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La experiencia del huésped en el sector hotelero: tendencias y mejores prácticas
Así es como los negocios de hostelería pueden crear experiencias que hagan que los huéspedes vuelvan una y otra vez.
En el sector hotelero, la experiencia de los huéspedes se ve determinada por cientos de pequeños momentos. Reservar una estancia. Registrarse después de un largo vuelo. Pedir el servicio de habitaciones. Pagar la factura.
Aunque los huéspedes recuerdan todo lo que salió bien, siempre recordarán lo que les hizo perder tiempo. Las expectativas actuales vienen determinadas por las experiencias más rápidas y sencillas que las personas tienen en cualquier lugar, no solo en hoteles o restaurantes.
En este artículo, analizamos cómo es la experiencia del huésped en la hostelería moderna, por qué tiene un impacto directo en la fidelidad y los ingresos, y en qué aspectos se centran los principales hoteles para que los huéspedes vuelvan.
Lo que trataremos:
Qué significa la experiencia del huésped para la hostelería actual.
Los momentos más importantes durante la estancia de un huésped.
Por qué la experiencia del huésped fomenta la fidelidad y las visitas repetidas.
Tendencias clave en la experiencia del huésped a tener en cuenta.
Formas prácticas de mejorar la experiencia del huésped.
Cómo los pagos unificados contribuyen a una experiencia fluida para el huésped.
Lo que significa hoy en día la experiencia del huésped para la hostelería
La experiencia del huésped suele referirse a la experiencia general que los huéspedes reciben de una empresa y se utiliza a menudo en el sector hotelero. La experiencia del huésped incluye todo, desde el registro de entrada hasta el registro de salida, pero también se extiende más allá, a las interacciones antes y después de la estancia.
Los momentos más importantes durante el viaje de un huésped
Primeras impresiones: cómo se recibe a los huéspedes, el entorno y la interacción inicial con el personal.
Calidad del servicio: coherencia y personalización a la hora de satisfacer las necesidades de los huéspedes.
Comodidad y conveniencia: facilidad de acceso, comodidad física y procesos fluidos.
Conexión emocional: hacer que los huéspedes se sientan valorados recordando sus preferencias y reconociendo su lealtad sin que tengan que pedirlo.
Resolución de problemas: abordar rápidamente los problemas con empatía y responsabilidad.
Por qué la experiencia del huésped impulsa la fidelidad y las visitas repetidas
La experiencia del huésped es un aspecto fundamental de su satisfacción. Las empresas pueden cumplir con las expectativas ofreciendo experiencias adaptadas a las preferencias de los huéspedes.
Cuando se reconoce lo que los huéspedes desean y se responde antes incluso de que tengan que pedirlo, se crea una sensación de atención que hace que cada huésped se sienta valorado.
Una sólida gestión de la experiencia del huésped ayuda a las marcas hoteleras a destacar, ganarse la fidelidad, construir una reputación de confianza y apoyar el crecimiento sostenible y la rentabilidad a lo largo del tiempo.
Tendencias clave en la experiencia de los huéspedes a tener en cuenta
1. Comercio unificado
Los huéspedes ahora esperan una experiencia coherente independientemente de la ubicación. El comercio unificado conecta todas las transacciones, ya sea en el spa, el restaurante o la recepción, en un único perfil. Esto permite a los hoteles reconocer a un huésped y ofrecerle su método de pago preferido en Sídney con la misma facilidad que en Tokio.
2. Autocheck-in
Según nuestro último informe sobre hostelería, el 13 % de los viajeros afirma que evita volver a un hotel porque los procesos de check-in y check-out son demasiado largos. Para solucionar este problema, los establecimientos están recurriendo a la tecnología de autoservicio. Los quioscos digitales y las aplicaciones móviles permiten ahora a los huéspedes gestionar ellos mismos el check-in y el check-out, verificando rápidamente su identidad, recogiendo la llave de la habitación y dirigiéndose directamente a ella sin tener que esperar en la cola del vestíbulo.
3. Reconocimiento de huéspedes
Las modernas herramientas digitales permiten ahora a los hoteles mejorar sus programas de fidelización mediante la identificación de los huéspedes en cada punto de contacto. En lugar de depender de tarjetas físicas o aplicaciones obsoletas, los establecimientos pueden ofrecer recompensas personalizadas, tarifas especiales y ventajas exclusivas, proporcionando a los viajeros una auténtica experiencia VIP desde el momento de su llegada.
4. Tarjeta registrada
La tecnología de tarjeta registrada permite a los huéspedes autorizar los cargos una sola vez, activando transacciones «invisibles» para futuras compras, como el servicio de habitaciones o aperitivos nocturnos. Mediante el uso de la tokenización, los hoteles pueden ofrecer esta comodidad sin almacenar nunca datos confidenciales en sus propios servidores.
