Guia do Custo Total de Propriedade (TCO) nos pagamentos: a tecnologia adequada para simplificar e crescer tanto no retalho como no ecommerce

O Custo Total de Propriedade (TCO) é um conceito utilizado em diversas indústrias e contextos. Geralmente, representa a soma de todos os custos suportados por uma empresa para adotar, gerir e manter um determinado ativo ao longo do tempo. Isto também se aplica no caso de uma solução de pagamentos. No entanto, não se trata apenas das comissões aplicadas a cada transação, mas de um conjunto articulado de despesas que inclui tecnologia, gestão operacional, manutenção, suporte e custos indiretos.

A avaliação do TCO, por conseguinte, adquire diferentes nuances consoante o setor de referência e o tipo de negócio, desde o retalho à restauração ou desde a hotelaria até aos seguros. No entanto, quando se fala de pagamentos, estes custos devem também ser considerados em relação aos canais, uma vez que muitas vezes é precisamente a separação destes que aumenta os custos e a complexidade. Por exemplo:

• No retalho físico, o TCO é determinado por elementos como o hardware do terminal de pagamento (TPA), a implementação, as tarifas, o suporte técnico e a continuidade operacional nos pontos de venda, o que pode afetar a qualidade da experiência do cliente.

• No comércio eletrónico, ou no contexto online em geral, influenciam fatores como as integrações tecnológicas, a gestão de fraude e chargebacks, o desempenho relacionado com a taxa de autorização e a otimização do checkout.

Além disso, como referíamos há pouco, importa destacar que, num contexto cada vez mais omnicanal, o TCO tende a aumentar se a stack tecnológica e os dados dos vários canais não estiverem unificados, gerando complexidade em termos de reporting, reconciliação e gestão operacional. Muitas vezes, as empresas só se apercebem de quanto a fragmentação afeta realmente o TCO mais tarde. Por isso, adotar desde o início uma plataforma unificada como a Adyen, que garante uma visão integrada de todos os canais, ajuda a prevenir o problema, reduzindo as etapas manuais ligadas à gestão de fluxos separados e tornando mais eficiente o trabalho administrativo.

Para fazer uma estimativa precisa do TCO, é essencial decompor o custo total de propriedade nos seus principais componentes. Alguns deles são imediatamente visíveis (como as tarifas e o custo do hardware), enquanto outros só emergem com o tempo, entre a operação diária e a complexidade da gestão.

Custos de aquisição do terminal de pagamento (TPA)

Este ponto inclui a compra ou aluguer dos terminais de pagamento, os custos de instalação, as substituições e as atualizações tecnológicas. A fragmentação do hardware e a presença de terminais de diferentes fornecedores podem aumentar significativamente o TCO. Por exemplo, se um retalhista depender de vários fornecedores para os terminais de pagamento, corre o risco de ter de gerir múltiplos contratos em simultâneo e receber assistência e atualizações não coordenadas entre si.

Mensalidades

Quando se fala de mensalidades, faz-se referência aos custos recorrentes, incluindo despesas com terminais, software, licenças e serviços acessórios. A médio e longo prazo, estes elementos têm um impacto direto no Custo Total de Propriedade. Por este motivo, ao escolher um fornecedor, é importante não se limitar a avaliar o valor mensal, mas também a flexibilidade da oferta e a existência de possíveis custos adicionais.

Taxas de intercâmbio

As taxas de intercâmbio são comissões interbancárias aplicadas pelo banco emissor sempre que um cliente paga com cartão e, em muitos casos, representam um dos componentes mais relevantes do custo por transação. As taxas de intercâmbio variam em função de diversos fatores: tipo de cartão (débito, crédito ou empresarial), país de emissão, canal (físico ou online) e rede (Visa, Mastercard, etc.).

Dentro do fluxo de pagamentos, estas comissões inserem-se ainda numa estrutura mais ampla: o banco adquirente, que gere a cobrança em nome do comerciante, paga uma margem ao banco emissor, enquanto as redes de pagamento como Visa ou Mastercard aplicam taxas adicionais pela utilização da sua rede.

Custos de manutenção e suporte

Garantir a continuidade operacional nos pagamentos é fundamental. Se um terminal não funciona, se a ligação é instável ou se uma atualização cria bloqueios e lentidão na caixa, o resultado não é apenas um problema técnico, mas filas, fricções no processo de pagamento e vendas (e clientes) perdidos. Por isso, o TCO inclui todas as atividades necessárias para manter a operacionalidade e o desempenho ao longo do tempo: assistência técnica, monitorização do estado dos dispositivos, atualizações de software e segurança, substituições, gestão de configurações e apoio às equipas em loja.

O nível de complexidade aumenta ainda mais para as empresas com numerosos pontos de venda ou presença internacional. Mais localizações distribuídas e mais terminais para gerir significam um número cada vez maior de variáveis operacionais a coordenar ao longo do tempo.

