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6 Direct to Consumer-Strategien, die Kundenbindung stärken

Wie Einzelhändler durch Direktvertrieb (D2C) langfristige Kundenbeziehungen aufbauen können

19 März, 2021
 ·  5 Minuten
Online-Shopping-Frau

Direkt an den Endkunden zu verkaufen, ist nichts Neues, und doch eröffnet es Händlern heutzutage ganz neue Dimensionen. Eine neue Generation von Einzelhändlern spart sich den Mittelsmann und kreiert mithilfe von Technologie und personalisierten Erlebnissen lang anhaltende Kundenbeziehungen.

D2C-Händler (Direct to Consumer) entwerfen und stellen Produkte her, um sie dann direkt an Konsumenten zu verkaufen. Technologie ist hier der Haupttreiber dieses Wandels, da sie es Einzelhändlern ermöglicht, mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten und ihre Waren direkt an sie zu verkaufen, ohne auf Zwischenhändler angewiesen zu sein.

Wir haben uns einige bekannte Marken angeschaut, um mehr über die Vorteile des direkten Kundenkontakts zu erfahren, und wie erfolgreiche Unternehmen wie Ace & Tate, Adidas, Apple und Tupperware dieses Modell nutzen, um Kundenbindung zu stärken und ihren Umsatz zu steigern.

Warum die Umstellung auf D2C sowohl für Händler als auch für Kunden von Vorteil ist

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Niedrigere Preise anbieten

Ace & Tate, ein in Amsterdam ansässiger Brillenhersteller, erklärt, warum Designerbrillen so extrem teuer sind: "Es sind zu viele Personen involviert, die alle mitverdienen wollen." Durch den Direktvertrieb kann Ace & Tate seine Einsparungen an die Kunden weitergeben und so einen viel niedrigeren Preis anbieten als ein traditioneller Optiker. Dies, zusammen mit einem verbesserten Kundenerlebnis, lässt ihre Marke in Europa und darüber hinaus exponentiell wachsen.

Kundenerlebnis

Kundenerlebnis verbessern

Wenn Sie die vollständige Kontrolle über die Produktion und den Vertrieb Ihrer Produkte haben, können Sie das Kundenerlebnis an jedem Touchpoint der Customer Journey verbessern. Apple ist ein Paradebeispiel dafür: die Produkte werden fast ausschließlich sowohl über ihre moderne Website als auch über hochqualifiziertes Personal in den eigenen Apple-Stores verkauft.

Kreativer und persönlicher sein

Sobald Nutzer auf Ihrer Website gelandet sind, werden diese zum Publikum für Ihr Marketing - was Ihrer Kreativität freien Lauf lässt, während Sie eine direkte Beziehung zu Ihrem Kunden aufbauen.So zeigt Tupperware auf seiner Website die in den sozialen Medien verlinkten Lieblingsprodukte und -rezepte der Tupper-Community, und im präsentiert außerdem Tipps & Tricks für die Nutzung der verschiedenen Produkte, die sie in ihrem Online-Shop anbieten.

Einkaufswagen

Maximale Flexibilität

Da Ihre loyalen Stammkunden nur eine E-Mail, eine In-App-Benachrichtigung oder einen Social-Media-Post entfernt sind, können Sie Produkte schnell auf den Markt bringen und eine Nachfrage generieren, ohne kostspielige Werbekampagnen einzusetzen. Als Adidas die Blackburn SPEZIAL Sneaker in limitierter Auflage herausbrachte, standen Fans drei Tage lang Schlange, um sie zu kaufen. Alle 160 Paare waren innerhalb von Minuten ausverkauft und wurden später für bis zu 70.000 Dollar auf eBay angeboten.

Die Vorteile, warum Kundenbindung so wichtig für Unternehmen ist, liegen also klar auf der Hand - loyale, wiederkehrende Kunden kaufen in der Regel öfter, empfehlen Produkte an Freunde weiter, geben nützliches Feedback und sind auch weniger preissensibel. Darum ist es für Unternehmen so wichtig in engem Kontakt mit ihnen zu stehen und direkt an sie zu verkaufen.

