Birchbox: Mit Adyen die Mobile Conversion Rate verdoppeln

Für Katia und Hayley, die Gründerinnen vonBirchbox, war das Kaufen von Beauty-Produkten im Internet eine unübersichtliche Erfahrung. Nicht nur die Auswahl war überwältigend, sondern es kamen auch permanent neue Produkte auf den Markt. Wie konnte man unter diesen Umständen wissen, was man kaufen sollte?

Um dieses Dilemma zu lösen, starteten die beiden Unternehmerinnen Birchbox, einen monatlichen Abo-Service, der unter anderem Tutorials bietet und Käufern eine personalisierte Probenauswahl der neuesten Beauty-Produkte direkt an die Haustür liefert. Auf diese Weise können Kunden neue Produkte testen, ohne dafür tief in die Tasche greifen zu müssen. Die Lieblingsartikel können anschließend in regulärer Größe auf der E-Commerce-Website von Birchbox gekauft werden.

6 Jahre später hat sich Birchbox als eines der wichtigsten E-Commerce-Unternehmen im Bereich Beauty-Produkte etabliert und konnte weltweit über eine Million aktive Abonnenten gewinnen.

Der Online-Markt für Kosmetika wächst schnell – und somit auch die Konkurrenz. Deshalb steht für Birchbox die User Experience stets im Mittelpunkt. Auch beim Design der E-Commerce-Website ging es in erster Linie darum, einfache, praktische und nahtlose Abläufe für Kunden zu schaffen.

Ein reibungsloses Checkout-Erlebnis ist hier von entscheidender Bedeutung. Vor der Zusammenarbeit mit Adyen wurden Käufer zum Abschluss einer Zahlung an ein externes Payment-Gateway weitergeleitet. Dadurch gestaltet sich der gesamte Prozess nicht nur langwieriger, sondern kann sich auch negativ auf die Conversion Rate auswirken, wenn Käufer dieser Website nicht trauen und den Kauf abbrechen.

Im März 2016 wandte sich Birchbox zur Optimierung seiner Zahlungsabläufe im Web und auf Mobilgeräten an Adyen.

Adyen gelang es, den Zahlungsablauf ohne Weiterleitung zu gestalten. Die vollständig integrierte Zahlungsplattform wickelt den gesamten Zahlungsvorgang ab, ohne dass Käufer die Birchbox-Website verlassen müssen. Außerdem sorgt die Integration von Adyen Easy Encryption dafür, dass zu keinem Zeitpunkt unverschlüsselte Zahlungsinformationen auf den Birchbox-Server gelangen. Dadurch reduziert sich der Aufwand des Unternehmens für PCI-Compliance erheblich.

Die gesamte Integration und der Umstieg auf die Plattform von Adyen war in Rekordgeschwindigkeit abgewickelt. Seitdem kommen Birchbox-Kunden in den Genuss eines einfachen und harmonischen Online-Erlebnisses – von der Homepage bis zum Checkout und auch für sämtliche wiederkehrende Zahlungen.

Dieser optimierte Ablauf für Kunden hatte zur Folge, dass Mobile Conversions, die 60 % des Umsatzes von Birchbox ausmachen, um 100 % zunahmen.

„Eine der größten Herausforderungen beim Design einer perfekten Online-Erfahrung besteht darin, sie für Kunden flüssig und unkompliziert zu gestalten. Mit der Lösung von Adyen konnten wir die Anzahl der Klicks und Swipes im Bezahlschritt sowie die Anzahl von Eingabefehlern reduzieren.“Martin Balas, CTO Birchbox

Im nächsten Schritt konzentrieren sich Birchbox und Adyen auf die weitere Optimierung des Zahlungsablaufs, um Kunden kontinuierlich ein hochwertiges Erlebnis zu bieten. In diesem Zusammenhang ist es von zentraler Bedeutung, die unfreiwillige Abwanderung zu minimieren, also die Kündigung oder das Pausieren eines Abos, ohne dass Kunden davon wissen.

Einer der Hauptgründe hierfür sind Transaktionen, die wegen technischer Fehler in veralteten Zahlungssystemen fehlschlagen. Um dieses Problem zu lösen, untersucht Adyen die Gründe für abgelehnte Transaktionen im Detail und automatisiert Retries von Transaktionen, die wegen vorübergehenden technischen Problemen fehlgeschlagen sind.

Da Adyen zudem den gesamten Zahlungsprozess abwickelt, erhält Birchbox detaillierte Dateneinblicke, die das Unternehmen zur Feinabstimmung seiner Abläufe nutzen kann, um seinen Kunden einen hochwertigen Service ohne Unterbrechungen zu bieten.

„Die Verdopplung unserer Mobile Conversions ist ein hervorragender Start. Jetzt freuen wir uns darauf, das Potenzial der Automatisierungs- und Daten-Tools von Adyen voll auszuschöpfen, damit unsere Kunden vom bestmöglichen Erlebnis profitieren – von der ersten Anmeldung bis hin zu unseren langfristigen Beziehungen.“Martin Balas