Local Hero GetYourGuide: Wie das Travel Tech Unternehmen mit Payments außergewöhnliche Reiseerlebnisse anbietet

Mein Name ist Dennis Köhler und ich bin seit vier Jahren bei GetYourGuide als Global Head of Payment, Fraud & Treasury tätig. Ich bin seit mehr als 10 Jahren in dem Bereich Payments unterwegs und verantworte die komplette Zahlungsabwicklung für die GetYourGuide-Gruppe.

Reisende nutzen GetYourGuide, um überall auf der Welt die besten Touren und Aktivitäten zu finden – egal ob Tickets ohne Anstehen für berühmte Attraktionen, Führungen mit lokalen Guides, kulinarische Touren oder Kochkurse, authentische Erlebnisse oder Nischenangebote. Wir bieten Aktivitäten in mehr als 7.500 Destinationen weltweit, die online gebucht werden können, und auch Last-Minute-Tickets, die mobil, einfach und schnell einzulösen sind.

Das Thema Payment steht bei uns sehr weit oben auf der Agenda und hatte auch von Anfang an einen hohen Stellenwert im Management. Für uns ist Payment einer der großen Treiber von Lokalisierung, was gerade bei einem Unternehmen, das global auf verschiedenen Märkten tätig ist, sehr wichtig ist. Sei es lokale Währungen oderZahlungsmethodenanzubieten, Produktinnovationen und Optimierung des Checkout-Prozesses - Payment ist ein grundlegendes Thema. Als Tech-Unternehmen sind wir bestrebt, neue Innovationen möglichst schnell umzusetzen. Deshalb gehörten wir auch zu einem der ersten deutschen Anbieter, die ihren Kunden sowohl Google Pay als auch Apple Pay als Zahlungsmethode angeboten haben. Wir möchten auch weiterhin Trends frühzeitig erkennen, um unseren Reisenden die bestmögliche Experience anzubieten.

Vor allem bei Wallet-Zahlungen und lokale Zahlungsmethoden sehen wir einen signifikanten Anstieg. Den Großteil der Transaktionen, ca. 70-75%, machen jedoch wie gehabt Kartenzahlungen aus. Wir sehen diese Trends vor allem in Nord- und Südamerika oder in der APAC Region, also in Regionen mit relativ hoher Kartenpenetration. Nichtsdestotrotz, können wir ein sehr starkes Wachstum von Wallets und lokalen Zahlarten auf unserer Plattform erkennen.

In Deutschland sehen wir dagegen ein etwas geringen Anteil an Kreditkarten. Dafür erhalten wir mehr Bezahlungen per Lastschrift oder Kauf auf Rechnung, was wir auch gerade testen, da unser Geschäft im Vergleich zum klassischen Handel eher auf Instant Payments setzt.

Mobile Zahlungsarten werden immer mehr werden, doch die Karte als solche wird nie vollkommen verschwinden. Das kann man auch daran erkennen kann, dass selbst Apple nun eine physische Karte herausgebracht hat. Ich denke, dass es in Zukunft noch mehr Wege und Innovationen geben wird, wie man das ganze verknüpfen kann. Immer wichtiger wird auch die strengere Authentifizierung, wie jetzt in Europa mit derPSD2, um Risiken und Betrug zu minimieren. Die Karte als Gegenstand, den man beim Bezahlvorgang hernimmt, wird daher weitestgehend verschwinden, aber die Karte als solche wird noch lange existieren.

Ich kann mich noch gut daran erinnern, als ich Alexa[Country Managerin Adyen Deutschland]kennengelernt habe, und als Adyen dann 2011 ein Büro in Berlin eröffnet hat. Und seitdem arbeiten wir nun schon zusammen. Was ich an der Zusammenarbeit sehr schätze, ist die einfache und schnelle Implementierung, die Adyen bietet. Außerdem sind Adyens Dokumentationen immer auf dem aktuellen Stand, was wichtig ist, wenn man schnell integrieren möchte. Gerade für stark wachsende Unternehmen ist es toll, einen Partner zu haben, mit dem man mühelos verschiedene Zahlarten und Währungen anbieten kann. Des Weiteren sehen wir es als absoluten Mehrwert, dass unsere Ansprechpartner bei Ayden direkt vor Ort sind und wir sie jederzeit kontaktieren können. Das erleichtert das Arbeiten vor allem im Hinblick auf Zeitverschiebung oder Sprachbarrieren enorm. Die Ansprechpartner sind somit lokal, physisch und in Muttersprache zur Stelle, was Stand heute nicht alle PSPs bieten können.

