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Guía para prepararse para la temporada alta
Aspectos prácticos que deben tener en cuenta los comercios minoristas a la hora de prepararse para el Black Friday y el Cyber Monday.
La temporada alta no introduce nuevos desafíos; amplifica los que ya existen. Los valores de las transacciones más elevados, los diferentes comportamientos de compra y el aumento de la demanda ponen bajo presión cada parte de la experiencia del cliente. Los pequeños puntos de fricción que pasan desapercibidos durante el resto del año pueden traducirse rápidamente en pérdida de ingresos durante el periodo de Black Friday Cyber Monday.
Los mejores resultados durante la temporada alta comienzan mucho antes del Black Friday. Esta guía reúne recomendaciones prácticas, información sobre la plataforma y preguntas clave para ayudar a los retailers a revisar su preparación en áreas como la experiencia del cliente, los pagos, la prevención del fraude y las operaciones antes de que aumente la demanda.
Lo que aprendimos del BFCM 2025
Cada temporada alta ofrece nuevos datos sobre cómo los clientes compran, pagan e interactúan con los retailers. Analizar el rendimiento del año pasado es una de las mejores formas de prepararse para el siguiente. De los 43.000 millones de dólares en transacciones procesadas en nuestra plataforma, estos fueron los aspectos más destacados:
El valor medio de las transacciones aumentó un 22 % en comparación con un viernes habitual
El tamaño de las cestas en tienda fue un 28 % mayor que online
El 33 % de los ingresos del Black Friday en tienda procedieron de wallets digitales, frente al 21 % del año anterior
El 85 % de las transacciones en tienda fueron contactless
La tasa de reembolsos aumentó hasta el 11,3 %, frente a una media anual del 8,3 %
Qué significa esto: El éxito durante la temporada alta depende de comprender cómo cambian el comportamiento de los clientes, sus preferencias de pago y las exigencias operativas cuando aumenta la presión.
"El aumento del valor de las transacciones es increíblemente positivo, pero también aumenta lo que está en juego. Durante la temporada alta, el margen de error se reduce a cero. Un punto de fricción en el pago que podría ser una pequeña molestia en julio se convierte en un carrito abandonado; pero en noviembre, se traduce en una pérdida de fidelidad. Nuestros datos muestran que los consumidores están dispuestos a gastar, pero solo con retailers que hacen que la transacción sea completamente invisible y sencilla." - Priyanka Agrawal, Global Retail Lead, Adyen
¿Quieres profundizar? Explora nuestro resumen completo del BFCM 2025 y los principales datos de rendimiento.
1. El comportamiento de los clientes cambia durante la temporada alta
La temporada alta pone de manifiesto puntos de fricción que a menudo pasan desapercibidos durante el resto del año. La falta de un método de pago, un paso innecesario en el proceso de pago o una experiencia incoherente entre el canal online y la tienda física pueden afectar a la conversión cuando el tráfico alcanza su punto máximo. A medida que los compradores siguen alternando entre los canales físicos y digitales, ambas experiencias deben funcionar igual de bien durante la temporada alta.
Preguntas para tu equipo
¿Estamos ofreciendo los métodos de pago que los clientes tienen más probabilidades de utilizar durante la temporada alta?
¿Hemos revisado la experiencia de pago en todos los canales?
¿En qué punto abandonan nuestros clientes el proceso antes de completar el pago?
¿Hay puntos de fricción que se hacen más evidentes a medida que aumenta el volumen de transacciones?
¿Hemos revisado los comentarios de los clientes y el rendimiento del proceso de pago del año pasado?
El 54 % de los compradores abandonará una compra si no puede pagar con su método de pago preferido.
Descubre cómo los retailers están reduciendo la fricción en el proceso de pago con los métodos de pago adecuados y personalizando dinámicamente el proceso de pago en función del comportamiento de los compradores.
2. Las promociones deben fomentar la fidelidad, no mermar los márgenes
La temporada alta se basa tradicionalmente en descuentos generales (por ejemplo, "30 % de descuento en todo"). Aunque estos descuentos generan demanda a corto plazo, también reducen los márgenes y, a menudo, recompensan a clientes que habrían comprado de todas formas.
Cada vez más, los retailers están sustituyendo las promociones iguales para todos por incentivos personalizados que tienen en cuenta el comportamiento del cliente, su historial de compras y su fidelidad. El objetivo no es solo vender más durante el Black Friday, sino reforzar la relación con el cliente más allá de ese momento.
Preguntas para tu equipo
¿Nuestras promociones están recompensando a nuestros clientes más valiosos?
¿Podemos personalizar las ofertas en las experiencias online y en tienda?
¿Tenemos visibilidad sobre el abuso de promociones, el uso indebido de cupones y el abuso de las políticas de reembolso?
¿Podemos reconocer a los clientes que repiten y adaptar los incentivos en tiempo real?
¿Hemos equilibrado la inversión promocional con el valor del cliente a largo plazo?
"La temporada alta no debería consistir en ofrecer el mismo descuento a todo el mundo. Los retailers que están obteniendo mejores resultados utilizan datos de clientes en tiempo real para ofrecer promociones personalizadas que recompensan la fidelidad y protegen los márgenes. Cuando los pagos y las promociones trabajan juntos, cada transacción se convierte en una oportunidad para reforzar la relación con el cliente, no solo para completar una venta." - Priyanka Agrawal, Global Retail Lead, Adyen
3. El riesgo va más allá del pago
La temporada alta cambia más que el volumen de transacciones; también cambia la forma en que se comportan tanto los clientes como los defraudadores. Los clientes fieles compran con más frecuencia, gastan más y se relacionan de forma diferente con las promociones y los reembolsos. Esos mismos recorridos de cliente también se convierten en objetivos atractivos para el abuso, ya que los defraudadores explotan las promociones, los reembolsos y los programas de fidelización, además de intentar cometer fraudes de pago tradicionales. El reto consiste en reconocer la diferencia entre los clientes legítimos y los comportamientos que solo parecen legítimos.
