Knowledge Hub
Guider och rapporter

Så kan företag förhindra chargebacks

I detta inlägget berättar vi mer om vad chargebacks innebär, hur processen går till och vad man kan göra för att minimera antalet chargebacks.

10 mars, 2022
 ·  4 minuter
förstå chargebacks

Chargebacks, eller återbetalningar kom till som en möjlighet för konsumenter att enkelt kunna bestrida skumma transaktioner och skydda sig från bedrägerier. För företag kan däremot chargebacks innebära en risk för omsättningen, framförallt i takt med att s.k återbetalningsbedrägeri ökar.

Även om chargebacks är en ofrånkomlig del av företagsamhet (och ett gott tecken på att ens riskhanteringssystem inte är alldeles för hårt), finns där metoder för att förebygga dem.

I den här artikeln berättar vi allt om vad chargebacks är, hur processen går till och hur ni kan förhindra samt bemöta en chargeback.

chargeback illustration

Vad är en chargeback?

En chargeback, eller återbetalning, är en betalning som ogiltigförklaras och returneras efter att att en kund bestridit kostnaden i deras kontoutdrag.

Exempelvis:

Kunden kan ha mottagit en felaktig produkt. Handlaren kan även ha genomfört en felaktig betalning genom att exempelvis ha tagit betalt två gånger. I sådana fall kan kunden begära en chargeback med sin bank för transaktioner som genomförts med betal- eller kreditkort.

När en chargeback är godkänd får kunden tillbaka transaktionens fulla summa på sitt konto. Om handlaren bestrider summan eller kundens chargeback i sin helhet har man möjlighet att försvara sig och bestrida detta.

Chargebacks vs. returer

Även om såväl chargebacks som återbetalningar innebär en retur av pengar skiljer de sig åt på flera sätt.

En återbetalning kan kunder oftast fådirekt från handlarengenom deras returpolicy. Ibland kan däremot handlaren neka kundens begäran om en retur.

Kanske har handlaren hävdat att produkten inte var skadad när den lämnades till kund, eller helt enkelt tror att leveransen kom i tid. Om parterna är oense kan kund komma att begära en chargeback.

För att göra en chargeback kontaktar kunden sin bank för att ogiltigförklara betalningen.Processen för en chargeback tar längre tid och innebär fler steg än en retur. Samtidigt är alla avgifter förknippat med en chargeback högre än motsvarande för en retur.

Hur fungerar chargebacks?

En process för en chargeback kan skilja sig åt beroende på betalningsleverantör. På grundläggande nivå begär kunden en chargeback som banken validerar. Pengar tas från handlarens konto och returneras till kund. När detta har skett kan handlaren bestrida denna chargeback.

Processen ser i detalj ut som nedan:

hur processen för chargebacks eller återbetalningar ser ut
  1. Kortinnehavaren begär en chargeback via sin bank. Man har oftast upp till 120 dagar på sig att bestrida ett köp, även om vissa kortnätverk tillåter upp till 365 dagar.
  2. Banken utvärderar ärendet, ger ärendet en orsakskod (“reason code”) och påbörjar sin chargeback.
  3. Kortnätverket får in begäran om chargeback och för vidare begäran till kortinlösande bank.
  4. Kortinlösande bank tar emot begäran om chargeback och drar summan från handlarens konto. Kortinlösande bank tar även ut en avgift från handlaren om ca 50-1000 SEK.
  5. Handlaren utvärderar begäran om chargeback och producerar ett försvarsdokument om handlaren vill bestrida ärendet. I sådant fall måste handlaren bestrida ärendet inom 14-40 dagar.(se specifika tidsramar för olika betalnätverk här). Kortinlösande bank för vidare ärendet genom kortnätverket till kundens bank.
  6. Den kortutgivande banken granskar försvarsdokumentet och beslutar om att acceptera eller neka handlarens invändning.
  7. Om kundens bank accepterar handlarens invändning kommer kortinlösande bank att returnera pengarna till handlaren.

Om kundens bank nekar handlarens invändning kan de fortfarande bestrida detta. Detta innebär en andra chargeback (från handlarens sida). Dessa blir oftast nekade.

Om kundens bank nekar denna andra chargeback kan man gå till en tredje instans genom en s.k skiljedom. En skiljedom är sällan en rekommenderad väg framåt eftersom avgifterna är höga (upp mot 5000 SEK utöver summan som bestrids).

Läs mer om processen på vår dokumentsida

Gå till dokumentsidan

Varför uppstår chargebacks?

