Este informe combina ideas de investigaciones de consumidores, de empresas y de expertos de la industria para descubrir cómo los minoristas pueden encontrar el equilibrio perfecto entre la experiencia del cliente y la eficiencia empresarial.
consumidores (2,000 en México)
empresas (500 en México)
países
Punto de inflexión
“Los minoristas, más que nunca, buscan mantener la diferenciación mientras aseguran la eficiencia”, dijo Alex Rhodes, Jefe Global de Comercio Unificado en Adyen. “Deben equilibrar esto en un entorno cada vez más complejo de regulaciones cambiantes, nuevos métodos de pago, nuevas tecnologías como la IA, nuevos competidores globales y nuevos modelos de negocio. Además, las áreas que necesitan gestionar se están expandiendo, desde las tiendas hasta el comercio electrónico, móvil y social. Los minoristas se enfrentan al desafío de conectar e integrar todos estos canales, asegurándose de ofrecer una experiencia consistente para el cliente en cada uno de ellos. Todo esto ocurre en un contexto global cada vez más acelerado en el que las demandas de los consumidores están en constante evolución”.
Los minoristas tienen mucho en juego. Pero, los tiempos desafiantes a menudo brindan las mejores oportunidades de crecimiento. La nueva tecnología y las crecientes expectativas de los clientes están elevando el estándar en toda la industria. Y los minoristas que se mantienen a la vanguardia, son los que cosecharán las recompensas. La clave del éxito es mantenerse al tanto de las demandas de los clientes sin agregar complejidad innecesaria a tu negocio, lo que nos lleva a plantear la siguiente pregunta:
¿Cómo pueden los minoristas equilibrar una experiencia increíble para el cliente con la eficiencia operativa?
Principales conclusiones
de los consumidores abandonarán una compra si no pueden pagar como quieren
de las empresas que conectan sus sistemas internos reportaron un aumento en las ventas
crecimiento de ingresos estimados por parte de las empresas que conocen a la mayoría de sus compradores
de los consumidores se sienten más inseguros al comprar hoy que hace 10 años debido al fraude en los pagos
Haz que comprar sea fácil
¿Cómo ofrecer una variedad de excelentes experiencias de pago sin agregar complejidad?
El momento del pago, ya sea en persona o en línea, ilustra perfectamente el punto medio que los minoristas deben buscar entre eficiencia y experiencia del cliente.
“Cuando se trata de velocidad vs. experiencia del cliente, encontrar el equilibrio adecuado es crucial. Por un lado, quieres llevar a tus clientes rápidamente a través del proceso de pago con la menor fricción posible, y por otro lado, quieres inscribirlos en un programa de lealtad o hacer que se involucren contigo de alguna manera”, dijo Holly Worst, Vicepresidenta de Retail de Adyen.
La tecnología de pago puede ayudar, tanto en términos de garantizar una experiencia fluida como en fomentar un mayor compromiso del cliente. Pero, el panorama de pagos está evolucionando rápidamente, con nuevos métodos y canales que se agregan todo el tiempo. El gran desafío es proporcionar el mejor método de pago y la mezcla de canales óptima para tus clientes sin asumir la carga de contar con demasiadas integraciones complejas.
Métodos de pago, pagos rápidos, nuevos canales
El 57% de los consumidores abandonará una compra si no pueden pagar como quieren. Sin embargo, con las preferencias de pago evolucionando rápidamente, puede ser difícil mantenerse al día. Por ejemplo, en la actualidad, no es solo el efectivo lo que se está dejando de lado en algunos mercados, las tarjetas físicas también están desapareciendo. El 28% de los consumidores ni siquiera llevan carteras, confiando en la capacidad de pagar con su teléfono. Los pagos mediante códigos QR también están en aumento, con un crecimiento de popularidad del 31% año con año.
Dada la velocidad de adopción por parte de los clientes, no sorprende que las empresas se tengan que esforzar para mantenerse al día. Solo el 35% acepta carteras digitales y apenas el 12% admite la opción de Compra Ahora, Paga Después (BNPL, por sus siglas en inglés) tanto en línea como en las tiendas físicas.
