G-Star RAW: Problemfrie kunderejser og skræddersyede jeans med Unified Commerce

G-Star ønsker at blive et af verdens største denimbrands. For at drømmen kan blive til virkelighed, skal virksomheden prioritere kunderne i alt, hvad man gør. Ved hjælp afUnified Commerce– og de deraf følgende muligheder for at tilbyde kunderne fleksible og skræddersyede købsoplevelser – kan virksomheden komme et skridt nærmere sit mål.

Mange detailhandlere kæmper med at forbinde data fra deresbutikkerog e-handel. G-Star anvender i stedet data på tværs af kanalerne for at kunne skabe problemfrie og velkendte oplevelser i alle deres salgskanaler.

Adyen har talt med Arn Knol, Commercial Director for G-Stars e-handel, for at fåindsigti, hvordan virksomheden når sit fulde potentiale ved hjælp af Unified Commerce og giver merværdi til sine kunder.

G-Star blev grundlagt i Holland i 1989 og sælger i dag tøj i 55 lande. I løbet af G-Stars levetid har virksomheden implementeret salgskanaler som fx fysiske butikker, franchise-butikker, e-handelsløsninger og forhandleraftaler.

Detailhandlere, som sælger produkter via flere kanaler, er det perfekte match til Unified Commerce. G-Star opdagede hurtigt mulighederne ved at vælge en integreret strategi og har siden nydt godt af fordelene.

Der er tre fordele vedUnified Commerce, som G-Star anser som afgørende for at forbedre kundeoplevelsen. "Den første er problemfrie kunderejser", forklarer Arn. "Vi ønsker, at kunderne uden problemer kan skifte mellem vores forskellige kanaler. Den anden fordel er et konstant højt leveringsniveau, ikke bare i oplevelsen af brandet, men også i vores kommunikation." Arn nævner personalisering som den tredje fordel. "Vi gør alt, hvad vi kan for at gøre vores kunderejser personlige og relevante."

G-Star tilbyder problemfrie og ukomplicerede shoppingoplevelser på tværs af alle kanaler. Hvis en turist besøger Stockholm, kan G-Star sende en målrettet Google-annonce om nedsatte jeans i en nærliggende butik. Annoncen indeholder mulighed for at få rutebeskrivelse til butikken, så forbrugeren nemt kan finde derhen og shoppe.

Hvis turisten vil returnere sine jeans, kan vedkommende nemt gøre det via kundetjenesten, selv om vedkommende er rejst hjem fra sin ferie.

G-Stars digitale kanaler er forbundet med virksomhedens markedsføring og lageradministration, hvilket sikrer, at bukserne er tilgængelige, når turisten ankommer til butikken. Strategien med integrerede systemer giver kunderne en problemfri oplevelse på hvert niveau af kunderejsen. Arn fortsætter: "Grænserne mellem online og offline udviskes gradvist og kommer til at forsvinde helt. Vi skal kende, undersøge og forstå alle kontaktflader for bedst at kunne imødekomme kundernes behov."

Selv ome-handlener eksploderet i løbet af de seneste år, sætter mange forbrugere stadig pris på den personlige oplevelse de får i butiksmiljøet. For at tilgodese dette behov forbinder virksomheder både digitale og fysiske oplevelser. Arn uddyber: "Vi har uddannet butikspersonalet til stylister, som kan give kunderne gode råd via en chatfunktion på vores hjemmeside. Dette var særligt populært under pandemien, og konverteringsgraden online er stadigt stigende takket være denne tjeneste."

G-Star genkender kunderne på tværs af kanaler og skræddersyr deres oplevelser ud fra deres præferencer. Arn siger: "Hvis appbrugere går ind i vores butikker, bør det være muligt at optjene loyalitetspoint eller få deres købskvittering i appen."

At udviske grænsen mellem digitale og fysiske salgskanaler lyder enklere, end det faktisk er. "Der er udfordringer", fortsætter Arn. "Den første handler om de bagvedliggende systemer. Det er ikke et spørgsmål om hurtigt at forbinde tingene; processen kan være kompliceret og tidskrævende." Det sparer meget tid og energi at anvende innovative POS-systemer i butikkerne, som er særligt udviklet til Unified Commerce.

Betalingsdata udgør også en udfordring for detailhandlere. Arn uddyber: "Takket være alle de kontaktpunkter, vi skaber med Unified Commerce, indsamler vi en stor mængdekundedata. Men man skal opbevare og anvende disse data korrekt for at få maksimalt udbytte af dem.

Ved hjælp af Unified Commerce får G-Star en omfattende kundeforståelse, i stedet for at tage udgangspunkt i siloer og enkelte transaktioner. De kan identificere, hvornår kunderne handleronline, besøger deres hjemmeside og læser deres nyhedsbrev. Kunderne identificeres via deres e-mailadresse, navn og adresseoplysninger og tilbydes en skræddersyet oplevelse tilpasset efter deres egne foretrukne kunderejser.

"Vi arbejder på et pilotprojekt med Adyen, hvor vi anvender betalingsdata for at få mere og uopdagetkundeindsigt. Det forandrer meget. Vi undersøger først og fremmest, hvordan vi kan kombinere online- og butiksdata for at frembringe individuelle kundeprofiler og dermed forbedre kunderejsen. Anonymitet og transparens er naturligvis utroligt vigtigt; vi foretager os intet uden kundernes samtykke. Med indsigt fra Adyens betalingsdata kan vi se forbindelse og adfærdsmønstre mellem vores online- og offlinekanaler på globalt niveau", forklarer Arn.

"Oplevelsen ved checkout er vigtig både ibutikkerog ved e-handel. En problemfri checkout afspejles i konverteringsgraden. Hvis kunden har haft en problemfri oplevelse, stiger chancen for, at købet bliver gennemført, og kunden vender tilbage.

Købsoplevelsen i butikker ogonlineer afgørende for G-Star. "Oplevelsen ved checkout er vigtig både i butikker og ved e-handel. En problemfri checkout afspejles i konverteringsgraden. Hvis kunden har haft en problemfri oplevelse, stiger chancen for, at købet bliver gennemført, og kunden vender tilbage. Adyen sikrer problemfrie betalinger og forbedrer hele tiden sit tilbud, så vi kan give kunderne en god kunderejse. Adyens arbejde støtter vores strategi for Unified Commerce."

Adyens platform integreres nemt med G-Stars egne systemer.

"Vi har et ordrehåndteringssystem, New Blacks POS-løsning og Adyens betalingsterminaler. De tre dele skal kommunikere med hinanden, for at vores Unified Commerce skal være så intuitiv og kundevenlig som muligt for kunder og sælgere", afslutter Arn.

Ved at prioritere kunderne og implementere innovative systemer kan virksomheder skabe brugervenlige oplevelser, som får kundetilfredsheden til at stige og opbygge langvarig loyalitet. Brugen af betalingsdata til at skabe skræddersyede oplevelser er afgørende for at imødekomme kundernes konstant skiftende forventninger og præferencer. Ved at følge disse enkle principper kan virksomheder drage fordel af Unified Commerces fulde potentiale og give exceptionel merværdi til deres kunder.

Er I klar til fremtidens handel?

Læs mere om Unified Commerce