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Die Vorteile der Payment-Community für Abo-Unternehmen nutzen

Wir haben Auto Rescue mit Hilfe unserer Freunde von Pinterest, Babbel und GoHenry entwickelt. Hier ist die Story dahinter.

7 Dezember, 2020
 ·  5 Minuten
Die Vorteile der Payment-Community für Abo-Unternehmen nutzen

Früher waren die meisten Käufe einmalige Angelegenheiten. Heutzutage laufen bereits viele Einkäufe im Abo automatisiert ab, sei es Musik von Spotify, Filme von einem der drei Streaming-Dienste oder Lebensmittel von HelloFresh. Man muss nicht einmal ein eigenes Fahrrad besitzen, sondern mietet es inklusive Services vonSwapfiets. Wir sind im täglichen Leben also auf Abonnements angewiesen.

Wachstum des Abo-Commerce

Kein anderer Trend hat die Art und Weise, wie wir einkaufen, mehr verändert als der Abo-Commerce. Heute gibt es Abos für fast alles – von Tauchausrüstung bis Sonnenbrillen, von Software bis Rasierzeug. Der Abo-Commerce ist allein in den letzten sieben Jahren ummehr als 300%gewachsen.2019 war das erste Jahr, in dem mehr Amerikaner tatsächlich mehr Online-Inhalte gestreamt haben, als sie traditionelles Fernsehen konsumiert haben. Die Covid-19-Pandemie hat diesen Trend weiter vorangetrieben, wobei18% der Unternehmeneine beschleunigte Wachstumsrate bei den Abos verzeichnen konnten.

Die Herausforderungen

Abo-Modellesind für Unternehmen äußerst rentabel, weil sie eine lange Customer Lifetime Value voraussetzen. Wenn Kunden also ihr Abo kündigen, ist das für Unternehmen denkbar schlecht. Fragen Sie einen beliebigen Abo-Händler und er wird Ihnen sagen, dass erfolglose Abo-Verlängerungen wie ein Fluch sind.

Transaktionen können aus verschiedenen Gründen scheitern, aber der häufigste ist eine mangelnde Kontodeckung. Tatsächlich sind 72% der abgelehnten Transaktionen auf unzureichende Deckung oderDo Not Honor-Fehlercodes zurückzuführen. Denken Sie daran, dass Ihre Kunden viele Services nutzen, die jeden Monat vom Bankkonto eingezogen werden. Zusätzlich zu den verschiedenen Abos müssen sie auch noch die Miete oder eine Hypothek sowie Lastschriften für Versicherungen und Versorgungsunternehmen zahlen.

Kooperationen sind wichtig, wenn wir Zahlungssysteme optimieren wollen. So arbeiten wir bei der Entwicklung neuer Funktionen mit unserer Händler zusammen, um ihre Probleme besser zu verstehen und herauszufinden, wie wir sie lösen können. Für diese Problematik haben wir mit den folgenden Personen intensiv zusammengearbeitet:

  • Karla Hensley | Senior Payments and Fraud Manager | Pinterest
  • Christine Maaß | Director Infra, Platform, and Payments | TeamViewer AG (Früher Head of Payments Babbel)
  • Ruth Vero | Head of Customer Operations | GoHenry

Mithilfe ihres Feedbacks konnten wir die Anforderungen definieren, um eine erfolgreiche Retry-Logik (also Wiederholungslogik) zu entwickeln, damit Ablehnungen aufgrund einer mangelnden Deckung bei Abo-Verlängerungen reduziert werden.

Entwicklung einer passenden Retry-Logik: Drei Schwerpunkte

1. Datengesteuerte Entscheidungen

Je mehr Daten Sie über Ihre Transaktionen haben, desto mehr können Sie aus den Mustern lernen. Beispielsweise ist das Verständnis, warum Ihre Verlängerungen scheitern, der erste Schritt zur Erstellung eines Prozesses, um diese Probleme zu reduzieren. Ein pauschaler Ansatz für die Retry-Logik (d.h. jeden Monat am selben Tag) ist die einfachste Option, erzielt aber nicht immer die größten Erfolge. Die Auswertung Ihrer Daten für einen zielgerichteten Ansatz ist zeitaufwendig, erhöht allerdings auch die Rückgewinnungsraten.