Diese 6 Faktoren sollten Sie für einen erfolgreichen D2C-Ansatz berücksichtigen:

1. Schneller Versand für Produkte hat oberste Priorität

Kunden wollen ihre Bestellungen so schnell wie möglich erhalten, und die Zusicherung einer schnellen Lieferung hilft, den Verkauf abzuschließen. Dies belegt eineStudie, aus der hervorgeht, dass die Online-Kundenzufriedenheit im letzten Jahr leicht zurückgegangen ist, was vor allem auf die Corona-bedingten Lieferschwierigkeiten abgeleitet werden kann. Über die Hälfte der Online-Shopper (59%) würden sich laut einerAnalyse von ParcelLabfür ein Kundenbindungsprogramm anmelden, wenn der Versand dann für sie kostenlos wäre.

2. Loyalitätsprogramme anbieten

Belohnungen, Rabatte und besondere Anreize sorgen dafür, dass Kunden immer wieder gerne zu Ihnen zurückkommen. Viele Händler nutzen bereits Payment-basierte Treueprogramme, was es ihnen ermöglicht treue Kunden direkt an ihrer Karte, die sie zum Bezahlen nutzen, zu erkennen.63% der Kunden geben an, dass diese Treueprogramme einen signifikanten Einfluss auf ihre Bindung an eine Marke haben - sie erkennen und belohnen den gegenseitigen Wertaustausch.

3. Cross-Channel-Einkäufe bietet Kunden Flexibilität und Komfort

Kanalübergreifende Kaufoptionen, vom Kauf oder der Reservierung online bis zur Abholung im Geschäft (Click & Collect), tragen ebenfalls zur Kundenbindung bei. Die Möglichkeit der Abholung beim Geschäft gibt den Kunden die Gewissheit, dass das Unternehmen die aktuellen COVID-Sicherheitsstandards einhält, was das Vertrauen in die Marke weiter stärkt.

4. Optimierte Zahlungserlebnisse

1-Click-Optionen und gespeicherte Zahlungsinformationen ermöglichen schnellere Checkouts und verhindern Kaufabbrüche. Ein schlechtes Online-Shopping-Erlebnis, sei es durch zu viele Zahlungsschritte, zu wenige oder irrelevante Zahlungsmethoden oder einen schleppenden Authentifizierungsprozess, wird zu Umsatzeinbußen führen. Die großeMehrheit der Verbraucher weltweit (77%)ist der Ansicht, dass Einfachheit beim Shopping genauso wichtig ist wie die Qualität des Produkts.

5. Kundenservice in Echtzeit fördert die Kundenbindung

Selbst beim Online-Einkauf schätzen Kunden Service in Echtzeit, und offene Kommunikation trägt dazu bei, eine positive Assoziation mit dem Unternehmen zu schaffen. EineStudie von Zendeskzeigt, dass guter Kundenservice ein wichtiger Treiber für Kundenloyalität ist und direkt an zweiter Stelle nach dem Preis darüber entscheidet, ob Kunden einer Marke gegenüber loyal sind.

6. Kontextuell relevante digitale Erlebnisse steigern den Umsatz

Personalisierte Kundenerlebnisse fördern sowohl die Loyalität als auch den Umsatz. Eine unserer früheren Umfragen ergab, dassdrei von fünf Verbrauchern aufgrund eines personalisierten Angebots mindesten einen zusätzlichen Einkauf getätigt haben. Empfehlungen und Cross-Selling verwandter oder ähnlicher Produkte ist also eine effektive Strategie zur Erhöhung des Einkaufswerts, wodurch jahrlich weltweit zusätzliche Umsätze im Wert von 273 Mrd. € generiert werden können.

Zahlungen spielen im Direktvertrieb eine wichtige Rolle

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