Comment éviter et mieux comprendre les chargebacks

Bien qu'il s'agisse dans les deux cas de restituer de l'argent, les chargebacks et les remboursements sont très différents. Découvrez en quoi ils consistent réellement et comment les gérer de manière efficace.

Les restrictions causées par la COVID-19 ont un impact sur tous les secteurs. Globalement, cela s'est traduit par une forte baisse des achats, en particulier en boutique.

En revanche, en raison de l'évolution du comportement des clients, les achats effectués en ligne, ont augmenté. Face à cette hausse, il est inévitable que les demandes de remboursement augmentent elles aussi. En effet, les études révèlent que les achats en ligne ont trois fois plus de chances d'être remboursés que les achats en magasin.

Dans la plupart des cas, lors de l'achat de biens et de services, les clients peuvent demander à être remboursés directement par l'entreprise dans le cadre de sa politique de remboursement. Cependant, il peut arriver pour plusieurs raisons que la demande de remboursement ne soit pas acceptée par cette dernière, par exemple si le produit retourné est endommagé mais n'a pas été déclaré comme tel. Si aucun accord n’est trouvé, le client peut alors entamer une demande de rétrofacturation (« chargeback » en anglais) .

Bien qu'il s'agisse dans les deux cas de restituer de l'argent, les chargebacks et les remboursements sont très différents. Lors d'une demande de chargeback, le client contacte directement la banque pour prélever de l'argent sur le compte de l'entreprise concernée. À l'inverse, dans le cadre d'un remboursement, le client traite uniquement avec l'entreprise.

Les frais associés aux chargebacks sont beaucoup plus élevés que ceux des remboursements, ce qui rend leur traitement très coûteux.

Dans cet article, nous allons vous aider à mieux gérer les chargebacks, les litiges et le risque de fraude auquel vous pouvez être confronté dans ce type de situation. Vous découvrirez aussi pourquoi, avec une gestion appropriée, les chargebacks sont une bonne chose pour vous et vos clients sur le long terme.

En quoi consistent les chargebacks ?

Un chargeback est une annulation de transaction initiée par la banque d'un client suite à un désaccord avec le vendeur concernant un prélèvement sur sa carte. Ils sont conçus pour protéger les consommateurs contre les pratiques frauduleuses d’entreprises ou de particuliers malhonnêtes.

Pour les entreprises : Pour les clients :
Les chargebacks sont source de frustration et menacent vos revenus Les chargebacks sont un rempart contre les entreprises malhonnêtes

 Comment fonctionnent les chargebacks ?

 

Le processus de chargeback peut varier grandement d'un fournisseur de paiement à l'autre. De manière générale, lorsqu'un client soumet une demande de chargeback et que sa banque l'accepte, les fonds sont simplement prélevés sur le compte du retailer pour être restitués au client. Voici un aperçu plus détaillé du processus :

  1. Le porteur de carte soumet une demande de chargeback
  2. La banque émettrice examine le dossier et y attribue un code correspondant au motif de la demande
  3. La banque émettrice vérifie les informations et lance la procédure de chargeback
  4. Le réseau de carte reçoit la demande et la transmet à l'acquéreur
  5. L'acquéreur reçoit celle-ci et les fonds sont prélevés sur le compte de l'entreprise
  6. L'entreprise examine la demande et fournit un document pour sa défense s'il choisit de la contester
  7. La réponse du retailer est transmise par le réseau de carte à l'organisme émetteur
  8. La banque émettrice examine le document de défense et se prononce sur son acceptation ou son refus
  9. Si l'émetteur accepte le document de défense, les fonds sont restitués au retailer

 

Comment éviter les chargebacks ?

 

Cette période sans précédent est l'occasion pour vous d'examiner et d'agir sur les petits rouages de votre activité susceptibles d'influencer le nombre de chargebacks auquel vous pourriez être confronté. En élaborant dès à présent une stratégie efficace, vous renforcerez votre activité en prévision de la reprise.

1 - Votre expérience client doit être exceptionnelle :

  • Veillez à ce que les biens et services parviennent au client avant la dernière date de livraison prévue.
  • Anticipez et remboursez vos clients si les biens/services ne peuvent pas être fournis à la date de livraison prévue.
  • Fixez des délais réalistes pour la livraison des biens/services (en raison de retards logistiques dus à la crise ou d'une augmentation de votre volume d'activité).

