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São Paulo · July 25th, 2019

Otimizar vendas em diferentes canais é prioridade para 45% dos varejistas brasileiros

Estudo da Adyen consultou varejistas de 12 países sobre tendências de consumo e adoção de novas tecnologias de pagamento.

Ilustração mostrando mulher retirando sua bebida no balcão da loja com celular na mão

O estudo Retail Reimagined, pesquisa realizada pela plataforma unificada de pagamentos Adyen, mostra que 45% dos varejistas brasileiros têm como prioridade otimizar a jornada do consumidor em diferentes canais de venda, como desktop, dispositivos móveis, redes sociais e na própria loja. O engajamento dos brasileiros com Unified Commerce é o maior entre todos os varejistas estudados em 12 países, incluindo Estados Unidos, China e Alemanha.

O espaço para os investimentos do varejo no conceito de Unified Commerce, ou Comércio Unificado, é grande. Apesar do principal canal de vendas ainda ser em lojas físicas (75%), os canais online têm as maiores taxas de satisfação entre varejistas. Enquanto 57% dos entrevistados afirmam estar muito satisfeitos com compras online e por apps, no Brasil esse número salta para 70% - em ambos os casos, acima daquele encontrado nas lojas físicas (51% e 69%, respectivamente).

Isso acontece porque o consumidor espera encontrar nas lojas os mesmos benefícios que tem nas compras pela internet. Questionados sobre quais atividades aumentariam significativamente a sua lealdade às marcas, um em cada três indicou a possibilidade de devolver na loja produtos comprados online, ou buscar o produto do ecommerce na própria loja. Além disso, esses consumidores não aceitam mais enfrentar filas no caixa e querem a comodidade de receber em casa os produtos que não encontram em estoque.

Mas apesar de os números indicarem uma tendência clara, a maioria dos varejistas ainda não conta com soluções de Unified Commerce: apenas 29% deles já implementaram a possibilidade de comprar o produto online e devolvê-lo na loja física, com a maior adoção encontrada em empresas de fast fashion.

Transformação no checkout

As principais preocupações com a digitalização do varejo se manifesta também na hora do checkout, ou do pagamento. Entre os varejistas de luxo, 34% enxerga como prioridade a inclusão de soluções digitais nas lojas, como quiosques de autoatendimento, assistentes virtuais e provadores digitais para testar produtos. No meio alimentício, 40% dos fast-foods já enxergam o checkout como prioridade para melhorar a experiência de consumo. Nos supermercados, essa iniciativa entra como foco quando se trata de self-checkout, que já é uma prioridade para um em cada três varejistas.

No Brasil, a experiência oferecida na hora do checkout também é prioridade e 75% dos varejistas concordam que é preciso reduzir as filas nas lojas, o que remete às opções de checkout móvel e pagamento pelo aplicativo ao sair da loja. Mesmo com esse conhecimento, os casos de transformação digital nesse sentido ainda caminham a passos tímidos no varejo nacional. Apenas 33% dos varejistas no país oferecem soluções de terminais móveis de pagamento.

Mobilidade

Uma das iniciativas mais adotadas pelo varejo físico é o investimento em canais móveis: atualmente são mais de 220 milhões no país. Nesse sentido, 73% dos varejistas já percebeu o aumento de consumidores utilizando o smartphone dentro das lojas para oferecer descontos e informações de produtos. Para méritos de comparação, a média global é de 53%.

Apesar disso, cerca de dois terços não enxerga a localização em tempo real nas lojas como estratégia fundamental dentre as iniciativas digitais. A localização pode ser usada como ferramenta para sugerir descontos e identificar comportamentos dos consumidores no espaço físico da loja.

Outra possibilidade de inovação digital no varejo mobile são as compras feitas diretamente pelas redes sociais. Parte do movimento de comércio contextual, em que todos os canais de divulgação digitais se tornam também canais de compra, as vendas diretamente por social media, especialmente Instagram, acontecem principalmente nos mercados de beleza e fast fashion, com 36% e 34% dos varejistas pesquisados respectivamente. No Brasil, 44% dos varejistas já vendem por esse canal, e 26% afirma ter planos de adotá-lo no próximo ano.