全球支付研习社 #005|一文了解海外信用卡拒付对出海独立站的影响

什么是信用卡拒付 ● 拒付出现原因 ● 拒付处理流程 ● 如何预防与应对信用卡拒付

在海外独立站支付收款通道中,信用卡占了很大比例,而信用卡拒付(chargeback)是国内鲜少讨论的概念。

“信用卡拒付”,是海外信用卡消费者的一项权益与“福音”,可以对可疑交易提出异议,从而保护消费者免遭欺诈。

但从独立站商户的角度,信用卡拒付会对商户收入构成威胁,尤其是在友善欺诈日益普遍的情况下。

信用卡拒付是无法100%完全避免的。

从正面上来说,出现了拒付,反而说明商户的风控管理策略没有太过严格从而流失了一些真实交易。

从反面上来说,对于拒付要精细化分析,看如何减少拒付的频率。

1. 什么是信用卡拒付?

信用卡拒付:消费者在对信用卡账单上某笔交易提出异议后,付款被撤销的情况。

拒付常见的原因:

  • 欺诈:持卡人声称他们没有进行或授权这笔交易。例如信用卡盗刷。
  • 消费者纠纷:货不对板/未收到货物
  • 商户操作失误:例如商户不小心向消费者收取了两次费用。
  • 恶意拒付:持卡人本人确实消费,但是却拒绝付款。

拒付 (Chargeback) vs 退款 (refund)

这是两个容易被混淆的概念。“拒付”和“退款”都涉及资金返还,但两者差异不小。

  • - 退款:消费者直接联系商户(根据退款政策)
  • - 拒付:消费者直接联系银行

如果双方出现意见分歧,消费者可能会联系银行(而非商户)申请信用卡拒付。

与退款相比,信用卡拒付时间更长,步骤更多,费用更高!

2. 信用卡拒付流程?

不同情况下的信用卡拒付流程各有不同。

NO.1 持卡人申请信用卡拒付

持卡人通常可在购买后 120天内对交易提出异议,也有一些卡组织的有效期长达 365 天。

NO.2 发卡银行审批并发起信用卡拒付

发卡银行审核申请,指定原因码(reason code),并发起信用卡拒付。

NO.3 银行卡组织收到拒付申请并转发给收单行

NO.4 收单行从商户账户中取出资金

收单行收到拒付请求,并从商户账户中扣除相应资金。收单行向商户收取 5-100 美元不等的相关费用。

NO.5 商户提供申诉抗辩文件

商户如需抗辩申诉需要提供证明文件,并且需要在 14-40 天内对拒付进行申诉。收单行通过卡组织将信息转发给发卡银行。

NO.6 发卡银行审核

发卡银行审核申诉文件,并决定接受或驳回。

NO.7 资金退还给商户

如果发卡银行接受商户的抗辩,收单行会将资金退还给商户。

如果发卡银行驳回抗辩文件,商户可以再次提出申诉。这种情况称为二次拒付,此类申诉通常会被拒绝。

如果发卡银行拒绝了二次拒付,商户可以进行第三次申诉,这个阶段称为仲裁。通常情况下不建议进行仲裁,因为费用特别高(在抗辩费用的基础上最高可额外增加 500 美元)。

3. 信用卡拒付原因

发卡银行在审批持卡人的拒付申请时会指定原因码。每家银行卡组织都有各自的一组原因码,但这些代码都属于以下类别:

欺诈

持卡人声称他们没有进行或授权这笔交易。例如信用卡盗刷。

消费者纠纷:货不对板

购买的产品与描述不符,或未在预期交付时间前送达。或者持卡人得知付款未被处理。

处理错误

部分付款信息有误。如金额、货币或账号等信息。

权限问题

付款无法授权,或者授权被拒绝。

4. 如何避免信用卡拒付

信用卡拒付会让商户损失交易金额和额外费用。

这里要引出一个概念chargeback ratio(信用卡拒付比率),即信用卡拒付占总交易额的比例。

如果银行和信用卡卡组发现商户的chargeback ratio过高,可能还会对商户进行处罚。

划重点:

- 防止信用卡拒付比进行申诉更重要。

- 即使商户对信用卡拒付申诉成功,其信用卡拒付比率仍会受到影响。

- 虽然不能100%完全避免信用卡拒付,但还是有一些方法可以降低拒付金额。

# 简化退货流程 #

● 在消费者提出要求时尽快退款

● 制定明确的退货政策

● 在网站上提供电子邮件地址和电话号码,方便消费者联系

# 按时交付货物 #

● 设置合理的交付时间。如果有延误,应尽快通知消费者。

● 如果无法在预期交货日期前提供货物或服务,应主动向消费者退款

● 追踪物流以监测交付时间。为了安全起见,要求消费者在收货时签字确认

#避免任何沟通不畅 #

● 确保银行账户的支付描述清晰准确

● 迅速答复消费者的问题

● 如果产品缺货,应尽快通知消费者

● 在网站上提供详细的产品描述

# 防止欺诈行为#

● 使用地址验证服务 (AVS)、信用卡安全码 (CVV)和3DS2验证工具

● 确保风险系统能够识别经常提出信用卡拒付并可能实施友善欺诈的消费者

● 了解更多关于打击支付欺诈的信息

5. 如何对信用卡拒付提出抗辩

消费者发起信用卡拒付后,您将收到拒付通知 (NoC)。

可以在收到通知开始的 14-40 天内选择对信用卡拒付进行抗辩。

首先查看拒付情况和原因码,了解收到信用卡拒付的原因。

什么情况下值得对信用卡拒付提出抗辩?

提出抗辩: 不提出抗辩:
您认为该交易合法 您知道该交易属欺诈行为
交易金额较大 交易金额过低

在抗辩文件中需要提供尽可能多的证据。例如,如果持卡人声称没有参与交易,您可以提供:

  • 历史购买证据
  • 送达消费者地址的交货证明
  • 消费者与客服团队的沟通记录

注意,以下四种情况最好不要进行申诉:

  • 若有争议交易金额低于退款费用,不进行申诉,以防产生额外拒付费用
  • 若已出售商品已被购物者退回,不进行申诉,因为商家没有损失
  • 若这是一个无3DS责任转移的欺诈交易,不进行申诉,因为成功率极低
  • 若商户没有所需的辩护文件,不进行申诉,因为成功率极低

自动化抗辩

某些支付提供商会自动为信用卡拒付提出抗辩。例如,如果在持卡人申请信用卡拒付之前,商户已经进行了退款,Adyen 的自Auto-defense功能将对拒付进行自动抗辩,无需商户采取任何行动。

在商家提交抗辩文件后,发卡银行将选择同意或者驳回。



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