Preguntas para tu equipo
¿Hemos revisado las reglas de fraude utilizando el rendimiento de la temporada alta del año pasado?
¿Qué reglas generaron más falsos positivos durante los periodos de temporada alta anteriores?
¿Los ajustes de autenticación favorecen tanto la conversión como la gestión del riesgo?
¿Podemos responder rápidamente si los patrones de fraude cambian durante este periodo?
Los intentos de fraude tienen un valor medio por transacción un 64 % superior al de las transacciones legítimas. El 44,3 % de las empresas señala el fraude de primera parte como uno de sus desafíos de fraude más habituales, mientras que el 39,8 % menciona el abuso de políticas y promociones.
Para conocer en mayor profundidad cómo el fraude de primera parte, el abuso de políticas y los comportamientos que parecen legítimos están transformando las estrategias de fraude de las grandes empresas, consulta nuestro informe de 2026: Fraud's identity crisis.
4. La preparación operativa es tan importante como la preparación técnica
La mayoría de los retailers pasan meses preparando sus sistemas para la temporada alta. Son menos los que revisan los procesos operativos que los respaldan. Tener responsables claros, sistemas de monitorización y procesos de escalado ayuda a los equipos a responder rápidamente cuando aumenta el volumen de transacciones o surgen problemas inesperados.
Preguntas para tu equipo
¿Sabe cada equipo quién es responsable de los incidentes relacionados con los pagos?
¿Están documentadas y claras las vías de escalado?
¿Han coordinado los equipos de soporte, finanzas y operaciones los procesos para la temporada alta?
¿Están configurados los dashboards y las alertas en torno a las métricas más importantes?
La preparación para la temporada alta no termina con los retailers. Descubre cómo preparamos nuestra plataforma, equipos y procesos operativos para ayudar a los merchants durante el periodo de compras más intenso del año.
5. La temporada alta es tu mejor oportunidad para aprender
Las decisiones que se toman durante la temporada alta no deberían terminar cuando acaba la temporada. Revisar el rendimiento de los pagos, el comportamiento de los clientes y las tendencias operativas crea una base más sólida para futuras mejoras, no solo de cara al próximo Black Friday, sino durante todo el año.
Preguntas para tu equipo
¿Qué métricas definirán el éxito más allá de los ingresos?
¿Estamos midiendo el rendimiento de las autorizaciones junto con la conversión?
¿Cómo revisaremos qué funcionó y qué no?
¿Qué oportunidades deberían convertirse en prioridades después de la temporada alta?
Preguntas que todo comerciante debería plantearse antes de la temporada alta
Experiencia del cliente
□ ¿Pueden los clientes pagar utilizando sus métodos de pago preferidos?
□ ¿Hemos revisado el rendimiento del proceso de pago en todos los canales?
□ ¿Hay puntos de fricción innecesarios antes del pago?
Promociones y fidelización
□ ¿Nuestras promociones están recompensando a los clientes adecuados, en lugar de a todo el mundo?
□ ¿Podemos personalizar las ofertas en las experiencias online y en tienda?
□ ¿Hemos revisado las medidas de protección frente al abuso de promociones y políticas?
Pagos y riesgo
□ ¿Hemos revisado los ajustes de fraude teniendo en cuenta el comportamiento de compra durante la temporada?
□ ¿Estamos monitorizando los falsos positivos junto con las tasas de fraude?
□ ¿Nuestra estrategia de autenticación está optimizada tanto para la conversión como para el riesgo?
Operaciones
□ ¿Entiende cada equipo quién es responsable de los incidentes y cómo deben escalarse?
□ ¿Están preparados los dashboards y las alertas antes de que comience el tráfico máximo?
□ ¿Hemos revisado los procesos de reembolso y disputas?
Rendimiento
□ ¿Hemos acordado las métricas que monitorizaremos durante toda la temporada alta?
□ ¿Tenemos un plan para revisar el rendimiento después del BFCM?
□ ¿Hemos identificado oportunidades de mejora para el próximo año?
Reflexión final
Los retailers que obtienen mejores resultados durante la temporada alta rara vez son los que realizan cambios a última hora. Son los que han revisado su experiencia de cliente, han alineado a sus equipos y se han preparado teniendo en cuenta cómo se comportan realmente los compradores durante el periodo de compras más intenso del año.
La temporada alta puede durar solo unas semanas, pero las decisiones tomadas antes de que comience, y los datos obtenidos después, pueden mejorar el rendimiento mucho después de que termine el Black Friday/Cyber Monday.
"Es fácil ver la temporada alta como un sprint para sobrevivir, pero los retailers que tienen más éxito la consideran su mayor oportunidad para aprender. Los datos que recopilas durante estas semanas proporcionan una hoja de ruta de gran valor para el resto del año. Al analizar cómo tus sistemas, reglas de fraude y puntos de contacto con los clientes han respondido bajo presión, puedes convertir los datos de la temporada en una ventaja competitiva durante todo el año. Y quién sabe, en el mundo del retail moderno, ¡cualquier día normal puede convertirse en temporada alta si tienes la suerte de hacerte viral!" - Priyanka Agrawal, Global Retail Lead, Adyen