Fraude na Black Friday: O desafio é proteger a empresa e manter a boa experiência do cliente

Como garantir que o usuário que está fazendo a compra é mesmo o dono do cartão? No comércio eletrônico, os processos de autenticação são mais complexos do que no mundo físico, que exige apenas de um cartão com chip e senha. Para quem trabalha com vendas online, evitar fraudes de pagamentos ainda é uma pedra no sapato. Em momentos de maior volume de vendas, como na Black Friday, o desafio é equilibrar a tarefa de proteger marcas e consumidores contra fraudes e não arruinar a experiência do cliente. 

As fraudes com pagamentos se devem em grande parte a vazamentos de dados. Infelizmente, há muitas empresas que não têm as camadas de proteção necessárias, deixando sites vulneráveis a hackers, com o grave risco de roubo de informações. Isso pode acontecer, por exemplo, quando uma pessoa compra em um site que não é seguro, por meio de uma página fake, ou quando informa os dados do cartão em uma ligação por telefone. Em posse dessas informações, os criminosos fazem um teste para descobrir se o cartão está ativo. Então, vendem os dados para outros fraudadores, que os utilizam de forma massiva, comprando em todos os sites que conseguirem. 

Há ainda o que chamamos de account takeover, que é uma invasão de conta. Uma das formas disso acontecer é quando o fraudador invade a conta de uma pessoa através de fishing, enviando um email ou link que imita o site de uma marca conhecida. A vítima então abre o email, clica no link, insere o login e senha, e é aí que os criminosos roubam os dados. Esse tipo de crime evidencia como é extremamente importante que o comércio online tenha um sistema de proteção com tecnologia e mecanismos variados de segurança. 

O gerenciamento de risco passa pela validação de dados, análise de perfil do cliente, verificação de documentos como CPF e checagem de endereço de entrega. Além disso, é necessário analisar como o consumidor se comporta, por exemplo, se em uma semana usa diversos cartões diferentes para fazer uma compra, sendo que antes só usava um. Ou se a pessoa faz várias compras em um único site no mesmo dia, com valor alto e com cartões diferentes. Conhecer bem o perfil do cliente vai ajudar a definir os padrões de comportamento. 

Mas, como conciliar as ações de prevenção à fraude com o cuidado de não perder clientes por regras muito restritivas e processos longos de validação da compra? 

Posso dizer que essa é a constante discussão entre os times de prevenção e customer experience: um quer pedir todos os tipos de confirmação, mesmo que leve tempo. E o outro quer que o cliente tenha autorização o mais rápido possível para que fique satisfeito com a rapidez da compra. 

Para encontrar o equilíbrio, o ideal neste momento é repensar como fazer os processos de proteção e torná-los ainda mais dinâmicos. Quando muitos compradores são bloqueados pela ferramenta anti-risco, é muito provável que as chamadas à equipe de atendimento também aumentem. A solução para esse impasse é ter regras que identifiquem perfis muito evidentes de fraude, mas que também aliviam algumas etapas mais operacionais. 

O perigo de as lojas não repensarem os processos antifraude nesse período é ter um volume altíssimo de pedidos parados em análise manual, com o cliente insatisfeito por não ter recebido a confirmação de compra. Isso prejudica a escalabilidade da operação e pode impactar na retenção de clientes. 

A meu ver, primeiro as empresas devem rever a estratégia atual de prevenção à fraude para analisar se ela comporta ou não o maior volume de vendas esperado durante a Black Friday. Se a resposta for não, é preciso rever as estratégias diversificadas das ações de prevenção. Em segundo lugar, é necessário ter mecanismos variados como machine learning e revisão manual, além de processos que abordem consistência de compras e comportamento do cliente. Em terceiro, e muito importante: é preciso conhecer muito bem o perfil de compras do seu cliente, especialmente na Black Friday.