Ihre eigenen Daten zu verwenden, ist ein Anfang. Mit unseren Daten erhalten Sie aber noch viel mehr Einblicke, von denen Sie profitieren können. Wir analysieren täglich Millionen von Transaktionen, was bedeutet, dass unsere Händler von unseren Erkenntnissen aus den Transaktionsmustern Tausender Unternehmen profitieren können.

Bei Pinterest berücksichtigen wir in unserer Retry-Logik den Tag, an dem das Gehalt ausgezahlt wird. Die Verwendung von Daten, die uns bei der Wahl eines länderspezifischen Ansatzes helfen, um zu bestimmen, wann wir unseren Kunden Rechnungen stellen müssen, ist mit Blick auf die Reduzierung der Abwanderungsrate außerordentlich wichtig.

KarlaPinterest

2. Ressourcen optimal verteilen

Muster in Ihren Daten zu erkennen, sie zu analysieren und danach zu handeln, ist äußerst aufwendig. Nehmen Sie zum Beispiel das Mahnwesen, eine der Lösungsmöglichkeiten für unfreiwillige Abwanderung. Das Mahnwesen ist der Prozess der Kundenkommunikation, um Zahlung sicherzustellen. Dies kann in Form einer Textnachricht oder einer E-Mail geschehen, um Kunden daran zu erinnern, dass vor Ihrem Einzugsversuch ein entsprechender Geldbetrag auf dem Konto vorhanden sein muss. Wenn 10% der Transaktionen fehlschlagen, kann ein ausgeklügeltes Mahnverfahren bis zur Hälfte dieser Ausfälle verhindern.

Das Mahnwesen und deren Umsetzung ist jedoch mit einem hohen Arbeitsaufwand verbunden. Für viele wachsende Unternehmen kommt es darauf an, eine strategische Entscheidung darüber zu treffen, wie sie ihre kostbaren Ressourcen einsetzen wollen. Die Auslagerung der mit der Retry-Logik verbundenen Komplexität kann Ihnen Zeit und Geld sparen und es Ihrem Team ermöglichen, sich auf andere Geschäftsziele zu konzentrieren.

Bei der Einziehung unserer monatlichen Abo-Gebühren bestand unsere größte Herausforderung darin, die Kunden daran zu erinnern, wann ihre Zahlung fällig war. Wir sind ein junges Unternehmen und haben uns sehr bemüht, unseren Prozesse schlank zu halten.

RuthGoHenry

3. Passende Regeln einstellen

Für eine gezielte Herangehensweise an die Retry-Logik sollten die folgenden Punkte beachtet werden:

A. Die Berücksichtigung von Ablehnungsgründenund das anschließende Experimentieren mit Regeln wie:

  • Nur Wiederholungsversuche bei weichen Ablehnungen (wenn eine Zahlung abgelehnt wird, sie bei einem zukünftigen Versuch aber potenziell wiederhergestellt werden kann, z.B. bei mangelnder Deckung, vorübergehenden technischen Ausfällen – im Gegensatz zu harten Ablehnungen, die mit Wiederholungsversuchen nicht wiederhergestellt werden können, z.B. bei einem geschlossenen Konto)
  • Differenzierung der Anzahl der Wiederholungsversuche nach Ablehnungsgrund (z.B. könnten Sie bei Ablehnungsgründen, bei denen die Wiederherstellungsrate ab dem dritten Wiederholungsversuch 0% betragen würde, Ihre Logik auf zwei Wiederholungsversuche beschränken)
  • Timing zwischen Wiederholungsversuchen nach Ablehnung. Lassen Sie z.B. mehr Zeit zwischen den Wiederholungsversuchen, wenn die Ablehnung auf einer mangelnden Deckung zurückzuführen ist.