Formas populares de pago en 2024
Carteras digitales
Códigos QR
Pago con toque
Buy Now, Pay Later
El Compra Ahora, Paga Después (BNPL, por sus siglas en inglés) ha tenido algunas críticas. Pero una ola de nuevas regulaciones está ayudando a construir confianza entre empresas y consumidores. El 96% de los compradores que utilizan BNPL lo hacen una vez al mes y el gasto promedio es de MXN $6276.28 por persona, en México.
El BNPL también está cobrando importancia en las transacciones comerciales entre empresas. Cada vez se utiliza más como un medio para gestionar el flujo de efectivo, eliminar los incumplimientos de pago y los riesgos de fraude, así como para simplificar los procesos de cobranza y recaudación.
Los compradores esperan experiencias de pago rápidas y sencillas, tanto en línea como en persona. Por ejemplo, el 18% quiere que los minoristas utilicen la tecnología para hacer más rápido el proceso de compra en la tienda física.
Pero una vez más, las empresas se están quedando atrás. Solo el 20% tiene soluciones de punto de venta móvil (mPOS, por sus siglas en inglés) para atender a los clientes de manera más eficiente. Las experiencias de pago en línea también se están quedando cortas, con solo el 19% de los minoristas que admiten pagos con un solo clic.
El comercio social está despegando
de los minoristas reportaron un crecimiento en sus ingresos después de habilitar el comercio social
de los consumidores compraron a través de las redes sociales en los últimos 12 meses
quieren comprar productos después de verlos en las redes sociales
al mes es el promedio de veces que la gente compra en las redes sociales
es el monto promedio gastado
Consumidores que compraron en redes sociales en 2023
51%
Generación Z - 9% compradores primerizos
35%
Generación X - 9% compradores primerizos
53%
Millennials - 13% compradores primerizos
21%
Boomers - 5% compradores primerizos
Agregando un toque de “wow” a tu proceso de pago
Antes de considerar agregar nuevas características a tu experiencia de pago, tus pagos deben funcionar sin problemas. Para lograr esto, debes preguntarte:
¿Estamos ofreciendo los métodos de pago correctos? ¿Estamos atendiendo a los grupos de edad y nacionalidades adecuados?
¿Está optimizado nuestro proceso de pago en línea para la conversión? ¿Utilizamos campos de pago integrados y encriptados o seguimos redirigiendo a una página de pago alojada por terceros?
¿Están integrados nuestras terminales de punto de venta con nuestro sistema POS?
Una vez que hayas establecido los fundamentos correctos, puedes centrarte en agregar el toque “wow” a la experiencia de tu cliente. Estos también son impulsores importantes de eficiencia.
Introduce mPOS y acepta pagos desde cualquier lugar del piso de ventas. Ayuda a reducir las largas filas y capacita al personal para vender de manera proactiva. Ejemplo: la marca de ropa de alta gama, R.M. Williams, está dejando de lado la experiencia de pago en el mostrador y adoptando lo móvil. Esta es una tendencia importante para las marcas de lujo donde hasta el 75% de las transacciones se realizan mediante Tap to Pay en iPhone.
Utiliza la tokenización para mejorar las tasas de autorización de tarjetas para compradores recurrentes. Nota: Si lo haces bien, tendrás una gran ventaja. Actualmente solo el 17% de las empresas lo hacen.
Utiliza herramientas inteligentes de optimización para canalizar los pagos a través de la red que ofrezca el costo más bajo y las tasas de aprobación más altas.
Utiliza datos de pago para dar recompensas a los compradores en línea por su comportamiento de compra en la tienda física.
Transforma la experiencia de pago en autoservicio con quioscos de próxima generación en la tienda (ver estándar de oro en autopago de Uniqlo, con el respaldo de Adyen).
Un ojo en el futuro
Por supuesto, el verdadero factor “wow” proviene de experiencias de pago tan eficientes que parecen futuristas. Nuestra Vicepresidenta de Retail, Holly Worst, proporcionó algunas ideas sobre las innovaciones que llevan la experiencia del cliente y la eficiencia al siguiente nivel.
