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Hospitality-Trends 2025: KI, Personalisierung und Kundenbindung
Entdecken Sie die wichtigsten Trends, die das Gastgewerbe prägen.
Die Zukunft des Reise- und Gastgewerbes ist absolut vielversprechend. Von KI-gestützter Personalisierung bis zu exklusiven VIP-Erlebnissen eröffnen aktuelle Trends neue Möglichkeiten, das Gästeerlebnis neu zu denken und gleichzeitig die eigenen Abläufe zu stärken.
Doch auf dem Weg dahin gibt es Hürden. Die Erwartungen der Gäste verändern sich schnell, Systeme sind oft zersplittert, neue Vertriebskanäle kommen hinzu und globale Unsicherheiten bleiben bestehen.
Für unseren aktuellen Hospitality Report haben wir über 8.100 Unternehmen und 40.000 Verbraucher in 27 Ländern befragt. Das Ziel war es, zu verstehen, wie Reisende und Unternehmen über die neuesten Entwicklungen im Gastgewerbe denken.
Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht. Entdecken Sie hier, welche Rolle Zahlungen für die Zukunft der Hospitality- und Reisebranche spielen.
1. Immer mehr Reisende buchen direkt
Online-Reiseportale (OTAs) dominieren weiterhin die Branche. Dennoch entscheiden sich immer mehr Gäste dafür, direkt bei Hotels oder Fluggesellschaften zu buchen. Auch die Unternehmen selbst nehmen diesen Wandel wahr: 36 % von ihnen sind überzeugt, dass Direktbuchungsstrategien die Branche grundlegend verändern werden.
Ein Teil dieses Trends hängt mit den Generationen zusammen. Jüngere Reisende schätzen die Schnelligkeit und Einfachheit von OTAs, während ältere Gäste eher den persönlichen Kontakt im Buchungsprozess bevorzugen. 18 % der Babyboomer geben an, dass sie persönliche Beratung schätzen, im Vergleich zu nur 12 % der Gen Z.
Was Unternehmen tun können
Um den Erwartungen der Gäste gerecht zu werden, sollten Hospitality-Unternehmen ihren Checkout optimieren. Das bedeutet, alle Vertriebskanäle zu vereinen, bevorzugte und lokale Zahlungsmethoden anzubieten und das Nutzererlebnis zu verbessern, indem Reibungspunkte reduziert werden.
Adyen Uplift ist eine Suite von Optimierungstools, die auf KI basiert und auf Adyens Transaktionsdaten im Wert von 1,4 Billionen $ aufbaut. Sie optimiert den gesamten Zahlungsprozess, steigert die Conversion und behält gleichzeitig Betrugsrisiken und Kosten im Griff. Adyen Uplift hilft, mehr echte Käufer zu konvertieren, das Fraud-Management zu vereinfachen und Zahlungsgebühren zu senken durch ein personalisiertes Checkout-Erlebnis.
2. KI verändert das Reisen – und die größten Chancen kommen erst noch
Schnelligkeit und Einfachheit machen KI zum neuen Standard bei der Reiseplanung. KI-Tools helfen Gästen, sich in der Informationsflut von Suchmaschinen und sozialen Medien zurechtzufinden – und liefern in Sekunden passende Ideen und Empfehlungen.
Der Hauptgrund, warum Reisende KI-Assistenten nutzen, sind die personalisierten Informationen in Echtzeit. 72 % nennen das als wichtigsten Vorteil, und fast zwei Drittel (65 %) vertrauen den Ergebnissen von KI.
Auch Unternehmen im Gastgewerbe setzen zunehmend auf KI, um Abläufe zu vereinfachen und die Personalisierung zu verbessern, etwa mit virtuellen Assistenten und Chatbots. Diese bieten Gästen innerhalb von Sekunden individuelle Reiserouten, Restaurantempfehlungen oder Preisvergleiche.
Viele Reisende begrüßen diese Entwicklung, doch nicht alle sind überzeugt. Vor allem ältere Generationen stehen KI-Tools noch skeptisch gegenüber.
