Guía completa sobre el comercio unificado

El comercio unificado es una estrategia empresarial que conecta todos tus canales de venta y procesos logísticos internos en una sola plataforma.

Este modelo permite gestionar todo el negocio desde una única fuente y crear una experiencia conectada y coherente tanto para los compradores como para los equipos.

Veamos los pilares fundamentales de una implementación eficaz de comercio unificado.

Pilares fundamentales del comercio unificado

• Procesamiento de pagos: una única pasarela de pagos y una red de adquirencia para gestionar todas las transacciones por internet, desde dispositivos móviles y en persona.

• Sincronización del inventario en tiempo real: las existencias deben actualizarse automáticamente en todos los almacenes y tiendas en cuanto se realiza una compra en cualquier canal.

• Perfiles unificados de clientes: los comportamientos de los compradores y sus historiales de compra se vinculan a un único perfil, independientemente de dónde o cómo compren.

• Informes consolidados del back-end: la conciliación financiera y la inteligencia empresarial se concentran en un único panel, eliminando la necesidad de combinar los datos manualmente.

Las operaciones aisladas frenan el crecimiento de muchas empresas minoristas y comerciales. El comercio unificado permite romper esos silos y aprovechar numerosos beneficios.

Estos son, en detalle, algunos de los beneficios del comercio unificado y cómo pueden ayudar a tu negocio:

Aumenta la flexibilidad para los compradores

Los compradores esperan tener libertad para decidir cómo comprar, pagar y recibir sus productos. El comercio unificado conecta todos tus canales y sistemas internos, y te permite ofrecer experiencias flexibles entre canales.

La plataforma de comercio unificado adecuada permitirá integrar fácilmente innovaciones de pago en el recorrido del cliente, como las siguientes:

• Compra online y recogida en tienda: permite que los compradores compren online y recojan su pedido en una tienda cercana en cuestión de horas.

• Punto de venta móvil (mPOS): equipa a los vendedores con terminales móviles de punto de venta (mPOS) para que los compradores puedan completar sus compras en cualquier lugar de la tienda.

• Pasillo infinito: permite que los compradores en tienda física adquieran artículos agotados mediante un terminal o una tableta y los reciban directamente en casa.

• Pago por enlace: convierte cualquier chat o página de redes sociales en una página de pago y permite que los compradores paguen cuando quieran mediante un enlace seguro.

Mejora la fidelidad de los compradores

Crear una base de compradores fieles requiere reconocer y recompensar a las personas de manera coherente en todos los canales. Tradicionalmente, los programas de fidelización son difíciles de gestionar porque las compras en tienda física y online se registran en bases de datos separadas.

El comercio unificado puede conectar el programa de fidelización directamente con el medio de pago del comprador y ofrecer una experiencia de recompensas fluida, independientemente del canal.

Estas tecnologías de pago identifican automáticamente a los compradores recurrentes, sin poner en riesgo su seguridad:

• Tokenización de pagos: vincula un número de referencia único del comprador a su tarjeta de pago durante la primera compra.

• Fidelización vinculada a tarjetas: otorga puntos automáticamente, sin necesidad de tarjetas físicas de fidelización, al vincular el programa con las tarjetas que más usa el comprador.

• Ofertas personalizadas entre canales: envía promociones a medida a partir de una visión completa del historial de compras del cliente en todos los canales.

Conecta los datos para impulsar el crecimiento

Los datos son un activo muy valioso, pero a menudo están atrapados en sistemas separados. El comercio unificado reúne en tiempo real todas las interacciones con los clientes, las cifras de ventas y las métricas de inventario.

Convertir los datos transaccionales en bruto en información clara te permitirá dejar atrás las conjeturas y tomar decisiones basadas en datos.

La agilidad basada en datos permitirá poner en marcha estrategias de crecimiento sólidas:

1. Marketing basado en el comportamiento: lanza campañas dirigidas según los hábitos de gasto de los compradores, sus métodos de pago preferidos y su afinidad por determinados canales. El eje de esta estrategia es crear un perfil unificado de compras, que permite obtener información clave para:

• Identificar y recompensar a los clientes de alto valor: reconoce a tus compradores más fieles en todos los puntos de contacto para ofrecerles experiencias a su medida.

• Optimizar las decisiones sobre el catálogo: analiza el comportamiento de compra a lo largo del tiempo para perfeccionar la selección de inventario y la oferta de productos.

• Diseñar paquetes estratégicos de productos: utiliza datos históricos de compra para identificar qué productos suelen comprarse juntos e impulsar ventas cruzadas con altas tasas de conversión.

2. Automatizar la gestión del inventario: asigna existencias según los patrones de compra en tiempo real en todos los puntos de venta

3. Expandirte a otras regiones: identifica los productos con mejor rendimiento y las preferencias de pago para orientar la apertura de tiendas físicas o la expansión de tu negocio online con ofertas localizadas.