Custos indiretos

Alguns custos podem ser menos evidentes do que outros, mas influenciam igualmente de forma significativa o TCO e os resultados. Um primeiro exemplo são os processos de reconciliação longos e manuais. Nestes casos, alinhar cobranças, reversões, reembolsos, comissões e operações de liquidação, gerindo diferenças, exceções e relatórios, especialmente quando os fluxos estão distribuídos por canais e fornecedores diferentes, torna-se particularmente dispendioso em termos de tempo e recursos.

A estes juntam-se os custos “do lado do cliente”, ou seja, todas aquelas fricções que influenciam diretamente a experiência de pagamento: processos de pagamento pouco fluidos, transações recusadas ou reembolsos lentos que aumentam os contactos com o serviço de apoio ao cliente e os abandonos, reduzindo as possibilidades de fidelização. Na perspetiva do TCO, portanto, não se trata apenas de considerar os custos diretos, mas também as ineficiências operacionais e as receitas que se corre o risco de perder ao longo de todo o ciclo de pagamento.

Antes de passarmos às estratégias de otimização, vamos resumir numa tabela os principais componentes do TCO:

Vimos como o conceito de TCO engloba um vasto conjunto de custos e componentes que devem ser cuidadosamente monitorizados. No entanto, num contexto em que o retalho e o comércio eletrónico estão a acelerar a sua digitalização, o custo de uma infraestrutura obsoleta já não é apenas operacional: transforma-se numa perda em termos de oportunidades. Mas então, o que se pode fazer para reduzir o custo total de propriedade e responder às necessidades de um mercado cada vez mais integrado e rápido?

Otimizar a infraestrutura para reduzir a obsolescência

Sem dúvida, um primeiro passo é avaliar de forma precisa a própria infraestrutura de pagamentos, tendo em conta as necessidades específicas, derivadas por exemplo da presença internacional, e os objetivos. Hoje, o mercado oferece opções extremamente avançadas. Basta pensar no vasto leque de possibilidades no campo dos terminais de pagamento, desde pagamentos móveis até ao autosserviço e Tap to Pay.

Precisamente porque os pagamentos são um elemento crítico para a gestão diária e para a qualidade da experiência do cliente, é importante não se limitar ao custo inicial de aquisição e implementação, mas adotar uma perspetiva de médio e longo prazo: considerar a infraestrutura como um ativo estratégico que influencia a eficiência, a continuidade do serviço e a capacidade de suportar o crescimento dos diferentes canais. Adiar estes investimentos significa frequentemente correr atrás da mudança, em vez de a liderar.

Automatizar os processos para aumentar a eficiência operacional

As tecnologias avançadas e os fornecedores capazes de acompanhar o ritmo da evolução do mercado permitem automatizar atividades que, de outro modo, exigiriam tempo e recursos internos. Por um lado, é possível ativar mecanismos de otimização integrados nos pagamentos, por exemplo ferramentas de prevenção de fraude e funcionalidades orientadas para melhorar o desempenho (como a otimização das taxas de autorização). Por outro lado, a automatização pode abranger a operação diária: gestão da frota de terminais, configurações e atualizações, com menos intervenções manuais e maior continuidade em loja.

Além disso, uma maior integração pode simplificar os relatórios e a reconciliação, reduzindo a carga de trabalho. Confiar nos parceiros adequados, neste sentido, significa reduzir a complexidade e as atividades manuais ao longo de toda a gestão de pagamentos, libertando tempo para tarefas de maior valor acrescentado.

Unificar a stack tecnológica para estar sempre um passo à frente

Por fim, para um crescimento verdadeiramente escalável e para otimizar recursos, é frequentemente decisivo ultrapassar o obstáculo da fragmentação. Soluções diferentes por canal ou por país acabam muitas vezes por multiplicar integrações, contratos e atividades de gestão, com efeitos sobre os custos, a governação e a visibilidade geral. De facto, 25% das empresas portuguesas afirmam dedicar tempo e recursos à gestão de diferentes fornecedores de pagamentos. Trabalhar com um único parceiro capaz de cobrir os pagamentos de ponta a ponta permite, em contrapartida, simplificar as operações, obter uma leitura mais clara do desempenho e da reconciliação, e replicar mais rapidamente processos e standards ao entrar num novo mercado ou abrir um novo canal.

Um parceiro como a Adyen torna possível esta abordagem com uma plataforma de pagamentos unificada que centraliza os dados e os torna acessíveis de forma integrada, transformando-os em conhecimento útil para tomar decisões mais rápidas. Além disso, o acesso a funcionalidades avançadas para otimização e proteção das transações (também através de tecnologias baseadas em dados e automatização) contribui para manter um elevado desempenho ao longo do tempo.

No mundo dos pagamentos, a verdadeira questão já não é “quanto custa cada transação”, mas sim se a infraestrutura escolhida é capaz de acompanhar as empresas de retalho e comércio eletrónico rumo aos seus objetivos, hoje e amanhã.

Por isso, o TCO torna-se central e reduzi-lo significa aproximar-se cada vez mais das próprias ambições de negócio.

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