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Chargeback: qué és y como impacta en tu negocio

Los contracargos (o chargebacks) son un problema latente para los negocios que representó más de 215 millones de pesos en 2020. Aprende a evitarlos

13 mayo, 2021
 ·  4 minutos
Chargeback: qué és y como impacta en tu negocio

Uno de los problemas más comunes que enfrentan los comercios en la actualidad radica en los chargebacks (también conocido como contracargo o reversión). Se trata de operaciones en las que el banco emisor de la tarjeta con la que se realizó el pago le indica al comercio que la transacción no ha sido reconocida como válida después de que ya fue entregada la mercancía o realizado el servicio.

Esto puede deberse a distintos motivos, por ejemplo:

  • El titular de ese plástico bancario no reconoce la operación y notificó al banco de inmediato;
  • La información de la tarjeta fue comprometida por un defraudador;
  • Hubo algún error por el cual la compra o entrega del servicio no pudo completarse.

Cabe destacar que los chargebacks no deben ser confundidos con los reembolsos, ya que en el primer caso el cliente se comunica directamente con el banco emisor, mientras que en el segundo se hace directamente entre el comercio y el comprador.

Estas operaciones disputadas por la banca emisora son muy comunes en México. De hecho, durante el cuarto trimestre del 2019, los contracargos en compras con tarjeta de débito representaron un monto total de $215,220,304 y de $574,145,786 en el caso de plásticos de crédito, según datos de la Condusef.

De acuerdo con datos de Adyen, las ventas en línea se incrementaron notablemente con la pandemia, pero pasó lo mismo con el nivel de chargebacks y devoluciones. De hecho, las compras online tienen tres veces más probabilidades de ser devueltas que las hechas en tienda física, según estimaciones de la compañía.

¿En qué afectan los chargebacks a negocios y compradores?

En ambos casos, los contracargos significan un impacto negativo importante. Para comercios, pueden representar pérdidas económicas, ya que en este caso se trata de mercancía que ya fue enviada al consumidor y en la que se produce una solicitud de devolución de cargo por fraude. Aquí el comerciante no solo pierde el producto, sino que también necesita devolver el monto solicitado por el tarjetahabiente.

Para los compradores, la alta tasa de chargebacks representa la posibilidad de que una transacción válida no pueda ser efectuada por sospecha de fraude. Esto, desde luego, puede generar frustración y hacer que no vuelvan a comprar en el mismo lugar, ya que incluso cuando el minorista no tiene la culpa de esa situación, como en los casos de fraude, el cliente suele asociar la mala experiencia con la empresa.

¿Cuál es su relación con el fraude?

Hay varias razones que pueden provocar un contracargo, pero cifras de Adyen señalan que en el 91% de los casos la causa es sospecha de fraude, por ejemplo, cuando se cree que no es el tarjetahabiente quien utilizó datos de una cuenta legítima para realizar compras.

El resto son motivos como desacuerdos con el producto, por ejemplo, cuando este no es como el consumidor lo deseaba, lo que puede implicar una solicitud de devolución, así como la duplicidad en el pago, entre otros.

Cómo evitar los chargebacks

Los negocios requieren crear estrategias sólidas que les ayuden a evitar este u otro tipo de transacciones que puedan significar una sospecha de fraude. Para ello, deben invertir enherramientas de gestión de riesgos como RevenueProtectque utilizan algoritmos de inteligencia artificial para verificar toda la información sobre un comprador y ayudar al retail a diferenciar entre transacciones fraudulentas y legítimas.

Otras acciones importantes para combatir los contracargos son:

  • Asegúrate de que las mercancías lleguen al comprador antes de la fecha prevista.
  • Reembolsa de manera productiva cuando no se puedan entregar los productos en la fecha estimada, antes de incurrir en una reclamación.
  • Establece expectativas de entrega realistas y notifica a los usuarios cuando existan retrasos logísticos.
  • Ofrece alternativas y entregas preferenciales para clientes premium.

Los chargebacks representan el reto de separar a los estafadores de los compradores legítimos, es por eso que utilizar herramientas como las de Adyen, que utilicen inteligencia artificial para crear perfiles de riesgo específicos para cada negocio, además de basarse en datos históricos de transacciones ya procesadas, se vuelve fundamental.

Si quieres saber más sobre cómo utilizar dichas herramientas para elevar la tasa de autorización y reducir los chargebacks,consulta a nuestros especialistas.




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