Agiliza las operaciones

Los empleados que gestionan un negocio multicanal suelen tener que conciliar cuentas, actualizar existencias y tramitar reembolsos en sistemas de back-end aislados.

El comercio unificado simplifica las operaciones al sustituir soluciones fragmentadas por una sola plataforma. Estas mejoras reducen el trabajo manual y el riesgo de errores humanos, y agilizan la gestión.

Unificar tus canales de venta mediante el comercio unificado mejorará de inmediato las siguientes operaciones:

• Conciliación financiera: reúne los informes de pagos online y en tienda física en un único informe consolidado, lo que facilita la conciliación financiera.

• Simplificación de los reembolsos: permite que los equipos de atención al cliente procesen reembolsos entre canales, como, por ejemplo, devolver el importe de un pedido online directamente desde la caja de una tienda física.

• Gestión centralizada de proveedores: reduce los gastos y la carga administrativa asociados a la gestión de varios contratos e integraciones al utilizar una plataforma de comercio unificado.

• Gestión automatizada del inventario: elimina los recuentos manuales y las discrepancias entre canales al actualizar automáticamente un único registro centralizado de inventario cada vez que se realiza una venta online o en una tienda física.

• Expansión regional: estandariza y pone en marcha nuevos puntos de venta en cuestión de minutos con la misma infraestructura operativa, sin tener que crear, probar y mantener una arquitectura técnica distinta para cada mercado local.

La diferencia entre el comercio unificado y el omnicanal es que la estrategia omnicanal se centra únicamente en los puntos de contacto de cara al cliente. El comercio unificado conecta en una sola plataforma tanto las experiencias de cara al cliente como las bases de datos del back-end.

Una estrategia omnicanal puede facilitar recorridos entre canales, como comprar online y devolver el producto en una tienda física. A menudo, se apoya en sistemas heredados fragmentados, conectados entre sí a base de parches en un segundo plano.

El comercio unificado se diseña desde cero sobre una sola plataforma. Como los sistemas de cara al cliente están conectados con el back-end, no hace falta sincronizar manualmente bases de datos independientes. La arquitectura unificada rompe los silos de datos y allana el camino para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

A continuación, se resumen las diferencias entre las estrategias omnicanal y de comercio unificado:

El comercio unificado funciona canalizando todos los datos de ventas, clientes, inventario y pagos a través de una única base de datos y una plataforma de procesamiento. Cuando un cliente compra un producto, el sistema procesa el pago al instante, actualiza la base de datos del inventario y sincroniza el perfil del cliente en todos los canales.

Los canales de atención al cliente, como las aplicaciones móviles o los terminales de punto de venta (TPV), están conectados en tiempo real con los sistemas internos, como los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) y los sistemas de gestión de almacenes.

Así es como funciona el comercio unificado en la práctica:

• Pedido: el cliente realiza la compra a través de un punto de contacto, ya sea online, desde un dispositivo móvil o en una tienda física.

• Pago: la transacción se procesa en un segundo plano. La pasarela de pago procesa el pago, protege los datos de la tarjeta del cliente y vincula la compra con su perfil, compartido entre todos los canales.

• Recepción: corresponde a la entrega física o digital de la compra. El cliente recibe el pedido en casa, puede recogerlo en una tienda o recibir un artículo agotado mediante el envío desde otra sucursal.

El comercio unificado está dirigido a empresas que operan a través de múltiples canales y desean eliminar los silos operativos y ofrecer experiencias de cliente integradas. Al implementar una única plataforma de comercio unificado, empresas de todos los tamaños pueden simplificar sus flujos de trabajo, reducir los costes operativos y crecer con mayor facilidad.

Aunque el comercio unificado aporta valor a muchos modelos de negocio, resulta especialmente importante en los siguientes sectores:

Comercio unificado en el sector minorista

Adoptar un modelo de comercio minorista unificado es fundamental para ofrecer experiencias personalizadas en el sector retail. Permite a los minoristas reconocer a los clientes tanto en los canales online como en los físicos, ofrecer promociones personalizadas y recomendar productos.

La integración de los sistemas de pago y de inventario garantiza que los minoristas no pierdan ventas por falta de existencias y les permite aprovechar las tendencias del sector retail para impulsar su crecimiento.

Comercio unificado en el sector hotelero

Las empresas del sector hotelero y de la hostelería suelen tener dificultades para gestionar sistemas fragmentados de reservas, restauración y pagos de servicios que no están conectados entre sí. El comercio unificado reúne todas estas transacciones en un único perfil del huésped.

