De flesta företag arbetar nogrannt för att förebygga bedrägerier och reklamationer. Trots det så kan Chargebacks blev introduceret for at give kunderne en nem måde at gøre indsigelse mod mistænkelige betalinger og beskytte kunderne mod svindel. Men for virksomheder kan chargebacks være en fare for omsætningen, især i takt med at friendly fraud (venlig svindel) bliver mere almindeligt. det inträffa och då kan kortnätverken be om en chargeback.
Selvom chargebacks er en del af det at drive forretning (og et positivt tegn på at virksomhedens strategi for risikostyring ikke er alt for streng), findes der måder, hvordan de kan mindskes.
Denne artikel kigger nærmere på, hvad chargebacks er, hvordan chargeback-processen fungerer samt, hvordan man kan undgå dem.
Hvad er en chargeback?
En chargeback er, når en betaling tilbageføres, efter at en kunde har gjort indsigelse mod betalingen på sit kontoudtog.
For eksempel:
Kunden kan have modtaget et beskadiget produkt. Eller måske er forhandleren kommet til at lave en fejl ved behandling af ordren og er ved et uheld kommet til at opkræve kunden to gange. I disse tilfælde kan kunden indgive en anmodning om chargeback via sin bank for betalinger med kredit- eller debetkort.
Når den er godkendt, modtager kunden en tilbagebetaling af det fulde beløb. Men hvis forhandleren er uenig i kravet om chargeback, har man mulighed for at argumentere for sin del af handlen.
Chargebacks vs. refunderinger
Selvom chargebacks og refunderinger begge involverer tilbagebetaling af penge, er de meget forskellige.
For det meste kan kunder bede om en refundering direkte fra forhandleren inden for refunderingspolitikken. Men nogle gange kan forhandleren afvise anmodningen om refundering.
Måske hævder forhandleren, at produktet ikke var beskadiget ved ankomst, eller mener, at pakken faktisk blev leveret til tiden. Hvis kunden og forhandleren ikke er enige, kan kunden anmode om en chargeback.
Ved en chargeback kontakter kunden banken (ikke virksomheden) for at få tilbageført betalingen. Chargeback-processen tager længere tid og involverer et par yderligere trin end ved en refundering. Alle gebyrer forbundet med en chargeback er betydeligt højere end ved en refundering.
Hvordan fungerer chargebacks?
Chargeback-processen er forskellig afhængigt af betalingsudbyderen. Helt grundlæggende anmoder en kunde om en chargeback, og banken validerer den. Pengene tages fra forhandlerens konto og returneres til kunden. Når det sker, kan forhandleren gøre indsigelse mod chargebacken.
Lidt mere detaljeret ser det således ud:
- Kortholderen indgiver en chargeback via sin bank. De har normalt op til 120 dage efter købet til at gøre indsigelse mod en betaling, selvom nogle kortselskaber giver op til 365 dage.
- Den udstedende bank gennemgår sagen, tildeler sagen en årsagskode og iværksætter chargebacken.
- Kortselskabet modtager chargebacken og sender den videre til indløseren.
- Indløseren modtager chargebacken og debiterer pengene fra forhandlerens konto. Indløseren opkræver også et gebyr fra forhandleren på mellem 35 og 650 kr.
- Forhandleren gennemgår chargebacken og kommer med dokumentation til sit forsvar, hvis der vælges at anfægte sagen. Forhandleren skal komme med sit forsvar inden for 14-40 dage. (se specifikke tidsrammer pr. ordning her). Indløseren videresender forhandlerens beslutning via kortselskabet til den kortudstedende bank.
- Den kortudstedende bank gennemgår dokumentationen og beslutter, om man vil acceptere eller afvise forsvaret.
- Hvis den kortudstedende bank accepterer forsvaret, sender indløseren pengene tilbage til forhandleren.
Hvis den kortudstedende bank afviser forhandlerens forsvar, kan de argumentere imod det. Det kaldes en anden chargeback, og den bliver som oftest afvist.
Hvis den udstedende bank afviser den anden chargeback, kan man tage en tredje runde kaldet voldgiftsmægling. Ofte anbefales voldgiftsmægling ikke, da udgifterne hertil er særligt høje (op til 3500 kr. oveni det omstridte beløb).
Få mere at vide om indsigelsesflowet og -processen på vores dokumentationsside
Gå til dokumentsidenÅrsager til chargebacks
Når den kortudstedende bank godkender chargebacken fra kortholderen, tildeler de den en årsagskode. Alle kortselskaber har et forskelligt sæt medårsagskoder, men de falder altid inden for en af de følgende grupper:
Svindel
Kortholderen hævder, at vedkommende ikke har foretaget eller godkendt betalingen.
