Circle K satsar stort på att accelerera sin tillväxt och förbättra kundupplevelsen

Circle K:s mål är att göra kundernas liv lite enklare varje dag genom att erbjuda service i världsklass och hjälpa dem att ta sig från A till B genom att hålla deras bilar rullande med antingen vanligt bränsle eller el.

Eftersom deras kundbas är så varierad – från pendlare till långtradarchaufförer, de som är på bilsemester till de som bara behöver en paus och lite nattmat – krävs en komplex uppsättning av både lokalt och globalt relevanta betalningsmetoder och kundresor. Ett brett spektrum av kunder innebär också ett stort behov av flexibilitet, då konsumenternas preferenser skiljer sig åt över landsgränserna.

Circle K betjänar nästan 9 miljoner kunder varje dag, året runt, vilket resulterar i miljarder av betalningar. Resenärer är beroende av att dessa betalningar lyckas för att kunna fortsätta sin resa.

Ekvationen är enkel: Ingen lyckad betalning → Ingen mobilitet → Inget levebröd.

Eftersom kunder förväntar sig att kunna tanka smidigt med olika betalningsalternativ, har Circle K investerat i sin kundresa genom att göra det möjligt för kunder att betala för tankning eller elbilsladdning via en app i en obemannad miljö (vilket innebär att det inte finns någon personal på plats). Eftersom det rör sig om en obemannad betalningslösning, och transaktionens värde inte är känt i förväg, har kortbolagen strikta regler för betalningsprocessen i denna situation.

Utmaningen har två aspekter:

Innan kunden börjar tanka eller ladda skickas en förhandskontroll med ett högt belopp till kortbolaget, vanligtvis 150 euro. Kortutgivaren reserverar då detta belopp på kortinnehavarens konto. Vid denna punkt låses pumpen eller laddaren upp, och kunden kan påbörja tankningen eller laddningen. När kunden är klar med tankning eller laddning och det slutliga beloppet har räknats ihop, skickar vi det slutliga beloppet till kortbolaget. Detta gör att kortutgivaren kan ta bort det eventuellt överskjutande reserverade beloppet från kortinnehavarens konto. Utgivaren har i uppdrag att omedelbart frigöra det överskjutande reserverade beloppet, så att det exakta transaktionsvärdet återspeglas på kortinnehavarens konto.

Den inledande fasen skapar friktion mellan kunden och energibolaget. Många kunder tankar ofta för mindre än 150 euro. Om de till exempel har mindre än 150 euro på kontot (tänk dig en nödtankning dagen före lön), och bara tillräckligt med pengar för att tanka för 80 euro, kommer betalningen (och möjligheten att tanka) att misslyckas, eftersom det krävs minst 150 euro på kontot.

Adyen satte sig ner för att skapa ett mer pragmatiskt tillvägagångssätt för alla inblandade parter.

Vi bestämde oss för att testa en Visa/Mastercard-stödd Card Present UX för Card Not Present-miljön, som en transaktion vid en bensinstation – kallad Auth Advice Flow. Energibranschen kan normalt bara erbjuda denna tjänst i en miljö där det fysiska kortet är närvarande, medan vår lösning gör det möjligt för Circle K att använda samma flöde i sin miljö där kortet inte är fysiskt närvarande.

Ett annat initiativ är att Adyen är den enda fintech-plattformen som kan minska transaktionsfel på grund av otillräckliga medel i Card not present-flödet för en in-app-betalning med vår senaste lösning, Partial Authorizations.

När en betalning initieras vid bensinpumpen skickar Adyen en indikator till kortbolagen att vi, som inlösare, och Circle K, som handlare, stöder Partial Authorizations. Det innebär att om den önskade betalningen är större än kortinnehavarens tillgängliga saldo på kontot, kommer den utfärdande banken att returnera ett svar om delvis godkännande istället för att avvisa betalningen på grund av otillräcklig täckning (vilket skulle ha varit resultatet med det tidigare systemet med en enkel förhandsauktorisation på 150 euro). Utfärdaren skickar också tillbaka det belopp som betalningen delvis godkändes för. Adyen vidarebefordrar sedan denna information till handlaren. Denna funktion fungerar särskilt bra inom energibranschen, eftersom handlaren kan tillämpa en övre gräns för den energi som kan levereras, baserat på det delvis godkända beloppet.

"Det finns en rimlig förklaring till de strikta regler som har införts för betalningar i obemannade miljöer vid köp av bränsle, men bördan hamnar i slutändan på våra kunder. Vi vände oss till Adyen med detta tekniska problem, och vi återvände med en lösning som gjorde alla inblandade parter – inklusive våra kunder – mer nöjda än tidigare," säger Jolanta Sūna, Senior Manager Payment Operations, Circle K.

Bristande täckning är den vanligaste orsaken till misslyckade betalningar globalt, och Circle K var inget undantag. Tack vare Adyens innovativa tillvägagångssätt för Circle K:s komplexa kundflöde och betalningsstruktur har antalet misslyckade betalningar på grund av bristande täckning minskat med hela 66 %. Det är inte längre den vanligaste orsaken till en misslyckad betalning i Circle K:s globala verksamhet.

"Tack vare Adyens lösning har vi minskat antalet misslyckade betalningar markant och hjälpt fler bilister att ta sig från A till B än någonsin tidigare. Alla branscher som kännetecknas av flytande transaktionsvärden i obemannade miljöer bör överväga att förnya sina processer med lösningar som till exempel Partial Authorization. Fördelarna för er omsättning och era kundrelationer är odiskutabla," säger Jolanta Sūna, Senior Manager Payment Operations, Circle K.