Forrester TEI: Einsparung von 2,5 Mio. $ bei Chargebacks durch eingebaute Risiko-Tools

Manchmal müssen Verbraucher eine Abbuchung von ihrer Kreditkarte anfechten. Vielleicht weigert sich ein Händler, eine Erstattung vorzunehmen, oder sie sind Betrügern zum Opfer gefallen. In diesem Fall ist der letzte Ausweg, sich an seine Bank zu wenden, um eine Zahlung rückgängig zu machen - dieser Prozess wird als Chargeback (oder auch Rückbuchung) bezeichnet. (Erfahren Sie hier mehr über dieGrundlagen von Chargebacks).

Chargebacks sind ein wichtiger Bestandteil des Verbraucherschutzes, aber Betrüger nutzen dieses Verfahren leider oft zu ihrem eigenen Vorteil aus. Diese Art des Betrugs wird auch als Friendly Fraud bezeichnet und beinhaltet, dass Betrüger rechtmäßige Käufe anfechten und eine Rückerstattung verlangen. Friendly Fraud gilt als eine der häufigsten Betrugsformen, die E-Commerce-Unternehmen heutzutage bedrohen.

Tatsächlich liefen Online-Händler im vergangenen Jahr Gefahr, durch Zahlungsbetrug wie Friendly Fraudmehr als 20 Milliarden Dollarzu verlieren. Angesichts des steigenden Umsatzvolumens im E-Commerce ist die Reduzierung von nicht rechtmäßigen Chargebacks für Händler noch wichtiger geworden.

Laut der neuestenForrester Total Economic Impact™-Studiekönnen die eingebauten Risiko-Tools von Adyen effektiv Abhilfe schaffen. Unternehmen, die eine Partnerschaft mit Adyen abgeschlossen haben, können beispielsweise Rückbuchungen um 27% reduzieren, was einem Wert von 2,5 Millionen US-Dollar über drei Jahre entspricht.

Händler haben immer die Möglichkeit, sich gegen Chargebacks zu wehren. Jedoch ist der Prozess langwierig und Händler müssen sehr gute Argumente vorbringen, um einen Streitfall zu gewinnen. Und selbst wenn sie gewinnen, wird ein Chargeback immer noch auf ihre Chargeback-Quote (der Prozentsatz der Rückbuchungen zu Transaktionen) angerechnet. Kurz gesagt: Rückbuchungen zu verhindern ist wichtiger, als sie zu verteidigen.

Für die meisten Online-Händler bedeutet die Verhinderung von Friendly Fraud manueller Aufwand. Compliance-Teams stornieren einzelne betrügerische Bestellungen und sperren dann IP- und E-Mail-Adressen - und zwar eine nach der anderen. Dieser Prozess des "Überprüfens, Stornierens und Blockierens" belastet die Ressourcen der Compliance-Abteilung. Wenn ein Team zusätzlich nicht gut ausgebildet ist, wird es schnell zur Herausforderung, legitime Chargebacks von betrügerischen zu unterscheiden.

Neben manuellen Überprüfungen können Online-Händler auch Risikomanagement-Tools von Drittanbietern nutzen. Diese sind zwar hilfreich, aber oft ineffizient, da sie kein Teil der eigentlichen Zahlungsabwicklung sind.

Auch wenn ein Unternehmen nicht alle Rückbuchungen verhindern kann, so ist es doch möglich, Zahlungsbetrug mit den richtigen Tools zu reduzieren. Denn die erste Verteidigungslinie gegen Friendly Fraud im E-Commerce ist der Zahlungsabwickler.

Mit Adyen profitieren Online-Händler vonRevenueProtect, unserer eingebauten Risikomanagement-Lösung. RevenueProtect reduziert den manuellen Aufwand, indem legitime Kunden automatisch von Betrügern getrennt werden. Forrester Consulting hat herausgefunden, dass Händler dadurch die Rückbuchungen um 27% reduzieren konnten - das entspricht einem Wert von 2,5 Millionen US-Dollar über drei Jahre.

Weitere gute Nachrichten: Die Reduzierung von Chargebacks um 27% könnte nur der Anfang sein. Forrester hat für das in der TEI™-Studie verwendete Händlerprofil eine Abschreibungsrate von nur 0,8% für Chargebacks angesetzt. Darüber hinaus nutzten die für die Studie befragten Händler bereits bestehende Risikomanagement-Tools von Drittanbietern.

DieSchuhmarke Hunterhatte in den USA und Kanada mit einem hohen Aufkommen von Chargebacks zu kämpfen - in Spitzenzeiten musste das Unternehmen Tausende Rückbuchungen manuell überprüfen. Nach dem Wechsel zu Adyen konnte Hunter seine Chargeback-Quote von 2% auf 0,2% senken. Nicht zuletzt aus diesem Grund haben sich Zahlungen für das Unternehmen zum Umsatztreiber entwickelt.

Nach der Expansion nach Mexiko musste dieschnell wachsende Plattform Athlinksfeststellen, dass die Rückbuchungen auf einen Spitzenwert von 24% angestiegen sind. Durch die Zusammenarbeit mit Adyen bei der Durchführung einer umfassenden Risikoanalyse konnte das Athlinks-Team seine Chargeback-Quote auf 1% senken. Dank der Partnerschaft mit Adyen kann sich das Athlink-Team auf das konzentrieren, was es am besten kann: Athleten bei der Event-Anmeldung und beim Abrufen von Wettkampfergebnissen unterstützen.

Durch die Reduzierung von Chargebacks werden Händler zunächst positive Auswirkungen auf ihren Umsatz bemerken. Doch Unternehmen können auch von weniger offensichtlichen Ergebnissen profitieren. Beispielsweise werden durch die automatische Reduzierung von Chargebacks wertvolle zeitliche Ressourcen der Mitarbeiter eingespart, die sich stattdessen auf das Geschäftswachstum konzentrieren können. Dadurch, dass legitime Kunden nicht fälschlicherweise an ihrem Kauf gehindert werden, können Unternehmen zusätzlich mit einer Steigerung der Conversion Rate rechnen.

Die Forrester-Studie hat ergeben, dass E-Commerce-Händler mit Adyen nicht nur weniger Rückbuchungen, sondern auch bis zu 7,6 Millionen US-Dollar mehr Umsatz innerhalb von drei Jahren erzielen können. Wie genau das funktioniert? Durch intelligente Wiederholungsversuche, eine verbesserte Betriebseffizienz und höhere Autorisierungsraten.