5. Pago en la mesa
Los clientes buscan comodidad. Los terminales de punto de venta móviles (mPOS) ofrecen una experiencia flexible tanto para el personal como para los clientes. Siempre que haya conexión a Internet, el personal puede desplazarse y aceptar pagos en cualquier lugar, por ejemplo, en la mesa, lo que constituye una tendencia clave en el sector de la hostelería.
Formas práticas de mejorar la experiencia de los huespedes
La forma más eficaz de mejorar la experiencia es centralizar los puntos de contacto con los huéspedes. Cuando las reservas, el check-in y los gastos en el establecimiento se gestionan a través de una única plataforma, los hoteles obtienen una visión clara del comportamiento de los huéspedes. Esta visibilidad ayuda a los equipos a identificar dónde se producen retrasos y a eliminar fricciones en tiempo real.
Plataforma unificada
La conexión de todos los canales, desde la reserva y el check-in hasta los gastos en el establecimiento y el check-out, crea una experiencia unificada. Los huéspedes pasan con fluidez de una etapa a otra, ya que la información que comparten y las acciones que realizan les acompañan durante toda su estancia. Esta base conectada hace posible cualquier otra mejora.
Comprender el recorrido del huésped
Cuando todo está conectado en una única plataforma, los hoteles pueden ver todo el recorrido en un solo lugar. Esta visibilidad ayuda a los equipos a comprender cómo se mueven los huéspedes a lo largo de cada etapa, dónde se producen los retrasos y qué aspectos requieren atención. La información obtenida a partir de esta visión unificada guía la toma de mejores decisiones y ayuda a eliminar rápidamente los puntos conflictivos.
Personalizar la experiencia
Con una comprensión clara del recorrido y los datos conectados de los huéspedes, los hoteles pueden personalizar las interacciones de manera más eficaz. El personal puede reconocer a los huéspedes, comprender sus preferencias y ofrecerles servicios y opciones de pago relevantes sin pasos adicionales. Esto crea una experiencia más fluida y atenta que se percibe como coherente en todos los canales.
Obtén información detallada
Todas las actividades que se realizan a través de un único sistema proporcionan a los hoteles información precisa y en tiempo real sobre el comportamiento de los huéspedes y el rendimiento del negocio. Esta información permite realizar mejoras continuas, lo que ayuda a los hoteles a aumentar la satisfacción de los clientes y a optimizar las operaciones.
Dos hoteles que han invertido en la experiencia de los huéspedes
Belmond transformó la experiencia de sus huéspedes utilizando la tecnología de pagos móviles de Adyen para eliminar las fricciones de los registros tradicionales en recepción. Al sustituir el papeleo manual por firmas digitales y terminales inalámbricos, el personal ahora puede centrarse por completo en la hospitalidad en lugar de en tareas administrativas.
Este cambio a «pagos invisibles» y a la tokenización segura de proxies dio como resultado un aumento del 4,2 % en las puntuaciones Net Promoter Score (NPS) y una tasa de conversión superior al 90 %.
Cómo los hoteles B&B impulsan el crecimiento empresarial a través de los pagos
Como segundo grupo hotelero económico más grande de Europa, B&B HOTELS utilizó Unified Commerce para mantener una experiencia consistente para los huéspedes durante un período de rápido crecimiento internacional.
Al centralizar los sistemas regionales en una única plataforma, eliminaron la fricción de que los huéspedes tuvieran que proporcionar repetidamente sus datos de pago en diferentes lugares. El grupo también añadió terminales de auto check-in, lo que permite a los viajeros evitar las colas en recepción y dirigirse directamente a sus habitaciones.
Con la solución «plug-and-play» de Adyen, B&B HOTELS puede ofrecer automáticamente los métodos de pago locales más populares en cada nuevo mercado en el que entra. Este enfoque tecnológico garantiza que, incluso a medida que la marca se expande a nivel mundial, cada huésped reciba una experiencia personalizada.
Descubre cómo B&B Hotels impulsa el crecimiento global aquí.
Cómo los pagos unificados contribuyen a una experiencia fluida para los huéspedes
Con la solución de comercio unificado de Adyen, las empresas del sector hotelero pueden conectar todos sus canales, ya sean online o presenciales, en una sola plataforma, creando una experiencia coherente en todos los puntos de contacto. Esto permite reconocer a los huéspedes y ofrecerles opciones de pago rápidas y flexibles. Al reunir todo en un solo lugar, Adyen permite a las empresas del sector hotelero ofrecer estancias más fluidas, operaciones más claras y experiencias más personalizadas en cada etapa de la estancia.
Obtenga toda la información que necesita para ofrecer experiencias personalizadas a sus huéspedes en nuestro Informe sobre hostelería.