Eine Herausforderung ist es, bei Innovationen immer vorne mit dabei zu sein. Das kann für ein stark wachsendes Unternehmen teils schwierig sein, da durch das rasante Wachstum Strukturen entstehen können, die bei Neuerungen eher hinderlich sind.

Andere Herausforderungen sind regulatorische Anforderungen, wie die PSD2, die alle E-Commerce Unternehmen betrifft und implementiert werden muss. Einen weiteren Punkt sehe ich bei grenzübergreifenden Transaktionen und wie man Kunden weltweit die besten Erlebnisse bieten kann. Lokal abgestimmter Service und die richtige Balance bei operativen Kosten zu finden, z.B. durch Einbindung lokaler Zahlarten oder Errichtung von Niederlassungen in jedem Land, indem man tätig ist, werden daher immer wichtiger.

Ich bin Gianmichele und habe 2015 als Fraud Specialist bei GetYourGuide angefangen. Mittlerweile bin ich Senior Fraud Manager und zusammen mit dem Team verantwortlich für verschiedene Aufgaben von der Risikoanalyse der Integration neuer Zahlungsmethoden und Card-Not-Present-Transaktionen oder Onboarding neuer Dienstleister auf unserer Plattform.

Eine weitere Herausforderung sehen wir imAcquiring. Der Trend zum Aufbau von Niederlassungen steigt, um von lokalen Processing-Vorteilen, wie geringen Kosten und höheren Autorisierungsraten, zu profitieren. Einen starken PSP an der Seite zu haben, der die regulatorischen Bestimmungen vor Ort kennt, hilft dabei enorm.

Wir sind eines der ersten Unternehmen, das die Authentifizierung mit dem 3DS2-Protokoll integriert hat. In der Testumgebung konnten wir den neuen Ablauf bereits abbilden. Allerdings sind die meisten Issuer noch nicht so weit, weshalb wir bisher noch keine Karten testen konnten, die für 3DS2 freigeschaltet wurden. Zur Absicherung haben wir zudem einen Notfall-Plan mit einer automatischen Weiterleitung zu 3DS1 eingestellt, für den Fall, dass Probleme bei 3DS2 auftreten sollten.

Die größte Schwierigkeit besteht darin, dass wir momentan keinen Einblick haben, wie der neue Authentifizierungsprozess akzeptiert und im realen Umfeld aussehen wird. Es ist noch unklar, wie Issuer in verschiedenen Situationen entscheiden werden. Daher bleibt die große Frage, die sich alle Händler stellen: Wird es sich auf meine Conversions auswirken, und wenn ja, inwieweit?

Wir haben mit der Implementierung bereits sehr früh begonnen, als die Dokumentationen noch nicht einmal final standen. Dieser frühe Start hatte einige Vorteile. Zum einen konnten wir gemeinsam mit Adyen einen Weg finden, alle Anforderungen umzusetzen. So müssen wir uns im September nicht mit vielen anderen Händler in letzter Minute um die Integration kurz vor der Deadline kümmern und haben vorher genügend Zeit Tests durchzuführen. Ein weiterer Grund war die Haftungsverlagerung der Issuer.

In den kommenden Wochen werden wir weiterhin unsere bestehende Lösung zur Authentifizierung von Transaktionen anwenden, wobei Einkäufe mit Werten unter 30€ eh davon ausgeschlossen sind. Wir werden 3DS2 dann Schritt für Schritt bei immer mehr betroffenen Transaktionen anwenden.

Unser Ziel ist und bleibt es, Reisenden auf der ganzen Welt zu helfen, die besten Erlebnisse an ihren Reisezielen zu finden und zu buchen. In Zukunft werden wir verstärkt in weitere Märkte wie Amerika oder Asien expandieren, das globale Angebot an Reiseerfahrungen auf unserer Plattform ausweiten und das Potenzial von unserer Buchungsplattform in puncto Inspiration und Buchungsprozess verbessern.