¿Qué es el fraude amistoso y cómo se previene?

El fraude amistoso es cuando un cliente comete fraude (accidental o deliberadamente) al solicitar que un negocio le haga un reembolso sin justificación.

Hay dos maneras de cometer un fraude amistoso:

• Fraude de contracargo: cuando un cliente compra algo a un negocio e inicia un proceso de reembolso no justificado.

• Abuso de reembolso: cuando un cliente compra un producto, afirma no haberlo recibido (a pesar de sí haberlo hecho) y recibe un reembolso.

El fraude de contracargo es un tipo de fraude amistoso que ocurre cuando el cliente solicita un reembolso injustificado. ¿Qué es un contracargo? Es cuando un cliente reclama un cargo que aparece en su estado de cuenta al pagar su tarjeta. Si bien los contracargos representan una manera sencilla de revertir transacciones sospechosas y proteger a los titulares de tarjetas contra los fraudes, suelen usarse para cometer fraude amistoso. El 75% de los contracargos se deben a fraude amistoso y la mayoría sucede con transacciones con Card-on-File.

Cuando un cliente solicita un reembolso, se revierte el cargo. Una vez aprobado esto, el cliente recibe el monto total de la transacción. Si bien los negocios tienen la oportunidad de defenderse en caso de no estar de acuerdo con un contracargo, estos ponen en riesgo sus ingresos, en especial con el aumento del fraude amistoso.

Consulta nuestra publicación sobre fraude en los pagos para conocer otros tipos de fraude y cómo prevenirlos.

Hay muchas razones por las que se da el fraude amistoso, pero no todas son malintencionadas. Estas son las más comunes:

Fraude amistoso accidental o confusión por parte del cliente

El fraude amistoso accidental se da cuando un cliente realiza una compra y luego se le olvida o no la reconoce en su estado de cuenta bancario. Si pasa esto, posiblemente asuma que le cobraron algo que no compró y solicite un reembolso. Es muy común con los negocios que operan con suscripciones. Los clientes se suscriben y más tarde se les olvida. Al momento de la renovación, no reconocen la transacción y solicitan que se les reembolse el cargo. 

Insatisfacción del cliente

Al comprar un producto, los clientes tendrán ciertas expectativas basadas en lo que establece el negocio que lo vende. Si el producto no cumple con estas expectativas, los clientes podrían sentirse insatisfechos. En algunos casos, incluso podrían sentirse engañados por la compañía y esto podría llevar al cliente a iniciar un contracargo en lugar de una devolución. Un ejemplo de esto es cuando un cliente compra una prenda de ropa en línea que no coincide con la descripción del producto en el sitio web.

Fraude familiar

El fraude familiar es cuando un integrante de la familia compra algo sin que otro lo sepa y la segunda persona inicia un contracargo. Un ejemplo es cuando un menor toma la tarjeta de crédito de sus padres y compra algo sin su conocimiento. Esto podría ser una transacción dentro de la app de un videojuego. Los padres por lo general pueden resolver esto poniéndose en contacto con el negocio. Pero, si no tienen todo el contexto, podrían iniciar un contracargo y cometer fraude amistoso.

Las consecuencias del fraude amistoso pueden dañar tu negocio en términos del impacto que tienen sobre los ingresos y la reputación. Es muy importante estar al tanto de las consecuencias del fraude amistoso para entender cómo puede afectar.

Pérdida de producto o servicio

La consecuencia más significativa del fraude amistoso es el impacto que tiene en los ingresos. Con cada contracargo por fraude amistoso, la empresa pierde los ingresos de la transacción original y, por lo general, ese producto o servicio. 

Comisiones por contracargos

Los contracargos son costosos para los negocios. Con cada uno, independientemente de si es fraude o no, el negocio debe pagar una comisión. El banco adquirente cobra comisiones por cada contracargo para cubrir los gastos administrativos de procesarlos. Esto significa que pierdes el dinero de la transacción y además tienes que pagar un cargo adicional. 

Daño a la reputación

Los productos o servicios que no cumplen las expectativas de los clientes pueden provocar que las personas tengan una imagen negativa de tu negocio. Si el fraude amistoso se debe a insatisfacción, es posible que el cliente también deje una mala reseña o hable mal de la compañía, lo que podría dañar la reputación.

Siempre que exista la posibilidad de presentar contracargos, existe la posibilidad de fraude amistoso. Aunque puede ser difícil erradicarlo por completo, hay ciertas cosas que se pueden hacer para reducir el impacto en los ingresos. Por ejemplo:

Prevención de fraudes

• Las herramientas de autenticación, los códigos de seguridad para las tarjetas y 3D Secure ayudan a los negocios a protegerse de contracargos debido a fraudes a través de un “cambio de responsabilidad” del comercio al emisor de tarjetas

• Elabora un sistema de riesgos que reconozca patrones e identifique a estafadores amistosos, como compradores que han reclamado varios cargos y solicitado varios reembolsos con diferentes tarjetas e identidades

• Crea una lista de clientes bloqueados que pongan en riesgo tu negocio

Comunicación clara 

Esto es bueno sobre todo para los clientes confundidos. El 25% de los reclamos podrían prevenirse si se proporcionan más detalles.

• Asegúrate de que la descripción del negocio en el estado de cuenta sea clara, esté correcta y coincida con la que ve el cliente

• Contesta rápido las preguntas de los clientes

• Si ya no hay existencias de un producto, avísales a tus clientes tan pronto como sea posible

• Procura tener descripciones detalladas de tus productos en el sitio web

Facilidad de devolución

• Realiza los reembolsos tan pronto como sea posible

• Establece una política de devolución clara

• Asegúrate de que tus datos de contacto sean de fácil acceso para que los clientes se comuniquen en caso de duda

Cumple con las expectativas

• Asegúrate de que tu producto cumpla con las expectativas de los clientes para evitar la insatisfacción

• Fija expectativas en cuanto al tiempo de entrega, mantén actualizado al cliente y avisa si hay demoras

• Si no puedes entregar a tiempo, compensa a los clientes de forma proactiva

• Haz un seguimiento del producto y pide al cliente que firme una vez que lo recibe

Abordar el fraude amistoso es sumamente importante para los negocios que quieren proteger sus ingresos. Reconocer las amenazas e implementar medidas eficaces, como herramientas y cambios pertinentes que mejoren la comunicación, las expectativas y las devoluciones, puede mitigar significativamente este riesgo. Al estar alerta y demostrar proactividad, los negocios pueden motivar a sus clientes a responder con otras alternativas que no sean contracargos y así protegerse de su impacto.

En Adyen, estamos siempre disponibles para asesorarte con la elaboración de una estrategia de riesgo que mitigue el impacto del fraude amistoso. Nuestra plataforma ofrece varias herramientas que sirven para apoyar y proteger tu negocio contra el fraude en los pagos. Con nuestra herramienta de gestión de riesgos, puedes enfrentar los desafíos del fraude amistoso y proteger tus ingresos.

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