous avez besoin d'aide avec des plans de résolution pour réduire les niveaux de litiges ou de fraudes liés à votre compte, n'hésitez pas ànous contacter.