LUSH: Mit Technologie zu mehr Nachhaltigkeit

LUSH ist ein Kosmetikunternehmen, das schöne Produkte frisch und von Hand herstellt und dabei auf Nachhaltigkeit setzt:Bereits 90% der Verpackungen werden recycelt. Auch das geschieht mittels Technologie, die für das Unternehmen im Zentrum all ihrer Bemühungen steht. Auch Payment ist ein solches Beispiel - LUSH entwickelt derzeit mit Adyen ein eigenes Zahlungssystem für den Verkauf amPOS (Point of Sale).

In einem Gespräch mit Ethik-Koordinatorin, Alice Dorrington, und dem Digital Director, Mike West, haben wir mehr zu LUSHs Umgang mit Payment-Technologie und Nachhaltigkeit erfahren.

Angesichts aktueller Zahlen, wonach91% des Kunststoffs in Verpackungen nicht recycelt werden, beginnen Unternehmen endlich zu verstehen, welche Rolle sie beim Thema Umweltschutz spielen. Sie müssen mutiger werden, weiter denken und gleichzeitig ihre Kunden in einem zunehmend wettbewerbsorientierten Umfeld zufrieden stellen. Für LUSH war dies von Anfang an eine der Hauptsäulen ihres Geschäfts. Sie stellen den Menschen in den Mittelpunkt ihres Tech-Ansatzes und können so gewährleisten, dass sie einen positiven Einfluss auf Menschenrechte und Umwelt haben.

Alice Dorrington erzählt, dass sie ihre Erfahrungen teilen wollen, anstatt sie zu schützen. Deshalb verwenden sie im gesamten Unternehmen Open-Source-Software. Sie sind offen für die gemeinsame Nutzung der Herstellungsprozesse ihrer Produkte, wenn dies bedeutet, dass auch andere Unternehmen ihre Prozesse verbessern.LUSH Lensist ein Beispiel dafür:

„LUSH Lens trägt direkt zu unserer ethischen Unternehmensphilosophie bei, indem technischer Fortschritt unterstützt und Verpackung reduziert wird. Anwendungen dieser Art von Technologie können für Produktempfehlungen in allen Bereichen genutzt werden, und wir wären offen für die Weitergabe an andere Unternehmen, wenn dies zur Reduzierung von Abfall beiträgt. Man könnte dies zum Beispiel bei Lebensmitteln einsetzen.“

Nachhaltigkeit gilt nicht nur für die LUSH-Produkte, sondern auch für die Prozesse des Unternehmens. Im Jahr 2016 wuchs das Unternehmen schnell und expandierte sowohl in Großbritannien als auch in Übersee, was einen Zahlungsanbieter mit globaler Reichweite und mehr Zahlungsmethoden erforderlich machte, um ihre Expansion zu unterstützen:

„Wir wussten, dass die Zusammenarbeit mit Adyen als Zahlungsanbieter im Laden gut werden wird, nachdem wir ihre POS-Lösung gesehen hatten. Die Zahlungsmethoden, die Sie anbieten, bedeuten, dass wir unseren Kunden mehr Freiheit geben können, wie sie bezahlen möchten. Und außerdem wird uns dadurch ein einheitlicher Omnichannel-Ansatz ermöglicht - für alle unsere Zahlungen am POS und online,“ sagt Mike West. "Die Zusammenarbeit mit den Sales-Teams und Kundenbetreuern war großartig. Sie haben uns geholfen, mit unserer LUSH Pay-Lösung viel schneller auf den Markt zu kommen, als wenn wir es selbst versucht hätten. Wir haben recht ambitionierte Pläne, deshalb mussten wir mit einem Zahlungsanbieter zusammenarbeiten, der mit dem Tempo mithalten kann und uns die Integration erleichtert. [...] Wir sind oft eher skeptisch, aber wir vertrauen Adyen.“

Seit Beginn der Partnerschaft mit uns im Jahr 2016 hat LUSH daran gearbeitet, sein eigenes POS-System, 'LUSH Pay', aufzubauen und AdyenPOS-Terminalsin allen ihren britischen Geschäften zu implementieren, wobei außerdem eine weltweite Expansion geplant ist.

„Wir haben früher mit vielen verschiedenen POS-Systemen gearbeitet. Das Problem war aber, dass wir keine der benötigten Änderungen im bestehenden System vornehmen konnten oder die Dateneinblicke erhalten konnten, die wir für unsere Strategie im Laden brauchten.“

Seit wir Ende 2017 gemeinsam an LUSH-Pay gearbeitet haben, haben sich die Ergebnisse deutlich verbessert. Im Dezember 2017 verarbeitete LUSH 240.000 Transaktionen. Im Dezember 2018 waren es 1,8 Millionen - ein Anstieg von 800%.

Mike West erklärt, dass die Einführung eines mobilen POS-Systems für LUSH eine großartige Möglichkeit darstellt, das Fachwissen der LUSH-Mitarbeiter in den Geschäften zu kombinieren und gleichzeitig die Warteschlangen zu verkürzen und Kunden zu beraten:

„Wir können zum Kunden gehen, anstatt dass der Kunde sich anstellen und zur Kasse kommen muss. Das war besonders gut im Weihnachtsgeschäft, wo wir unsere Warteschlange verkürzen und gleichzeitig Kunden helfen konnten, die sich manchmal entmutigt fühlen, wenn die Warteschlangen an der Kasse zu lang sind.“

Es gibt keine einheitliche Theorie darüber, wie die Zukunft des Einzelhandels aussieht. Während einige vermuten, dass das Einkaufserlebnis immer mehr automatisiert und von der KI geleitet wird, glaubt LUSH, dass ein großartiger Kundenservice durch einen Menschen für ihr Geschäft weiterhin von entscheidender Bedeutung sein wird. Alice Dorrington fügt hinzu:

„Die Retail-Landschaft verändert sich im Moment sehr schnell. [...] Wir sind an einem Punkt angelangt, an dem wir nicht mehr viel Zeit haben, um herauszufinden, wie die Zukunft des Einzelhandels aussieht. Wir haben bereits begonnen einen innovativen Ansatz für unsere Stores zu finden, wie die Erlebnisse der Zukunft aussehen sollten.“

Beispiele dafür sind ihre‘Naked Stores’in Mailand, Manchester und Berlin, die nur Produkte ohne Verpackung verkaufen. Oder ihre Shinjuku-Filiale, die die Wasserverschwendung begrenzt und das Erlebnis der Badekugel nicht durch eine reale Demonstration, sondern per Video demonstriert.

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