“La experiencia de supermercado de simplemente salir caminando” de AmazonGo fue una de las pioneras, pero estamos presenciando la expansión a nuevas categorías más allá de los alimentos. Los estadios deportivos están adoptando la tecnología para productos blandos como camisetas y manoplas de espuma. Todavía es mágico cuando se hace bien, como lo demuestran estos felices aficionados al fútbol.
“El comercio social está adquiriendo cada vez una mayor importancia. Sus tasas de conversión en algunas regiones, como Asia, son altas. Mientras tanto, en los mercados occidentales, las redes sociales siguen siendo principalmente generadoras de tráfico en lugar de un canal de ventas. Dicho esto, el lanzamiento de la tienda de TikTok a fines de 2023 podría cambiar esto”.
“Otra tendencia a tener en cuenta son los pagos en el metaverso. Ya el 13% de los consumidores quiere que más compras sean posibles en el metaverso. Esperamos que esto se vuelva más común mientras que innovaciones como el Apple Vision Pro se vuelven más convencionales”.
"La integración fue sencilla y el soporte es excelente. Cuando queremos cambiar algo, el equipo de Adyen nos ayuda con entusiasmo, asegurando una experiencia de pago fluida y sin que esto suponga más preocupaciones para nosotros"
Cómo ayudamos a ofrecer increíbles experiencias de pago
Adyen te permite ofrecer experiencias de pago sin fricciones a tus clientes de manera eficiente. Con solo una integración, obtienes procesamiento de extremo a extremo y adquisición global que ofrecen las tasas de autorización más altas posibles. Los nuevos métodos de pago se pueden agregar con solo cambiar un interruptor, y nuestra plataforma de comercio unificado facilita la conexión de nuevos canales según sea necesario. Esencialmente, nuestros clientes siempre están a la vanguardia. Fuimos socios del lanzamiento de Apple Pay en 2015 y hoy en día, lideramos el camino con nuestra integración Tap to Pay.
Conéctate
¿Cómo lograr en la práctica el comercio unificado?
El comercio unificado es el siguiente paso más allá del omnicanal. Mientras que el omnicanal utiliza diferentes sistemas para conectar varios componentes empresariales, el comercio unificado utiliza una sola plataforma integrada para conectar todo en un solo lugar. En el contexto de los pagos minoristas, eso significa que todos tus pagos, desde todos tus canales y regiones, se alimentan en el mismo sistema unificado.
Esto tiene algunas ventajas, como explicó Holly Worst: “El éxito futuro del retail será impulsado por aquellos que utilicen los datos de la mejor manera posible. Una oferta de comercio unificado puede ayudar a lograr eso con un sistema simplificado y conectado”.
Esto es simple (al menos en teoría). Los canales de ventas conectados llevan a datos conectados, lo que a su vez desbloquea el comercio unificado permitiendo una mayor eficiencia operativa e increíbles experiencias para el cliente. Pero, en realidad, nuestra investigación muestra que muchos minoristas todavía luchan por lograr esto.
La demanda de los clientes supera la preparación de los minoristas
quieren empezar a comprar en la tienda y terminar en línea, o viceversa
quieren comprar cosas en línea y poder devolverlas en la tienda
Empresas
67%
no facilitan a sus clientes el comprar fácilmente en todos los canales
24%
tratan los canales de venta en línea y las tiendas físicas como entidades separadas
22%
admiten devoluciones entre canales
22%
tienen un proveedor de pagos diferente para las transacciones en línea y para las transacciones en la tienda física
Desbloqueando el comercio unificado
“La venta al menudeo es un espacio complejo. Frecuentemente es multicanal y multinacional. Muchos sistemas deben funcionar en armonía para cumplir con las experiencias de los clientes. Y, a medida que la tasa de cambio se acelera, los minoristas están en una carrera constante para modernizar sus sistemas y mantenerse por delante de las expectativas de los consumidores”, declaró Alex Rhodes, Jefe Global de Comercio Unificado, Adyen.
La eliminación de los silos organizativos y de datos puede parecer desafiante. Pero nuestra investigación revela que vale la pena.