Was Unternehmen tun können
Viele Hospitality-Unternehmen sehen KI-basierte Suchtools, Chatbots und personalisierte Automatisierung als zentrale Innovationen, die die Zukunft des Reisens prägen werden. Die Hälfte der Befragten setzt bereits virtuelle Assistenten ein, um Gäste zu unterstützen und Empfehlungen zu geben.
Wer Angebote auf diese Bedürfnisse abstimmt und gleichzeitig die unterschiedlichen Erwartungen der Generationen berücksichtigt, kann das Gästeerlebnis von der Buchung bis zum Check-out deutlich verbessern.
Auch im Hintergrund ist KI ein wichtiger Erfolgsfaktor, denn sie hilft, Conversion Rates zu steigern und Betrug zu reduzieren. Mit Adyen können Unternehmen KI einsetzen, um den gesamten Zahlungsprozess zu optimieren: durch automatisierte Betrugsprävention, das Erkennen wiederkehrender Gäste, effiziente Zahlungsabwicklung und höhere Conversion Rates.
3. Geschwindigkeit, Flexibilität und Selbstbestimmung beim Buchen sind entscheidend
Das Buchungserlebnis gibt den Ton für die gesamte Reise vor. Ein reibungsloser, unkomplizierter Bezahlprozess schafft Vertrauen, und flexible Stornierungsoptionen geben Gästen Sicherheit. 21 % der Reisenden wünschen sich die Möglichkeit, auch kurzfristig stornieren zu können, selbst wenn das extra kostet.
Die fünf wichtigsten Wünsche von Gästen bei der Buchung:
Bezahlung mit der bevorzugten Zahlungsmethode
Schnelle, unkomplizierte Zahlung
Flexible Stornierung, auch gegen Gebühr
Zahlung in der eigenen Währung ohne Umrechnungsgebühren
Hotels mit attraktiven Treueprogrammen
Was Unternehmen tun können
Das Zahlungserlebnis muss für alle Gäste stimmen. Ältere Reisende bevorzugen vertraute Zahlungsmethoden, während Jüngere digitale Wallets, Buy Now, Pay Later (BNPL) und App-basierte Optionen nutzen.
Manche Gäste verzichten beim Buchen ganz auf Bargeld. In Ländern wie Mexiko, Malaysia und den Vereinigten Arabischen Emiraten ist Barzahlung jedoch nach wie vor verbreitet. In Märkten wie Japan und Deutschland besteht sogar eine kulturelle Präferenz dafür.
Deshalb sollten Unternehmen flexible Preise in mehreren Währungen anbieten, die gängigen digitalen Zahlungsmethoden ihrer Zielgruppen unterstützen und – falls relevant – auch Bargeldoptionen ermöglichen.
4. Erwartungen an Personalisierung und Kundenbindung steigen
Treue Gäste wollen nicht wie Fremde behandelt werden – sie erwarten heute ein personalisiertes Erlebnis. Wiederkehrende Buchungen sollen mit individuellen Angeboten und Empfehlungen belohnt werden.
Dank moderner Technologie werden exklusive Services, die früher nur VIP-Reisenden vorbehalten waren, zunehmend zum Standard.
35 % der Gäste buchen bevorzugt bei Hotels und Airlines mit starken Treueprogrammen, und 33 % erwarten, dass Reiseanbieter stärker in personalisierte Aktionen und Rabatte investieren.
Was Unternehmen tun können
Vernetzte Daten sind der Schlüssel, um Gästen ein konsistentes, personalisiertes Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu bieten. Zahlungen spielen dabei eine zentrale Rolle.
Wenn alle Zahlungsströme auf einer Plattform zusammenlaufen, entsteht eine einheitliche Datenbasis, die Einblicke auf Gästeebene ermöglicht. So lassen sich Interaktionen gezielt personalisieren. Zudem kann das Loyalitätsprogramm direkt mit der bevorzugten Zahlungsmethode der Gäste verknüpft werden, damit sie automatisch Punkte über alle Standorte und Angebote hinweg sammeln.