2 - Donnez la priorité à la qualité du service client :

  • Veillez à ce que votre service client sache répondre de manière rapide et efficace aux demandes de renseignements concernant le statut d'une commande.
  • Proposez des alternatives raisonnables valables sur vos services à l'avenir, par exemple sous forme de bons de réduction ou de crédits.
  • Évitez de facturer des frais pour la non-utilisation de services réservés, type voyage, suite aux restrictions imposées dans le cadre du COVID-19.
  • Remboursez le plus rapidement possible un client lorsqu’il en fait la demande.
  • Répondez aux questions des émetteurs de carte dès que possible pour éviter qu'elles ne lancent un processus de chargeback.
  • Remboursez toute transaction dès que vous recevez une notification de fraude de la part de l'organisme émetteur afin d'éviter qu'elle ne se transforme en chargeback.

3 - Rester vigilant, il existe différents types de fraudes :

  • Surveillez de près les transactions légitimes signalées comme frauduleuses, également appelées « fraude personnelle ».
  • Veillez à suivre attentivement les transactions.
  • Évaluez et modifiez vos critères de risque afin de minimiser les possibilités de fraude.
  • Choisissez un partenaire de paiement ayant une expérience solide en matière de lutte contre la fraude.

Nos conseils pour la gestion des chargebacks

Lorsque vous recevez une demande de chargeback, vous pouvez choisir de l'accepter ou de la contester. Si vous recevez un volume élevé de demandes, vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques que nous vous recommandons de mettre en œuvre.

Vérifications permanentes

Surveillez de près les demandes de chargeback que vous recevez. Ce sont des procédures ouvertes que vous ne devriez contester qu'à partir du moment où vous détenez une preuve irréfutable de l'illégitimité de la transaction.

Exemples de situations dans lesquelles vous devez accepter un chargeback

Remboursement tardif Montant trop faible
Le porteur de la carte a retourné les marchandises et vous (le retailer) ne l'avez pas remboursé dans le délai convenu. Le montant de la transaction est trop faible. Ce cas de figure se présente lorsque le montant du chargeback est inférieur aux frais de traitement.

Fonds de remboursement

Pensez à constituer un fonds de remboursement pour vous assurer de disposer d'un solde suffisant si vous souhaitez émettre automatiquement des remboursements.

Types de fraudes et chargebacks

Assurez-vous d'avoir optimisé vos processus de gestion des risques pour lutter contre les fraudes liées aux paiements, telles que la fraude au remboursement et le piratage de comptes.

Évolutions du marché

Pour les entreprises concernées, Mastercard et Visa suspendent tous deux leurs programmes de conformité en matière de chargebacks « excessifs » sur les quatre prochains mois. Dans le cadre de ces programmes, les réseaux de cartes fixent des seuils pour définir les taux de chargeback « normaux » des entreprises. La COVID-19 pouvant limiter la capacité de certains retailers à fournir leurs produits ou services, le nombre de ce type de demandes est susceptible d'augmenter.

La suspension de ces programmes signifie que ces marchands ne seront pas signalés en cas de rapport chargeback/vente élevé et qu'aucune sanction financière ne sera appliquée pendant cette période.

Ces programmes servent à contrôler les risques et n'ont aucun impact sur les chargebacks. Les marchands continueront toujours à recevoir des chargebacks de la part de ces réseaux de cartes, mais ils ne seront pas considérés comme « à risque » si leur rapport chargeback/volume de transactions augmente.

Nous sommes là pour vous aider

L'incertitude croissante qui accompagne l'épidémie de coronavirus est une bonne raison pour prendre les devants et mettre en place des mesures afin de lutter contre les litiges. Nous faisons figure d'expert en matière de gestion des risques dans le secteur des paiements et nous sommes là pour vous aider.

Pour plus d'informations, vous pouvez consulter notre documentation détaillée sur la gestion des risques dans notre centre de documentation, ou vous rendre dans la rubrique actualités de votre portail Customer Area si vous êtes client Adyen.

Avertissement : Cet article a été rédigé à titre indicatif uniquement et ne doit pas être considéré comme une source de conseils formels. Veillez toujours à vous entretenir avec votre consultant en gestion des risques ou votre prestataire de services de paiement. Si vous êtes client Adyen, nous sommes toujours là pour vous aider, alors n'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions.


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