När den kortutgivande banken godkänner en chargeback från kortinnehavaren, ger de ärendet en orsakskod (reason code). Betalnätverken har sina egna uppsättningar av orsakskoder, men samtliga kan kategoriseras utifrån nedanstående:

Bedrägeri

Kortinnehavaren hävdar att de inte genomfört eller godkänt transaktionen.

Konsumenttvister

Produkten matchade inte beskrivningen eller levererades senare än angivet leveransdatum. Kortinnehavaren kan även ha fått information om att betalningen inte har processats.

Fel i betalväxeln

En del av betalningsinformationen var inkorrekt. Det här kan innebära information som summa, valuta eller kontonummer.

Auktorisering

Om betalningen inte kunde auktoriseras, eller auktoriseringen nekades.

Läs hela listan om orsakskoder (reason codes) per kortutgivare

Se hela listan

Hur man förebygger chargebacks

Chargebacks kan kosta företag såväl köpesumman som tillkommande avgifter. Banker och betalnätverk kan även straffa handlare om deras andel chargebacks är för hög i relation till övriga transaktioner.

Att förebygga chargebacks är viktigare än att försvara sig mot dem.Även om en handlare vinner ett ärende om en chargeback kommer ärendet att räknas emot handlarens andel chargebacks.

Även om man som handlare inte kan undvika chargebacks helt och hållet kan man reducera antalet chargebacks med några enkla metoder:

Förenkla returer

  • Återbetala pengarna så fort som möjligt när kund begär en retur
  • Ha tydliga regler för returer
  • Erbjud kontaktuppgifter för email och telefon på hemsidan för enklare kundkontakt

Punktlig leverans av varor

  • Bestäm ett realistiskt datum. Informera kund snarast möjligt vid en försening.
  • Erbjud pengarna tillbaka proaktivt om du inte kan leverera produkter/tjänster i anslutning till leveransdatum.
  • Spåra dina varor för att kunna följa upp leveransen av varorna. Begär en signatur från kund i samband med leverans, som säker

Undvik missförstånd

  • Säkerställ att kunden har rätt kontoinformation för butiken.
  • Svara på kundförfrågningar snarast möjligt.
  • Informera kunder om en produkt inte finns i lager snarast möjligt.
  • Publicera detaljerad produktinformation på hemsidan.

Förebygg bedrägerier

  • Använd auktoriseringsverktyg somAddress Verification Service(AVS), CVV-kod och3D Secure 2
  • Säkerställ att företagets riskhanteringsystem kan identifiera kunder som regelbundet begär en chargeback, eftersom det kan handla om friendly fraud.

Hur man bestrider en chargeback

När en chargeback har påbörjats får handlaren en Notification of Chargeback (NoC). Vid det tillfället kan handlaren bestrida sin chargeback inom 14-40 dagar (se exakt tidsram för varje betalnätverk).

Börja med att utvärdera ärendet och orsakskoden för att förstå varför ärendet initierades och om det finns skäl att bestrida det.

bestrid chargebacks eller återbetalningar

När bör man bestrida en chargeback?

BestridBestrid inte
När transaktionen sannolikt är korrektTransaktionen är bedräglig
Transaktionssumman är betydandeTransaktionssumman är låg

Bygg ert ärende medså mycket underlag som möjligt. Försök att samla in all interaktioner med en kund för att kunna motbevisa en chargeback.

Om kortinnehavaren hävdar att den inte varit delaktig i en transaktion kan man samla in:

  • bevis på tidigare obestridda köp
  • underlag som stödjer en leverans på kortinnehavarens adress
  • eller all form av kontakt kunden haft med företagets kundtjänst

Se fler exempel på bevis som du kan använda för att försvara en återbetalning

See exempel

Vissa betalväxlar, som Adyen, kommer automatiskt bestrida chargebacks om ärendet är glasklart. Om handlaren exempelvis redan har gett ersättning för en transaktion innan kortinnehavarens chargeback har initierats, kommer Adyensautomatiska försvarsfunktionatt bestrida denna chargeback utan att handlaren behöver göra något.

När man skickat in sitt besked om att bestrida en chargeback kommer kundens bank att acceptera eller neka.

Här visar vi hur det ser ut när man bestrider en chargeback. Läs mer om hur man bestrider en chargeback på Adyens plattform:

Vill ni veta mer om hur vi kan hjälpa er verksamhet med återbetalningar?

Kontakta oss så återkommer vi inom 36 timmar

Kontakta oss



Anmäl dig till Adyens nyhetsbrev

Kontakta vårt kommunikationsteam

Jag bekräftar att jag har läst Adyens integritetspolicy och jag godkänner användandet av min data i enlighet med policyn.