Empresas que adoptaron el comercio unificado el año pasado:
8%
más de crecimiento de ingresos se registró en 2023, sobre el promedio anual
64%
reportaron un aumento en las ventas cuando permitieron a los compradores completar transacciones fácilmente en línea y fuera de línea
44%
informaron una mejor comprensión del comportamiento del cliente para la segmentación y el marketing
53%
informaron un aumento en la fidelidad del cliente
El comercio unificado también puede ayudar a mejorar la eficiencia operativa. La reconciliación, por ejemplo, es mucho más rápida ya que todos los datos de pago se integran en el mismo sistema de back office.
El comercio unificado es un maratón. Implica la unión de departamentos y la conexión de sistemas, además de una extensa gestión del cambio. Un buen lugar para comenzar es con los pagos. Al conectar todos tus pagos en todos los canales y regiones en un único sistema de back office, no solo facilitarás las cosas para tu equipo financiero, sino que también desbloquearás información valiosa que te ayudará a conocer mejor a tus clientes.
"Al integrar todos nuestros métodos de pago en la misma plataforma de pago, tenemos una vista única de todas las transacciones de pago en diferentes canales. Por lo tanto, si un cliente compra online, pero desea devolverlo en la tienda, es sencillo proporcionarle un reembolso, algo que Adyen permite hacer."
Cómo podemos ayudarte a lograr el comercio unificado
La plataforma de Adyen fue diseñada para habilitar el comercio unificado. Todos los pagos, ya sea en línea, en aplicaciones, en persona, a través de redes sociales, o incluso en el metaverso, están conectados en el mismo sistema. Esto no solo mejora la eficiencia de tu negocio, sino que también habilita más trayectorias de compra, ofreciendo a tus clientes la libertad de elegir cómo, dónde y cuándo compran de ti.
Dale a todos un trato VIP
¿Cómo puedes capturar y aprovechar eficientemente los datos para mejorar la experiencia del cliente?
Las experiencias altamente personalizadas solían estar reservadas para el comercio minorista de lujo. Los mejores vendedores con larga trayectoria solían tener un “libro negro” de sus clientes más leales, que incluía detalles personales y preferencias, que mantenían guardado detrás del mostrador. Ahora, gracias a la tecnología, los minoristas pueden capturar datos y ofrecer experiencias personalizadas de manera eficiente y a gran escala.
“Los minoristas están invirtiendo significativamente en su infraestructura de datos de clientes, incluidas herramientas y programas de lealtad, así como estrategias para capturar más datos en la tienda. El objetivo final es comprender mejor el comportamiento del cliente para poder ofrecer personalización y mejorar el valor de por vida del cliente”, declaró Philip Ladiges, Gerente de Estrategia de Comercio Unificado, Adyen.
Por supuesto, todavía existen muchos desafíos relacionados con aprovechar los datos de clientes de manera significativa. Nuestra investigación muestra que los minoristas siguen esforzándose para lograrlo.
El torbellino de datos minoristas
El 27% de las empresas afirman que carecen de datos de clientes y la infraestructura tecnológica para comprender verdaderamente a sus clientes. Y menos de la mitad de las empresas conocen lo suficientemente bien a la mayoría de sus clientes como para personalizar los artículos. Este punto ciego es una oportunidad perdida. Las empresas que conocen bien a la mayoría de sus clientes disfrutaron de un crecimiento de ingresos un 10% mayor en comparación con el promedio el año pasado.
En cuanto a los programas de lealtad, la fe de los minoristas parece estar vacilante, con un 21% deteniendo su inversión en programas de lealtad en los últimos 12 meses. Dado que el 80% de los minoristas que utilizan programas de lealtad también han reportado un crecimiento de sus ingresos, reducir la inversión en lealtad podría resultar contraproducente. Además, los consumidores están ansiosos por ver que los programas de lealtad continúen. Pero debe hacerse bien.
