4 Tendências que definiram o setor hoteleiro em 2024

Os preços dos quartos de hotel aumentaram devido à inflação, o que reduziu a satisfação dos clientes. Isto significa que as expectativas mudaram. Atualmente, os hóspedes e turistas valorizam a hiper personalização e procuram experiências únicas. Pretendem sentir-se especiais, em troca do dinheiro que estão dispostos a investir.

Os hóspedes desejam que os hotéis se recordem das suas necessidades e preferências individuais, proporcionando-lhes experiências personalizadas. Isto inclui presentes de boas-vindas, a comodidades no quarto, bem como promoções e atualizações.

Cada vez mais, os hóspedes e turistas procuram experiências e atividades exclusivas, em vez de apenas um local confortável para passar a noite. Desde retiros de ioga, campus de surf, mergulho, passeios gastronómicos ou turismo noturno, são vários os hóspedes que procuram experiências memoráveis e envolventes para desfrutar de momentos “instagramáveis”.

O que implica?

Isto representa uma grande oportunidade para as empresas do setor hoteleiro melhorarem os serviços convencionais que oferecem. De facto, 65% das empresas hoteleiras preveem transformar-se em verdadeiros “centros de experiência”, onde os hóspedes poderão interagir de forma mais direta com as marcas, sendo que 62% registou melhores taxas de conversão através da personalização. Afinal os clientes estão dispostos a pagar mais por experiências personalizadas.

O que podemos esperar do futuro?

À medida que a indústria adota a tendência para uma economia baseada na experiência, as empresas enfrentam a exigente tarefa da personalização. Causar um impacto nos clientes não é uma tarefa simples, mas compreender os seus desejos e identificar o momento certo para lhes proporcionar uma determinada experiência, continua a ser um desafio.

Os dados de pagamento podem proporcionar experiências mais personalizadas e satisfazer as expectativas dos hóspedes antes da sua chegada, mas também após a sua estadia. Os hotéis podem utilizar os dados de pagamento em tempo real para obter informações sobre a origem dos hóspedes, a forma como preferem pagar, o montante que gastam, onde realizam essas despesas e o motivo da sua estadia (trabalho, lazer ou uma combinação de ambos).

Os hotéis podem personalizar as vendas de upselling e cross-selling, oferecendo upgrades de quartos e transporte, serviços de restauração e bebidas. Além disso, podem disponibilizar uma variedade de opções de check-in e check-out para diferentes tipos de hóspedes. Os hóspedes cuja estadia é feita numa viagem de negócio, por exemplo, preferem evitar a receção e chegar mais cedo aos quartos para descansar ou trabalhar. Por conseguinte, os balcões de check-in self-service ou o check-in móvel podem ser soluções mais adequadas para estes clientes.

Desta forma, os hotéis podem tornar-se criadores de experiências para os seus hóspedes. Estabelecem parcerias com empresas locais para recomendar excursões, disponibilizar produtos de higiene pessoal orgânicos produzidos a partir de produtos locais, oferecer aulas de culinária local ou partilhar informações privilegiadas sobre atrações menos populares. O mesmo aplica-se aos hotéis de luxo, que proporcionam experiências gastronómicas únicas e personalizadas, como refeições produzidas desde a exploração agrícola para a mesa, ou programas holísticos de bem-estar.

Antigamente, os hóspedes podiam reservar quartos apenas por telefone ou através de agências de viagens, e o pagamento da sua estadia era realizado presencialmente. No ano 2000, a possibilidade de realizar reservas online ainda era considerada revolucionária mas, atualmente, tornou-se uma prática comum.

Atualmente, a maioria das reservas em hotéis é efetuada online, através de agências de viagens, do próprio site ou da aplicação do hotel. No entanto, os hóspedes efetuam reservas através de diferentes canais, tanto online como offline. Em 2022, 72% dos hóspedes pagaram as suas viagens online, enquanto uma parte considerável, quase um em cada três, optou pelo método de pagamento presencial.

O que é que isto significa?

Operamos numa era de flexibilidade e de escolha por parte do consumidor. Se os hóspedes não obtêm o que procuram, irão optar por outro hotel ou canal de reservas. De facto, 55% dos hóspedes não conclui as suas reservas se não puder pagar da forma que deseja.

Com a inflação a desafiar a lealdade dos hóspedes, o setor da hotelaria vê-se obrigado a disponibilizar mais opções. Em 2022, 39% das empresas hoteleiras disponibilizaram métodos de pagamento online e presenciais para satisfazer as diversas preferências dos seus hóspedes.

Quais são os próximos passos?

Não chega apenas oferecer mais métodos ou canais de pagamento, porque a forma como são realizados é fundamental. Nos pagamentos, o que importa é a qualidade e não apenas a quantidade.

Um problema significativo na maioria dos sistemas de pagamento no setor hoteleiro é a existência de sistemas de backend e fornecedores de pagamento separados para cada canal de pagamento. Embora os hóspedes possam interagir com o hotel presencialmente, ou através de aplicações móveis, os processos de pagamento permanecem separados e funcionam em sistemas desconectados.

Sistemas desconectados resultam em mais interrupções operacionais, custos e perda de informações para a empresa. Os hóspedes também podem experimentar a marca de forma inconsistente, por vezes até ao ponto de sentirem que se tratam de marcas distintas e não de uma única.

As soluções omnicanal, como o comércio unificado, integram todos os sistemas, tanto destinados ao cliente final como para o backend. Sempre que um hotel adiciona um novo canal, conecta-se aos restantes sistemas de pagamento, numa única plataforma, que centraliza os dados de todos os departamentos e unidades hoteleiras.