Las marcas del sector hotelero que utilizan el comercio unificado pueden ofrecer experiencias excepcionales a sus huéspedes, permitiéndoles cargar los servicios de habitaciones, los tratamientos de spa y las compras en las tiendas de regalos directamente a su habitación, para después pagar todo mediante una única factura consolidada al finalizar su estancia.

Comercio unificado en el sector de la alimentación y las bebidas

Desde bares y pubs hasta restaurantes de servicio rápido y empresas de reparto a domicilio, el sector de la alimentación y las bebidas utiliza el comercio unificado para mejorar la experiencia de los comensales. Los establecimientos pueden conectar los quioscos de autoservicio, las aplicaciones móviles, el servicio de mesa y las plataformas de reparto con un único sistema de gestión de pedidos en cocina y de pagos.

Esto ayuda a los equipos a gestionar los pedidos con mayor rapidez, reducir los tiempos de espera y garantizar que los métodos de pago preferidos estén disponibles en todos los canales.

Existen ejemplos reales de empresas que han integrado sus canales online y físicos mediante el comercio unificado para maximizar la eficiencia y la satisfacción de los clientes.

Al unificar sus sistemas de pago con Adyen, estas empresas sustituyeron sistemas heredados, se adaptaron a los cambios en los hábitos de compra y ampliaron su presencia a escala mundial.

HUGO BOSS

HUGO BOSS quería ofrecer a sus clientes opciones de compra seguras y flexibles en todo el mundo. En colaboración con Adyen, implementó soluciones de pago como los tokens de red de Visa (Visa Network Tokens) y 3D Secure, además de Pay by Link.

B&B Hotels

B&B Hotels necesitaba expandirse a nuevos mercados internacionales sin comprometer la experiencia de sus huéspedes. Para ello, utilizó la plataforma de comercio unificado de Adyen para centralizar sus sistemas de reservas y recepción en todo el mundo, lo que le permitió reconocer a los huéspedes en sus diferentes establecimientos.

On Running

La marca suiza de ropa y calzado deportivo On Running quería comprender las preferencias de pago de los consumidores en Japón. Al integrar los canales online y físicos mediante Adyen, ofreció una experiencia de compra adaptada al mercado local de Tokio.

Domino's

Domino's necesitaba optimizar las operaciones de sus franquicias y adaptarse a los hábitos de los consumidores, cada vez más orientados a los canales digitales. Al integrar los pagos de los pedidos online y los pagos en tienda en una única plataforma, consiguió una mayor agilidad operativa.

Con la plataforma de comercio unificado de Adyen, puedes centralizar los pagos online dentro de las aplicaciones y en las tiendas físicas.

Adyen está presente en el momento del pago, tanto online como en tienda física y a través de los nuevos canales de comercio agéntico. Cuando un cliente acerca su tarjeta al terminal, puedes reconocer quién es en ese mismo instante. En lugar de recurrir a un descuento generalizado del 20%, puedes aprovechar la información que tienes sobre el cliente para ofrecerle una recompensa relevante e incorporarla directamente a la experiencia de compra.

Como empresa, tú defines la estrategia, el presupuesto y las políticas. La diferencia es que estas decisiones pueden basarse en una visión más completa e integrada del cliente. Esto te proporciona más contexto para optimizar los resultados que deseas conseguir, ya sea aumentar la conversión, mejorar los márgenes, incrementar el valor del cliente a lo largo del tiempo o dar salida al inventario que necesitas vender.

Al disponer de esta información en el momento de la compra, puedes conectar el reconocimiento del cliente, la fidelización y los pagos justo cuando está preparado para comprar.

Para ayudarte a crecer, Adyen ofrece funcionalidades que simplifican el comercio e impulsan el crecimiento:

• Una única plataforma global: gestiona los pagos en múltiples canales y regiones mediante una sola integración y un único contrato, gracias a su infraestructura de procesamiento global de pagos.

• Tokenización avanzada: vincula las tarjetas de pago con las cuentas de los clientes para impulsar programas de fidelización asociados a tarjetas, mediante la tokenización de pagos.

• Informes en tiempo real: accede a informes financieros consolidados e información sobre los clientes a través de un área de cliente intuitiva.

• Gestión de riesgos integrada: protege tu negocio frente al fraude en los pagos en todos los canales mediante herramientas de seguridad automatizadas.

Colaborar con Adyen te permite dedicar menos tiempo a preocuparte por la tecnología de los sistemas internos y más tiempo a ofrecer excelentes experiencias a tus clientes. Nuestra infraestructura de pagos respalda tu crecimiento, te ayuda a convertir a más compradores en clientes y optimiza las operaciones en cada etapa.

Elimina los silos operativos, impulsa la fidelización de tus clientes y escala tu negocio con confianza. Contacta con nosotros.