Kapitola 4: Personalizace a loajalita
Zákazníci očekávají prostředí šité na míru; firmy potřebují propojená data
Spotřebitelé stále více očekávají personalizované zážitky, jako jsou doporučení na míru a exkluzivní slevy. Někteří však stále považují marketing založený na historii jejich prohlížení nebo nákupů za rušivý. Zatímco věrnostní programy mnozí oceňují, jiní mají pocit, že značky často nesplňují jejich očekávání. Současně podniky sázejí na pokročilou personalizaci, aby v roce 2025 podpořily růst příjmů. Bez propojených datových systémů a jednotného obchodního přístupu však bude pro mnohé z nich obtížné splnit očekávání zákazníků ohledně konzistentního a efektivního prostředí.
Zjištění 01
Názory spotřebitelů na personalizaci se různí
Pokud jde o personalizaci, spotřebitelé jsou nerozhodní. Tvrdí, že chtějí od prodejců více personalizovaných akcí, ale nechtějí doporučení produktů. Očekávají nabídky šité na míru, ale zároveň jim připadá sledování dat prodejci nebo umělá inteligence jako zásah do soukromí. Za těmito rozpory se skrývá jasný vzkaz: Spotřebitelé jsou ochotni sdílet svá data – pokud z toho něco mají. Slevy a smysluplné akce způsobí, že se jim tato výměna vyplatí.
Zjištění 02
Firmy s Unified Commerce propojují datové body
Zatímco spotřebitelé mohou být ohledně sledování dat rozpolcení, maloobchodníci mají o jeho hodnotě jasno. Pochopení chování a preferencí zákazníků zůstává v roce 2025 hlavní prioritou pro zvýšení příjmů a loajality. Většina firem si uvědomuje sílu platebních dat pro získání těchto poznatků, ale ty, které mají jednotné obchodní platformy, získávají hlubší porozumění chování spotřebitelů než ty, které je nemají.
Zjištění 03
Loajalita nenaplňuje očekávání – zatím
V teorii věrnostní programy fungují. Zákazníky lákají značky, které nabízejí slevy prostřednictvím věrnostního programu, a mnozí jsou ochotni si stáhnout aplikace, aby získali odměny. V praxi je však tato zkušenost zklamáním. Zákazníci často shledávají, že programy jsou spíše obtížné než užitečné a jejich odměny jsou irelevantní. Existuje však důvod k optimismu. Závazek podniků k porozumění a poskytování relevantnějších zkušeností zákazníkům se meziročně zvýšil o 29 %. Zákazníci tak mohou očekávat zlepšení nabídky věrnostních programů.
Přihlaste se k odběru našeho newsletteru
Get a short, structured summary with everything you need to know.