Clientes sobre la lealtad
62%
de los clientes quieren que los minoristas mejoren las formas en que los recompensan
49%
de los consumidores están felices de proporcionar datos para obtener descuentos
67%
de los consumidores descargan aplicaciones para obtener mejores recompensas
69%
quieren descuentos personalizados de sus minoristas favoritos
Programas de lealtad populares
Lealtad vinculada al pago (donde las recompensas están vinculadas a la actividad de pago)
Aplicaciones móviles de lealtad
Ofertas exclusivas o eventos para clientes de alto valor
Tarjeta de crédito de marca privada
El poder de los datos de pago
“Los pagos son una fuente de datos de primera calidad, que se pueden utilizar para llenar los vacíos dentro de los programas de lealtad y comprender mejor la atribución del marketing”, dijo Philip Ladiges, Gerente de Estrategia de Comercio Unificado, Adyen.
Cada vez más los minoristas están descubriendo el potencial ofrecido por los datos de pago y lo están utilizando con gran efectividad. Por ejemplo, un minorista de artículos deportivos utiliza datos de pago para personalizar su página de inicio para el 50% de los visitantes. El resultado es un aumento del 10% en las ventas para esos visitantes, lo que se traduce en un aumento significativo de ingresos para su negocio.
Lealtad vinculada al pago
Los datos de pago también pueden ser utilizados para impulsar tu programa de lealtad. En lugar de proporcionar a los clientes otra tarjeta de lealtad física, o incitarlos a descargar su aplicación, las recompensas están vinculadas al método de pago de tu cliente. Este método de lealtad está ganando popularidad. El 42% de los minoristas dijo que su programa de lealtad estaba habilitado por su proveedor de pagos y el 26% de los clientes prefieren esta forma de lealtad.
“El comercio unificado nos ha ayudado a aumentar nuestra cuota de mercado, lo que nos permite llegar a nuestros clientes de forma reflexiva. Los consumidores que nos han probado a través de múltiples canales de venta suelen tener valores de transacción promedio más altos, porque entienden mejor nuestros productos, lo que supone una mayor fidelidad a la marca”
Cómo podemos ayudarte a sacar el máximo partido a tus datos de pagos
Cada transacción en Adyen contiene información como la hora, la fecha, el lugar y el valor del pago, además del canal elegido, el método de pago y el dispositivo utilizado. Esta información te ayuda a crear una imagen de tus clientes: dónde compran, cuánto gastan y con qué frecuencia. Y, si los datos también están vinculados a tu inventario, verás lo que están comprando para que puedas activar recomendaciones personalizadas.
Reduce el fraude y la fricción
¿Cómo garantizar una protección antifraude impenetrable sin crear fricción adicional para tus clientes?
El fraude es el enemigo de la eficiencia y la experiencia del cliente, erosionando tanto los márgenes de ganancia, así como la confianza del consumidor. Hoy en día, los minoristas están luchando contra un aumento en las devoluciones fraudulentas mientras los clientes están perdiendo cientos de dólares ante estafadores cada año.
La confianza entre consumidores y minoristas es invaluable. Los clientes necesitan sentirse seguros para compartir detalles de pago; necesitan confiar en un minorista para que no los abrume con correos electrónicos no solicitados; y nadie quiere despertar con la noticia de que un minorista con el que han compartido detalles acaba de sufrir una gran violación de datos. Al crear un espacio seguro para que los clientes interactúen con tu marca, fomentarás una relación de confianza.
El invitado no deseado
El fraude arroja una sombra inquietante sobre lo que debería ser un pasatiempo placentero. En 2023, los consumidores fueron estafados en un 160% más de dinero que el año anterior, perdiendo un promedio de $8101.8 de pesos mexicanos cada vez. No es de extrañar que estén cautelosos, especialmente cuando se trata de comprar en línea.
Preocupaciones de seguridad del consumidor
abandonan regularmente las tiendas en línea sin comprar debido a preocupaciones de seguridad
se sienten más inseguros comprando hoy que hace 10 años debido al fraude en los pagos
eligen comprar en tiendas con mayores medidas de seguridad
les gusta cuando los minoristas les piden que prueben su identidad
Mientras tanto, un análisis realizado por el Centro de Investigación Económica y Empresarial (CEBR, por sus siglas en inglés) encontró que el fraude le costó a la industria minorista global $48 millones y 29 mil millones de pesos mexicanos el año pasado. Para ayudar a combatir esto, los minoristas necesitan mantenerse al tanto de los mandatos de seguridad y hacer uso de métodos de autenticación fuerte de clientes (SCA, por sus siglas en inglés). Al hacerlo, no solo garantizarán una experiencia de compra mejor y más segura, sino que también protegerán tu negocio de responsabilidades por fraude.