Isto facilita o trabalho da equipa, permitindo-lhes acompanhar as suas tarefas e responder mais rapidamente às necessidades dos hóspedes, proporcionando um serviço mais personalizado.

O setor da hotelaria é um dos mais vulneráveis a ciberataques. Em 2022, mais de um terço das empresas do setor hoteleiro e restauração em todo o mundo (37%), sofreram tentativas de fraude nos pagamentos. Além disso, 32% foi alvo de violações de dados.

Ao mesmo tempo, a conformidade com os regulamentos de segurança, como a Norma de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCI DSS) e a Diretiva de Serviços de Pagamento revista (PSD2), continua a ser um processo exigente e demorado. Diversos hotéis enfrentam desafios para estabelecer e implementar medidas de segurança que cumpram estes requisitos em constante evolução. Estes desafios incluem desde sistemas desatualizados até a ausência de profissionais e de recursos tecnológicos.

O que é que isto implica?

O aumento de fraudes conduz a custos significativos, à perda de dados sensíveis e a danos na reputação dos hotéis. O custo médio de uma violação no setor está estimado em 3.4 milhões de dólares. O incumprimento também resulta em coimas elevadas. Por exemplo, as coimas por incumprimento dos requisitos PCI podem variar entre 5.000 e 100.000 dólares por mês, apenas nos primeiros três meses de incumprimento.

Existem outras penalizações. Por exemplo, os hotéis que não estão em conformidade com a PCI podem perder a capacidade de processar pagamentos com cartão de crédito. Os hotéis não podem permitir que isto aconteça, uma vez que os pagamentos com cartão são prioritários, representando 44% das transações globais até 2022.

E agora?

Os hotéis podem trabalhar com o parceiro de tecnologia financeira adequado para implementar um sistema de segurança compatível, que inclua todas as fases do processo dos dados de pagamento, desde a recolha e transferência até ao processamento, armazenamento e eliminação.

Frequentemente, surgem novas soluções de cibersegurança, e os hotéis podem escolher as que se adequam melhor às suas necessidades comerciais. A principal é a tokenização. Esta tecnologia converte os dados de pagamento de um hóspede numa sequência de números aleatórios, ou tokens, para que possam ser armazenados e partilhados de forma segura entre os hotéis e os seus diversos parceiros. É uma solução compatível com o PCI, que também oferece outros benefícios, como a agilidade operacional, a automatização e a personalização baseada em dados. Além disso, permite que os hóspedes circulem sem carteiras e continuem a pagar bebidas, refeições e tratamentos de spa no hotel. 

Diversos hotéis ainda dependem de processos manuais nas suas operações diárias. A equipa regista manualmente um hóspede no sistema de receção ou introduz os dados de pagamento que um hóspede fornece por telefone para concluir a sua reserva.

A reconciliação de pagamentos continua a ser, em grande parte, de forma manual, sendo que apenas 22% das empresas hoteleiras tem uma reconciliação centralizada para todos os canais de vendas. Isto significa que a equipa financeira verifica manualmente todas as transações de vendas do hotel, em todos os canais e métodos de pagamento. Além disso, tem de identificar discrepâncias entre os dados de vendas do hotel e os dados fornecidos pelos prestadores de serviços de pagamento.

O que é que isto significa?

As tarefas manuais nos hotéis exigem diversos recursos, consomem bastante tempo e são ineficazes. A equipa pode perder o controlo das tarefas concluídas e pendentes, como por exemplo, a ordem de limpeza dos quartos. A atualização da disponibilidade de quartos nos diversos canais de distribuição e agências de viagens também é demorada se for realizada manualmente e está sujeita a erros, como reservas duplicadas.

Ao mesmo tempo, os hotéis enfrentam uma escassez de trabalhadores. Diversos jovens colaboradores optam por trabalhos independentes, uma vez que oferecem regimes de trabalho flexíveis e não a aprendizagem de diversos sistemas desatualizados. Como resultado, os hotéis registam a falta de colaboradores para gerir inúmeras tarefas diárias envolvidas na gestão de um hotel.

Para onde é que vamos?

A automatização ajuda a enfrentar este desafio. Não substitui os trabalhadores nem a interação humana. Em vez disso, otimiza os fluxos de trabalho. Soluções como pagamentos contactless, check-ins móveis, dados de pagamento em tempo real ou tokenização, não se resumem a soluções meramente estéticas, pois permitem aos hotéis captar com precisão e rapidez os dados dos hóspedes e os detalhes de pagamento.

A equipa da receção do hotel não precisa de perder tempo a introduzir manualmente os dados do cartão nos terminais de pagamento. Em vez disso, pode concentrar-se na interação com os hóspedes e responder mais rapidamente aos seus pedidos. Além disso, pode identificar hóspedes recorrentes e personalizar as suas estadias. 

A integração eficiente com parceiros-chave, como motores de reserva e sistemas de gestão de propriedades, permite aceder a informações sobre o estado da reserva dos quartos, facilitando o processo. Assim, os hotéis podem implementar estratégias de preços mais eficazes, ajustando as tarifas de acordo com a procura do mercado, os tipos de quartos e os segmentos de hóspedes. Além disso, reduzem a carga de trabalho das equipas financeiras até 10 horas, automatizando a reconciliação e eliminando a necessidade de auditorias noturnas.

A estratégia de pagamento adequada para hotéis e hóspedes

Os pagamentos no setor hoteleiro não dizem respeito apenas a receitas, custos e transações. Representam uma parte das operações comerciais gerais e da própria experiência do cliente. É, por isso, crucial garantir uma configuração de pagamento adequada.