5. Zersplitterte Systeme sind eine Herausforderung – aber es gibt eine Lösung
68 % der Unternehmen in der Reise- und Hospitality-Branche sagen, dass fragmentierte Zahlungssysteme operative Probleme verursachen. 77 % bestätigen, dass getrennte Online- und Vor-Ort-Zahlungssysteme die Abstimmung erschweren, und 82 % sehen darin ein erhöhtes Sicherheitsrisiko.
Mit zunehmender Expansion über Kanäle und Länder hinweg wächst die Komplexität. Viele Unternehmen kämpfen mit der Verwaltung mehrerer Anbieter, hohen grenzüberschreitenden Gebühren, verzögerten Rückerstattungen und aufwendigen administrativen Prozessen.
Da die meisten Unternehmen kein eigenes Payment-Team haben, landet diese Verantwortung oft bei anderen Abteilungen.
Was Unternehmen tun können
Betriebliche Effizienz hat höchste Priorität. Wenn Buchung, Bezahlung und Check-out nahtlos ineinandergreifen, verbessert das nicht nur das Gästeerlebnis, sondern entlastet auch interne Ressourcen. Durch integrierte Lösungen, die Zahlungen mit anderen Finanzprozessen verbinden, lassen sich Ineffizienzen reduzieren, sodass sich Teams wieder auf das Wesentliche konzentrieren können: die Gäste. Unified Commerce ist dabei ein wirkungsvoller Ansatz, um Abstimmungen und grenzüberschreitende Zahlungen zu automatisieren und zu vereinfachen – und gleichzeitig die Komplexität bei der Verwaltung mehrerer Anbieter und Integrationen zu verringern.
6. Sicherheit bereitet immer größere Sorgen bei neuen Kanälen
Online- und Mobile-Zahlungen machen das Buchen und Bezahlen einfacher, bringen aber auch neue Sicherheitsrisiken mit sich. 41 % der Unternehmen haben Schwierigkeiten, Zahlungen in mobilen Apps ausreichend zu schützen.
Sicherheitsbedenken betreffen nicht nur die, die tatsächlich betroffen sind. Selbst Gäste ohne negative Erfahrungen machen sich Sorgen: 28 % speichern ihre Zahlungsdaten aus Sicherheitsgründen nicht in Websites oder Apps, und 26 % buchen deshalb lieber direkt bei Hotels.
Was Unternehmen tun können
Adyen reduziert diese Sorgen mit Adyen Uplift, der KI-basierten Optimierungssuite. Das Modul Protect nutzt Machine Learning, das auf mehr als 1,4 Billionen $ an jährlichen Transaktionsdaten basiert, um echte Gäste intelligent von Betrügern zu unterscheiden.
Das ermöglicht Ihnen:
Mehr echte Kunden zu konvertieren: Durch die Erkennung legitimer Gäste werden Fehlablehnungen reduziert. Das Ergebnis ist ein reibungsloses, sicheres Checkout-Erlebnis, das Vertrauen schafft und Conversion Rates steigert.
Fraud-Management zu vereinfachen: Der manuelle Aufwand sinkt deutlich. Unternehmen, die Adyen Uplift einsetzen, konnten die Zahl ihrer manuellen Regeln im Schnitt um 86 % reduzieren und so mehr Zeit in das Gästeerlebnis investieren.
Alle Kanäle zu schützen: Da Adyens Technologie auf einer einheitlichen Plattform basiert, sind Zahlungen über Online-, Mobile- und Vor-Ort-Kanäle hinweg gleichermaßen geschützt. So entsteht ein durchgängig sicheres, integriertes Gästeerlebnis.
Mehr erfahren
Unsere Studie zeigt: Die Branche steht an einem Wendepunkt. Gästeerwartungen, Payment-Innovationen und der Einsatz von KI verändern das Reise- und Gastgewerbe grundlegend. Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass diejenigen, die heute in Bereiche wie Sicherheit, Kundenbindung, Personalisierung und Prozessvereinheitlichung investieren, morgen zu den Marktführern gehören werden. Erfahren Sie hier, wie Zahlungen Ihrem Hospitality- oder Reiseunternehmen helfen können, sich optimal auf die Zukunft der Branche vorzubereiten.