Descubra como a Belmond aumentou a satisfação e a conversão dos hóspedes

Desafio: reconciliação de manual monótono e necessidade de eficiência

“Antigamente, passávamos muito tempo atrás dos computadores, da papelada e dos e-mails. Mas na hotelaria de luxo, é preciso ter tempo para os hóspedes."

Santi Roggio

Head Concierge, Grand Hotel Timeo, A Belmond Hotel

Antes de integrar a Adyen, os funcionários do hotel Belmond processavam os pagamentos manualmente, o que se revelou ineficaz e perturbava a experiência de luxo prometida aos hóspedes. Esta abordagem tradicional provocou atrasos e exigia que os hóspedes passassem mais tempo na receção durante o check-in e o check-out, não satisfazendo as exigências do ritmo acelerado do setor da hotelaria.

Solução: processo de check-in móvel e terminais sem fio

"Sabemos que nos últimos 12 meses, tivemos uma taxa de conversão de mais de 90% nas nossas propriedades utilizando a Adyen, e esses são números sobre os quais nunca tivemos visibilidade antes."

Bryan Hammer

VP of IT, Belmond

A integração com a Adyen e o parceiro PMS Infor, permitiu que a Belmond utilizasse um processo de check-in móvel e terminais sem fio para pagamentos. Os hóspedes podem agora usufruir da comodidade de efetuar o check-in ou o check-out a partir de qualquer ponto, dentro das instalações, sem ter de andar à procura de carteiras.

À chegada, é apresentado aos clientes um tablet móvel. Podem assinar digitalmente com o dedo e concluir a transação num terminal sem fios da Adyen. 

Para uma experiência de check-out mais cómoda, os hóspedes podem telefonar ou enviar uma mensagem do seu quarto para informar a Receção de que estão prontos para partir. Tudo o que os membros da Belmond têm de fazer é autorizar os débitos no cartão de crédito e o hóspede pode continuar a sua viagem.

A Belmond refere-se a isto como luxo tranquilo, o que proporciona um tempo significativo para os hóspedes se conectarem mais ao ambiente que os rodeia.

Resultados: aumento da satisfação dos hóspedes e funcionários

Ao conciliar a eficiência operacional com a tecnologia inovadora da Adyen, a Belmond elevou os seus níveis de serviço a novos patamares. Com o tempo economizado na reconciliação manual, é possível prestar um serviço inesperado que ultrapassa as expetativas dos hóspedes.

“Desde a nossa integração com a Adyen e o parceiro PMS Infor, as nossas tarefas diárias tornaram-se mais fáceis, permitindo aos funcionários dedicarem mais tempo aos hóspedes. Os funcionários têm mais tempo. Os hóspedes têm mais tempo. Todos estão satisfeitos.”

Santi Roggio

Head Concierge, Grand Hotel Timeo, A Belmond Hotel

Este compromisso com a hospitalidade e o serviço de classe mundial traduziu-se em resultados significativos, tais como um aumento de 4,2% no Net Promoter Score (NPS) da Belmond, atingindo o seu valor mais elevado de sempre.

“A nossa experiência de cliente e a eficiência operacional na Belmond melhoraram significativamente, devido a este ecossistema integrado de parceiros. Isto elevou a fasquia para todos os novos parceiros, pois agora dizemos: 'se querem fazer negócios conosco, se querem estar neste espaço, é preciso integrarem-se ao mesmo nível que todos os outros'".

Bryan Hammer

VP of IT at Belmond

Desafio: proteger dados sensíveis dos cartões e reduzir o risco

“Tínhamos o desafio de tokenizar os dados dos cartões de crédito nos nossos sistemas. Precisávamos de um parceiro que facilitasse esse processo e reduzisse o nosso perfil de risco, tornando-nos menos atrativos para possíveis ataques digitais".

Bryan Hammer

VP of IT, Belmond

Gerindo um portfólio diversificado de hotéis, acampamentos de safari, comboios e cruzeiros fluviais, a Belmond enfrentou desafios de gestão de dados antigos, incluindo a proteção de informações sensíveis de cartões de crédito nos seus sistemas. Isto aumentava os riscos de segurança e criava desafios de conformidade regulamentar, resultando na necessidade de implementar soluções avançadas.

Além disso, os hotéis devem dar prioridade à atualização e inovação em matéria de segurança de dados, particularmente com o lançamento do PCI DSS v4.0. Esta norma atualizada introduz novos requisitos para a tecnologia móvel, pagamentos sem contacto e segurança na nuvem para responder à evolução das necessidades do setor da hotelaria.

Solução: melhorar a segurança e os pagamentos com tokenização de proxy

“Aproveitámos o conhecimento e a experiência da Adyen, que nos ajudou a desenvolver a solução [tokenização de proxy] e a trabalhar com esses parceiros e, mais importante, a entregá-la. Como era algo novo, contámos muito com a experiência e os recursos da Adyen. Deu-nos uma sensação de conforto. Tranquilizou-nos. E confiámos na Adyen para nos orientar nesse processo."

Bryan Hammer

VP of IT at Belmond

A Belmond introduziu a tokenização de proxy - um método que envolve uma cadeia aleatória de caracteres que são utilizados para substituir os dados sensíveis do cartão de crédito. Este método proporciona vantagens significativas para a Belmond, tornando-a menos atrativa para tentativas de acesso não autorizado. Ao garantir que os dados armazenados não têm valor, a Belmond reforça a segurança, adere à regulamentação e acompanha a inovação.

Resultados: pagamentos invisíveis para uma experiência discreta e sem falhas

"A tecnologia facilita uma ótima experiência de hospitalidade na Belmond ao ser discreta e sem falhas. Nem sempre se quer que toda a gente saiba que a tecnologia está presente e, quando está presente, tem de ser divertida, emocionante ou fácil de utilizar".

Bryan Hammer

VP of IT, Belmond

A tokenização de proxy ajudou os hotéis Belmond a proteger os seus pagamentos, reduzindo o risco de violações de dados. 

A parceria com a Adyen permitiu novas possibilidades para a Belmond, especialmente para melhorar a sua experiência de reservas online.

“A Adyen está a trabalhar com os nossos programadores. Isto significa que podemos oferecer inovações que sempre imaginámos, mas que nunca conseguimos implementar. Assim, a futura experiência de reserva na Belmond, trabalhando com a Adyen, vai ser incrível."

Bryan Hammer

VP of IT, Belmond

No início do primeiro trimestre de 2024, a Adyen foi integrada com sucesso em mais de 80% do portfólio de produtos da Belmond e está operacional em 100% do portfólio global de hotéis elegíveis da Belmond. 

A Adyen começou a operar com a Belmond nos dois últimos locais: Copacabana Palace e Hotel das Cataratas, no Brasil. Também lançaram o Maroma na Riviera Maya, no México.

“Para todos os potenciais clientes que estejam a considerar a Adyen, eu diria para se prepararem para uma excelente experiência. É um prazer trabalhar com eles. São agradáveis, otimistas e apresentam soluções e ideias. É uma cultura que diz "vamos trabalhar juntos e encontrar a forma certa de fazer as coisas".

Bryan Hammer

VP of IT at Belmond