Download pressemateriale

København · May 22nd, 2022

Spænder teknologien ben for at skabe kundetilfredshed i detailhandlen?

Mange danske detailvirksomheder oplever fra forbrugerne et øget pres på at benytte smart teknologi – og mange virksomheder er også villige til at udnytte teknologien til at forbedre kundeoplevelsen. Men selvom nogle virksomheder formår at implementere teknologiske løsninger, forholder de danske forbrugerne sig forbeholdent til detailvirksomhedernes brug af teknologi. Spørgsmålet er derfor, om butikkerne fokuserer mere på selve implementering af nye teknologiske løsninger (for teknologien skyld) end på rent faktisk at skabe kundefordele? Ifølge fintech-virksomheden Adyens årlige detailbarometer ser det ud til at være tilfældet.

Spænder teknologien ben for at skabe kundetilfredshed i detailhandlen?

De danske forbruger ved, hvad de vil have. Det viser den globale finansielle teknologiplatform Adyen i dens årlige detailbarometer, som udkom i april 2022. Rapportens resultater peger også på, at mange detailbutikker godt er klar over, at de skal udvikle sig for at sikre loyale kunder. Alligevel mener hver fjerde forbruger i Danmark, at detailforhandlere er for langsomme til at anvende ny teknologi, som kan bidrage til en bedre kundeoplevelse og serviceniveau. Halvdelen af de adspurgte danskere mener også,

at virksomhederne bør udnytte teknologiens muligheder til at gøre loyalitetsprogrammer og kundeklubber nemmere at bruge. Læren her er, at virksomhederne bør tage udgangspunkt i kundernes behov, hvorefter de kan lede efter teknologiske løsninger, som kan give øget værdi til kunderne. Desværre gør mange detailhandlere i dag det modsatte: de sætter fokus på teknologi – men uden at skabe åbenlys kundeværdi.

”Digitale løsninger giver enorme muligheder for detailhandlen. Det er dog vigtigt altid at tage udgangspunkt i kundernes perspektiv. Det, mange gør forkert i dag, er, at de først ser på, hvilke teknologiskes løsninger der findes, hvorefter de implementerer de løsninger, som ser godt ud på papiret, men som for netop den specifikke butiks kunder slet ikke er relevante. I stedet for at forbedre handlen, giver det den modsatte effekt. I dag er der ingen, der ønsker at skulle downloade endnu en app eller få et nyt medlemskort at holde styr på. Særligt ikke, når alle former for kundeklubber kan kobles direkte til kundernes betalingskort,” fortæller Tobias Lindh, Adm. Direktør for Adyen i Norden og Baltikum.

Fire ud af ti danske forbrugere synes ikke, at butikkernes egne apps giver nok fordele. Generelt ser det ikke ud til, at forbrugerne er særlig opsatte på de mange nye teknologiske muligheder, som males på fremtidens handlen. Kun hver tiende forbruger er interesseret i, at virksomheder fremover vil gøre shoppingoplevelsen mere interessant med f.eks. virtual reality (VR) eller augmented reality (AR). Endnu færre, kun seks procent, siger, at de er interesseret i at besøge butikker i de kommende digitale verdener – såkaldte ”Metaverses”.

Tobias Lindh fra Adyen afslutter:

”Detailhandlen må acceptere, at den almene danske forbruger ikke er interesseret i al mulig fancy teknologi. De vil blot have en god og personlig service – og ikke blive tvunget til at benytte teknologiske løsninger, som ikke bidrager, men i stedet mindsker shoppingoplevelsen, idet den bliver for kompliceret. I stedet bør virksomheder gennem en dyb kundeforståelse og et sammenkoblet system se på teknologien som et værktøj til at tage kundeoplevelsen til næste niveau. På den måde undgår man, at teknologi ikke blot bliver spil for gallerierne”.

Læs hele Adyens detailrapport her.

Om undersøgelsen:

Den årlige detailrapport er udviklet af Adyen i samarbejde med Opinium Research LLP. Resultaterne er baseret på svar fra mere end 10.000 købmænd og mere end 40.000 forbrugere globalt. Lokalt i Danmark har 200 danske købmænd og 1000 danske forbrugere svaret på undersøgelsen. Resultaterne er blevet behandlet med økonomisk modellering af Center for Økonomisk Erhvervsforskning (Cebr.).

Om Adyen:

Adyen er den finansielle teknologiplatform, der anvendes af mange af verdens førende virksomheder. Ved at tilbyde end-to-end betalinger, datadrevne indsigter og finansielle produkter i en enkelt, global løsning hjælper Adyen virksomheder med at nå deres mål hurtigere. Adyen har kontorer i flere lande og samarbejder med virksomheder som bl.a. Elgiganten, Uber, H&M, Bestseller og Microsoft.

For mere information, kontakt venligst:

Linus Kajander, pressansvarig Adyen Norden och Baltikum: Telefon: +46 736 86 00 78 E-post: linus.kajander@adyen.com

Bilag: Sådan svarede de 1000 danske forbrugere i alderen 18 – 99 år, som deltog i undersøgelsen. Detailhandlere er for langsomme til at tage nye teknologier i brug

Ja

24 %

Nej

38 %

Ved ikke

38 %

Detailhandlen skal bruge teknologi til at gøre dens loyalitets-/belønningsprogrammer nemmere og mere effektive

Ja

54 %

Nej

21 %

Ved ikke

26 %

Hvis jeg skal handle i en butik i dag, skal detailhandleren gøre oplevelsen mere interessant fx ved virtual reality / augmented reality oplevelser, caféer i butikker eller særlige begivenheder / aktiviteter

Uenig

59 %

Enig

13 %

Hverken enig eller uenig

28 %

Der er ikke nok fordele ved at downloade en butiks/virksomheds egen app

Ja

37 %

Nej

22 %

Ved ikke

41 %

Jeg vil downloade en detailforhandlers app for at modtage bedre loyalitets bonus / belønning

Uenig

28 %

Enig

48 %

Hverken enig eller uenig

25 %

Hvilken teknologi vil gøre dig mere tilbøjelig til at handle i en butik?

At den tilbyder hjemmelevering ved køb foretaget i den fysiske butik

34 %

Selvbetjente kasser, som går det muligt at betale / tjekke ud uden hjælpe fra en butiksassistent

26 %

Mulighed for at kunne scanne og betale mine vare i butikken med min mobilapp

22 %

En mobilapp, som både ser godt ud og er nem at bruge

16 %

Augmented reality fx for at se, hvordan et møbel ser ud i mit hjem, inden jeg køber

13 %

”Magiske spejle” som giver mig mulighed for visuelt at prøve produkter som fx kosmetik eller tøj uden faktisk at have dem på

12 %

Omnichannel shopping – så jeg kan begynde at handle via en kanal og slutte i en anden fx ved at lægge en vare i min ’kurv’ i butikken og købe den online

9 %

Kontaktfri shopping, hvor dine indkøb overvåges af flere kameraer (fx AmazonGo)

6 %

Deltage i Metaverse = muligheden for at købe vare fra digitale verdener fx Ames, Facebooks metaverse mfl.

6 %

Ingen af overstående / ønsker ikke at svare

34 %