B. Aufteilungslogik nach Märkten– Faktoren wie die Tageszeit und der Tag des Monats können einen erheblichen Einfluss auf die Erfolgsquoten von Transaktionen haben. In den USA zum Beispiel wird das Gehalt alle zwei Wochen ausgezahlt, in der Regel an einem Freitag, mit einem Anstieg der erfolgreichen Zahlungen am Anfang und in der Mitte jedes Monats. In Großbritannien oder Deutschland wird das Gehalt in der Regel monatlich gezahlt, mit einer Spitze gegen Ende des Monats.

Wenn Sie jede Ablehnung anders behandeln, brauchen Sie weniger Wiederholungsversuche, was niedrigere Kosten sowie die Einhaltung der Compliance-Regeln der Kartensysteme bedeutet. Visa zum Beispiel schreibt derzeit vier Wiederholungsversuche über einen Zeitraum von 16 Tagen vor, ohne dass Bestellungen verloren gehen. Wenn Sie unsere Daten und unser Wissen nutzen, müssen Sie sich nie wieder über Entscheidungen wie den besten Tag für die Zahlung Gedanken machen, ganz gleich, in welchem Land sich Ihre Kunden befinden.

Wiederholungsversuche müssen unsichtbar verlaufen. Wenn Ihre Logik der Wiederholungsversuche nicht extrem genau ist, kann sie die Chancen auf eine Genehmigung verringern und auch zu erhöhten Gebühren seitens der Kartennetze führen.

Ich weiß, wie viel Aufwand darin steckt, eine Retry-Logik wirklich effektiv zu machen.

ChristineBabbel

Adyen unterstützt sie dabei

Wir haben Auto Rescue, eine neue Funktion vonRevenueAccelerate, auf der Grundlage des Feedbacks unserer Kunden entwickelt, um all diese schwierigen Aufgaben für Sie zu erledigen. Auto Rescue führt automatisch Wiederholungsversuche bei abgelehnten „Shopper-Not-Present“-Transaktionen wie Abo-Verlängerungen durch und bietet Lösungen für alle oben genannten Schwerpunktbereiche.

Die Ergebnisse, die während der Pilotphase und seit der Einführung verzeichnet wurden, sind beeindruckend:

  • Karla, Pinterest: Erste Ergebnisse deuten auf eine 4% höhere Einziehungsrate bei erneut versuchten Transaktionen hin. Ich gehe davon aus, dass sich die Einziehungsraten bei unserem Wachstum weiter auf bis zu 10% verbessern werden. Was bedeutet das für mich? Mit der Implementierung dieser Funktion kann ich möglicherweise meine gesamten Kosten für Gateway-/Processor-Gebühren ausgleichen.
  • Ruth, GoHenry: Durch die Zusammenarbeit mit einem vertrauenswürdigen Partner bietet uns Adyen Auto Rescue eine Lösung, die unsere Herausforderungen erleichtert. Wir haben jetzt volle Transparenz über den Wiederherstellungsprozess. Sie setzt Machine Learning ein, um sicherzustellen, dass sich unsere Einnahmen kontinuierlich verbessern – und das zu einem sinnvollen Preis.
  • Christine, Babbel: Der Implementierungsaufwand von Auto Rescue war bei uns gering, was es leicht machte, Prioritäten innerhalb unserer Payment Roadmap zu setzen. Unsere A/B-Testergebnisse während der Pilotphase waren überzeugend und der Anstieg statistisch signifikant.

Wenn Sie es Babbel, GoHenry und Pinterest gleichtun möchten, um Ihre Abwanderung zu reduzieren und Ihre Einnahmen zu optimieren,kontaktieren Sie uns.

Guide für wiederkehrende und Abo-Zahlungen

Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihr Abo-Geschäft ankurbeln können, lesen Sie unsere Guide zu diesem Thema.

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