Kundecase
Nobis Group skaber service i verdensklasse – én betaling ad gangen
Nobis Hospitality Group er en af Sveriges mest velrenommerede virksomheder inden for hotel- og restaurationsbranchen. Den familieejede koncern blev grundlagt af Alessandro Catenacci i 1987 og driver i dag nogle af Sveriges mest berømte og eftertragtede restauranter, hoteller og barer. Koncernens portefølje af varemærker er nærmest synonym med luksus og service i verdensklasse.
Nobis Hospitality Group er en af Sveriges mest velrenommerede virksomheder inden for hotel- og restaurationsbranchen. Den familieejede koncern blev grundlagt af Alessandro Catenacci i 1987 og driver i dag nogle af Sveriges mest berømte og eftertragtede restauranter, hoteller og barer. Koncernens portefølje af varemærker er nærmest synonym med luksus og service i verdensklasse. Men hvad sker der, når virksomhedernes traditionsrige arv møder den moderne gæsts kunderejse? Hvordan forener man det nye med det gamle? Hvordan kan teknologien bag bookinger og bestillinger føre til bedre gæsteoplevelser? Adyen arbejder med hele Nobis Hospitality Group for at samle kunderejsen bag virksomhedens digitale kanaler og fysiske faciliteter. Løsningen hedder Unified Commerce og hjælper de mest ambitiøse virksomheder med at skabe ensartede rejser på tværs af alle betalingsmetoder, salgskanaler og markeder. Unified Commerce samler alle betalingsdata fra disse kanaler på én enkelt platform, så virksomheder kan få overblik over hele deres forretning gennem det ene konstante digitale aftryk, der findes i alle salgskanaler – nemlig betalingsdata. Ved hjælp af disse data kan virksomheder træffe velinformerede beslutninger om kunder, produkter og markeder gennem Adyen. Vi har talt med Sebastian Arnshelm, Director of Sales and Revenue Management for Nobis Hospitality Group, for at forstå virksomhedens arbejde og samarbejde omkring betalinger, gæsteoplevelser og kunderejsen ved hjælp af Unified Commerce.
Forstå komplekse kunderejser
Nobis Hospitality Group har skullet håndtere betalinger, lige siden virksomheden blev grundlagt. Men i årenes løb har gæsternes bookinger, adfærd og kunderejser ændret sig og er blevet langt mere komplekse. På denne baggrund har Nobis Hospitality Group indgået et samarbejde med Adyen og Oracle. Via vores samarbejde kan virksomheden garantere sikre betalinger på tværs af alle kanaler og kunderejser. - Digitale bookinger og card on file-transaktioner har oplevet en enorm vækst i løbet af de sidste 20 år. Vi var nødt til at sikre os, at vi kunne håndtere den kompleksitet, det indebærer. Der er en balance mellem at skulle opfylde alle de lovgivningsmæssige krav til kortbehandling og samtidig sikre en problemfri kunderejse på tværs af alle former for salgskanaler, fortæller Sebastian. Nobis Hospitality Groups forskellige porteføljeselskaber og faciliteter er alle unikke og drives uafhængigt af de andre virksomheder. Når det er sagt, kan de forskellige virksomheder og deres tilbud tiltrække et publikum med lignende præferencer, og det vil Nobis Group gerne udnytte, i takt med at de vækster og ekspanderer. - Et andet vigtigt aspekt ved at samarbejde med Adyen er evnen til at forstå vores gæsters forskellige adfærdsmønstre. Hvor mange mennesker bruger alle faciliteterne på et sted? Hvor mange handler i digitale og fysiske kanaler? Hvor ser vi fald i konverteringen, og hvordan kan problemfrie betalingsflow minimere disse? Disse faktorer er afgørende for at kunne levere den bedst mulige service, og her har samarbejdet med Adyen været uvurderligt, siger Sebastian.
Betalingsdata som en værdifuld vejviser og retningsgiver
I hotel- og restaurationsbranchen lider mange virksomheder under et forældet syn på kundeforståelse. En e-mailadresse og en onlinebooking anses for at være gode nok data til at lave en solid analyse af gæsterne, deres præferencer og oplevelser med brandet. Sammen med Adyen har Nobis Hospitality Group fået et mere holistisk syn på de digitale aftryk, som gæsterne efterlader, for at forbedre slutproduktet. - Mange køb, især på restauranter, foretages uden reservation, f.eks. i baren. Her er betalingsdataene fra transaktionen et meget kraftfuldt datapunkt, som kan skabe gensidig værdi – men kun hvis man bruger en ensartet betalingsplatform til både fysiske og digitale køb, fortsætter Sebastian.
Færre fejl, en bedre oplevelse
Nøgleordene gæst, service og oplevelse udgør kerneforretningen i Nobis Hospitality Group. Men det, gæsten oplever, er kun muligt på grund af alt det arbejde medarbejderne laver bag kulisserne. Samarbejdet med Adyen har medført mange daglige effektiviseringer for medarbejderne både i den enkelte virksomhed og som koncern. Hotel- og restaurationsbranchen har længe været præget af mange manuelle processer til håndtering af kreditkort og kortbetalinger. I denne proces kan der opstå menneskelige fejl, som kan have konsekvenser for både gæsten og virksomheden. Indtægter og udgifter kan blive fejlrapporteret, finansiel afstemning (reconciliation) kan blive vanskeliggjort, og gæsteoplevelsen kan blive forringet. - Automatiseringen af alle vores betalingssystemer har gjort vores medarbejdere tryggere og mere effektive i deres arbejde, da muligheden for menneskelige fejl næsten er elimineret, siger Sebastian.
Fremtidens Nobis – loyalitet og ekspansion
Nobis Hospitality Group har cementeret sin position som markedsleder inden for luksussegmentet i hotelbranchen. Det er svært at gøre et tilbud skarpere, der allerede er i verdensklasse, men Nobis Hospitality Group har fundet ud af, hvordan den underliggende digitale infrastruktur kan gøre flere gæster til stamgæster.
Ved hjælp af Oracles Opera Cloud-løsning og Adyens betalingsplatform kan Nobis Group yderligere skabe et fundament for bedre loyalitetsfunktioner på tværs af hele koncernen. Det kan f.eks. dreje sig om at betale for flere forskellige restaurantbesøg på én regning.
Sideløbende er der planlagt flere lanceringer af nye faciliteter, bl.a. i Stockholm og omegn.
- Vi har et stort projekt i gang i Solna. Konceptet bliver et destinationsprodukt med stort spa og konferencefaciliteter. Projektet er virkelig spændende og omfattende, vi ser det lidt som et udgangspunkt for, hvordan vi kan forbedre og optimere vores arbejde med betalinger, slutter Sebastian.