La buena noticia es que muchas empresas están teniendo éxito en su lucha contra el fraude. El 69% cree que sus sistemas de prevención de fraude son efectivos, lo cual ha bajado un 3% respecto al año pasado. El desafío, por supuesto, es asegurarse de que la defensa contra el fraude no afecte la conversión.
Chargebacks
En un esfuerzo por mejorar las tasas de conversión en línea, muchos minoristas han optado por políticas de devolución en línea más flexibles. Desafortunadamente, esto tiene un precio, ya que muchos ahora están luchando contra altas tasas de fraude por contracargo.
El impacto de los chargebacks
23%
del fraude se atribuye a las devoluciones de cargos
57%
de las empresas dijeron que las transacciones fraudulentas y chargebacks son un costo significativo para su negocio
67%
están considerando trabajar con un proveedor de pagos que ofrezca una garantía de responsabilidad por chargebacks
62%
utilizan software de gestión de chargeback
Equilibrando la defensa contra el fraude y la experiencia del cliente
La defensa contra el fraude es otra frontera importante entre la eficiencia empresarial y la experiencia del cliente. Aumentar la configuración de riesgos puede ser una forma eficiente de bloquear a los actores maliciosos, pero también crea fricción adicional para tus clientes.
A pesar de las preocupaciones de seguridad, los clientes aún esperan que el proceso de compra sea fácil; el 16% quiere completar una transacción en unos pocos clics y con la menor cantidad de información posible. Los minoristas deben encontrar el punto óptimo entre seguridad y conversión. Las configuraciones de riesgo deben optimizarse utilizando herramientas inteligentes y datos de tendencias de fraude. De esta manera, es posible detectar y detener el fraude antes de que ocurra, mientras que los clientes conocidos pueden comprar sin interrupciones.
Autenticación fuerte de cliente
La autenticación fuerte de cliente, SCA, por sus siglas en inglés, ha recorrido un largo camino desde la tradicional redirección a Mastercard SecureCode o Visa Secure, donde el cliente tenía que ingresar una contraseña que probablemente había olvidado. La banca móvil y la biometría hacen que la autenticación sea mucho más rápida, fácil y segura. Además, las soluciones inteligentes de gestión de riesgos solo activarán esta autenticación para transacciones "dentro del alcance".
"Es fundamental para nosotros asegurarnos de que los buenos clientes puedan pasar volando por el proceso de pago. La gente que compra con nosotros tiene ciertas expectativas de una marca de lujo británica, así que lo último que queremos es echarle el seguro a nuestras configuraciones de riesgo. Adyen nos ayuda a manejar el riesgo sin añadir complicaciones al proceso de pago. También nos da la flexibilidad de ajustar fácilmente nuestro perfil, agregar reglas y gestionar las autorizations."
Cómo podemos ayudarte a bloquear a los estafadores, no a los compradores
La solución de gestión de riesgos integrada de Adyen es un programa dinámico que utiliza los datos de transacciones de la plataforma para informar a sus modelos de aprendizaje automático, respondiendo a los riesgos en tiempo real. Además, equipos de especialistas en riesgos ayudan a asegurarse que tus configuraciones estén siempre optimizadas para obtener los mejores resultados posibles. Obtén más información sobre Adyen RevenueProtect >
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Donde la experiencia y la eficiencia pueden revelar nuevas oportunidades
La experiencia del cliente y la eficiencia empresarial a menudo se perciben como fuerzas opuestas. Sin embargo, nuestra investigación encuentra que combinar ambas puede desbloquear emocionantes oportunidades de crecimiento. En el contexto de los pagos, esto se traduce en más opciones y flexibilidad para el cliente, así como una mayor lealtad, datos conectados y sistemas simplificados para el minorista.
Estamos orgullosos de trabajar con principales minoristas como Dick's Sporting Goods, Levis, Superdry, LUSH y L'Occitane. Descubre Adyen para venta minorista >