Apoteket - samhällsuppdrag med digitalisering i fokus

En av Apotekets viktigaste reformer handlar om förmågan att kunna förstå och hjälpa kunder sömlöst mellan verksamhetens olika försäljningskanaler. Med hjälp av Adyens lösning förUnified Commercekunde Apoteket binda samman sina kanaler och ta steget mot ett sömlöst erbjudande. Genom att samla allt på en plattform får Apoteket en holistisk vy över verksamhetens alla transaktioner, oavsett försäljningskanal eller geografiskt läge, och kan nu genereradatadrivna insikteratt använda för viktiga affärsbeslut. Målet är att i slutändan öka konverteringen, kundnöjdheten och framförallt: kundlojaliteten.

För att ta reda på hur Apoteket tar sig an dessa utmaningar med hjälp av Adyen har vi pratat med Mikael Meijer, affärsområdeschef för Apotekets online- och appverksamhet och Tobias Sakket, Programledare, Apoteket Tech.

Sverige har haft apotek sedan slutet på 1400-talet. Sedan 1971 har Apoteket haft det samlade ansvaret för en god läkemedelsförsörjning såväl till vård och omsorg som till privatpersoner. Mycket har hunnit hända med ansvaret, rollen och tillgängligheten av Apoteket under åren. Mest har förmodligen hunnit hända under den digitaliseringsvåg som tagit fart sedan 2000-talets början.

- Apoteket har förändrats mycket de senaste åren - till det bättre. Idag är vi mycket mer fokuserade på att förstå kundbeteende och följaktligen skala upp våre-handelefter våra kunders behov. Kanalförflyttningen mellan fysisk handel och e-handel som accelererade markant under pandemin har nu normaliserats. Däremot ser vi att fler kunder, tack vare våra sömlösa lösningar och satsningar påomnikanalväljer att handla effektivt i den kanal som är kundnära och skapar mervärde, säger Mikael Mejer, Affärsområdeschef på Apoteket.

Apotekets digitalisering har gjort enorma framsteg de senaste åren. Tidigare hade Apoteket olika leverantörer för betalningar inom olika kanaler. Detta försvårade arbetet med att kunna förstå och förbättra kundresan inom och mellan Apotekets kanaler.

- Våra tidigare lösningar för betalningar var inte integrerade med varandra och till följd av det kunde vi inte skapa samma kundresa som idag. Därför kändes förändringen självklar och valet föll naturligt på en plattform som binder samman våra kanaler och stödjer våra långsiktiga ambitioner, fortsätter Meijer.

Idag består Apoteket av 400 apotek, 600 ombud, e-handel och app. Det är därför viktigare än någonsin att kunna samla allt på en och samma plattform för att få en enhetlig vy över den massiva och samhällskritiska verksamheten. Adyens plattform kan underlätta för Apoteket när de behöver identifiera och förebygga problem, skapa synergieffekter mellan kanaler som gynnar medborgare och utveckla tjänster med hjälp avbetaldata.

Som ett resultat har Apoteket kunnat lägga än mer fokus på en sömlös kundresaonlineoch följaktligen ökat sin konvertering och reducerat antalet övergivna varukorgar sedan de implementerat Adyens plattform.

Just förebyggande av problem är en särskilt viktig dimension för Apoteket, givet organisationens enorma räckvidd och samhällsuppdrag.

- Apoteket har idag stora visioner för framtiden, ett viktigt samhällsuppdrag och en dimension av patientsäkerhet ingraverad i kärnverksamheten. Allt detta bidrar till enorm komplexitet, samtidigt som vi inte har råd att ta lätt på verksamhetsstörningar. Därför är Adyen en värdefull partner eftersom vi sparar mycket tid och energi på ärenden som tidigare kunde kräva många timmar att åtgärda manuellt, berättar Tobias Sakket.

Apoteket har sett tydliga förbättringar i det proaktiva säkerhetsarbetet sedan integrationen till Adyen.

Apoteket har alltid fyllt en viktig funktion en viktig funktion i samhället och i framtiden kommer deras uppdrag om att tillgängliggöra ett liv i hälsa att breddas ytterligare.

- Inom kort kommer vi att lansera ett nytt högautomatiserat lager och apotekshubbar likt leverans-noder runtom i Sverige. Vi vill höja servicegraden och framförallt tillgängligheten av våra tjänster ytterligare, eftersom kundernas upplevelse är kärnan i vårt uppdrag, säger Meijer.

Även Adyen har gjort betydelsefulla investeringar i att handeln ska kunna möta konsumenternas krav på tillgänglighet mellan kanaler och i hemmet. Tjänster som Curbside pickup, endless aisle och click & collect suddar ut gränserna mellan olika kundresor och säljkanaler för att skapa en sömlös upplevelse där varje kunds resa räknas. Handeln är i ständig förändring och förändringen drivs på av innovationer som grundar sig i betalningar och förädling av betaldata.

- Jag kan tänka mig att vi i framtiden kommer vi ha hel-atuomatiserade apotek eller mobila apotek – apotek som kommer hem till dig. Där sjävstyrande bilar, robotar och AI är möjliggörare och styr diagnoser via provtagning i hemmet. Helt enkelt en modernisering av tjänsterna där vi kan möta kunden där de finns i högre utsträckning helt enkelt. På den tekniska sidan kan jag tänka mig att blockchains kapacitet av informationslagring kan skapa bättre förutsättningar för receptbelagda läkemedel och patientsäkerheten, avslutar Meijer.