Forbrugertvister
Produktet var ikke som beskrevet eller ankom ikke til den forventede leveringsdato. Eller kortholderen fik besked om, at betalingen ikke blev behandlet.
Behandlingsfejl
En del af betalingsoplysningerne var ikke korrekte. Det kan fx være oplysninger såsom beløb, valuta eller kontonummer.
Godkendelse
Betalingen kunne ikke godkendes, eller godkendelsen blev afvist.
Læs den fulde liste over årsager til chargebacks for hver kortudstedende bank.
Gå til listenSådan forebygger man chargebacks
Chargebacks kan koste virksomhederne både salgsbeløbet samt ekstra gebyrer. Banker og kortselskaber kan også straffe virksomhederne, hvis antallet af chargebacks bliver for højt (procentdelen af chargebacks ud af virksomhedens betalinger).
Det er vigtigere at forebygge chargebacks end at forsvare dem. Selv hvis man vinder forsvaret af chargebacken, vil den stadig tælle som en del af det samlede antal chargebacks.
Selvom man overordnet set ikke kan undgå chargebacks, er der måder, hvorpå man kan nedbringe antallet. Man skal fokusere på følgende:
Gør refunderinger nemme
- Refunder pengene så hurtigt som muligt, når kunden beder om en refundering
- Hav en klar og tydelig returneringspolitik
- Oplys e-mailadresse og telefonnummer på hjemmesiden, så kunden nemt kan komme i kontakt med virksomheden
Få varerne frem til kunden til tiden
- Fastsæt en realistisk leveringsdato. Hvis der opstår forsinkelser, så giv kunden besked så hurtigt som muligt.
- Vær proaktiv og refunder beløbet til kunden, hvis det ikke er muligt at levere varerne/ydelserne til den forventede leveringsdato.
- Spor varerne for at overvåge deres leveringsdato. Bed kunden om at kvittere for modtagelse af pakken som en ekstra sikkerhed.
Undgå enhver form for misforståelser
- Sørg for, at betalingsbeskrivelsen til virksomhedens bankkonto er klar og præcis
- Svar hurtigt på alle kundernes spørgsmål
- Underret kunderne hurtigst muligt, hvis produktet ikke er på lager
- Sørg for detaljerede produktbeskrivelser på virksomhedens hjemmeside
Forebyg svindel
- Brug godkendelsesværktøjer såsom Address Verification Service (AVS), sikkerhedskoder på betalingskort (CVV) og 3D Secure 2
- Sørg for, at virksomhedens risikosystem kan identificere kunder, der regelmæssigt indgiver en chargeback og kunne begå venlig svindel
3DS2, Strong Customer Authentication, og hvilke muligheder der er for at beskytte jeres virksomhed
Læs artiklenSådan gør man indsigelse mod chargebacks
Efter at en chargeback er sat i gang, vil man modtage en Notification of Chargeback (NoC). Fra dette tidspunkt kan man vælge at forsvare chargebacken inden for 14-40 dage (se den præcise tidsramme for hvert enkelt kortselskab).
Start med at gennemgå sagen og årsagskoden for at forstå, hvorfor virksomheden har modtaget anmodningen om chargeback, og hvorvidt den er værd at gøre indsigelse mod.
Hvornår er det værd at gøre indsigelse mod en chargeback?
Indsigelse | Gør ikke indsigelse |
---|---|
I mener, at betalingen er legitim | I ved, at betalingen er svigagtig |
Betalingsbeløbet er anseligt | Betalingsbeløbet er lavt |
Opbyg en sag medså meget dokumentation som muligt.Prøv at samle alle interaktioner med kunden for at tilbagevise kravet om chargeback.
Hvis kortholderen fx hævder, at vedkommende ikke har været involveret i betalingen, kan man finde:
- bevis på kundens tidligere uomtvistelige køb
- bevis på levering til kortholders adresse
- bevis på enhver form for kontakt, kunden måtte have haft med virksomhedens kundeserviceteam
Se flere eksempler på beviser, du kan bruge til at forsvare en tilbageførsel
Se eksempelNogle betalingsudbydere såsom Adyen vil automatisk forsvare chargebacks, hvis sagen er ligetil. Hvis virksomheden fx allerede har refunderet en betaling inden kortholderen indgav chargebacken, vil Adyensautomatiske forsvarsfunktionforsvare den, uden at virksomheden behøver at foretage sig noget.
Skriv dig op til vores nyhedsbrev
Jeg bekræfter, at jeg har læst Adyens politik om databeskyttelse, og jeg accepterer, at mine oplysninger anvendes i overensstemmelse hermed.