O que esperar do comércio eletrônico no varejo nos próximos meses

O consumidor brasileiro está ainda mais adepto às compras online nos últimos anos. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o faturamento do comércio eletrônico no país cresceu quase 182%, somando R$ 169,6 bilhões entre 2016 e 2022. 

No varejo, essa realidade é impulsionada pela pluralidade de marketplaces, praticidade na entrega ou retirada de produtos, além da variedade de métodos de pagamento.

Quatro tendências prometem estreitar ainda mais a relação de players varejistas com o comércio eletrônico ainda em 2024. Clientes, fornecedores, marcas e empresas sentirão os impactos da presença marcante da tecnologia, além da própria transformação dos hábitos de consumo.

O termo IA foi a palavra do ano em 2023, segundo o dicionário Collins. Neste ano, a regulamentação da inteligência artificial deve ser pauta prioritária dos governos para garantir a formalização de leis que resguardem a segurança jurídica das relações sociais. 

Além disso, a expectativa é que a IA seja mais utilizada em fins estratégicos, principalmente na tomada de decisão. 

De forma prática, a expectativa é que o aprimoramento de ferramentas conversacionais (como os chatbots) e o aprendizado de máquinas tornem o atendimento e a resolução de problemas ainda mais ágeis para os consumidores.

O projeto de lei para ordenar a inteligência artificial (PL 2.338/2023) está na Comissão Temporária sobre Inteligência Artificial no momento, onde 10 audiências públicas sobre os impactos da tecnologia em diversos setores da sociedade já foram feitas. 

De acordo com o relator, o objetivo é normatizar o uso de sistemas de inteligência artificial, protegendo os direitos essenciais e garantindo a implementação de sistemas seguros e confiáveis, respeitando usuários, o regime democrático e o desenvolvimento científico e tecnológico.

A entrega de uma experiência personalizada está atrelada aos dados dos usuários. Porém, as compras online também podem ser um ambiente de risco para o compartilhamento dessas informações. 

Um estudo da Mastercard revelou que para 73% dos entrevistados a privacidade é uma prioridade máxima ao realizar transações digitais, sendo que 96% adotam medidas para proteger seus dados. 

Com o avanço de leis voltadas para proteção dos usuários na internet, o varejo e o e-commerce precisam se atentar ao uso de dados de forma responsável.

Em 2023, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) avançou substancialmente, se desenvolvendo de forma mais firme em comparação a períodos anteriores e abrindo espaço amplo para amadurecimento ao longo de  2024.

Alguns temas relevantes que podem se tornar prioritários ainda este ano são, por exemplo, a comunicação sobre vazamentos de dados e a regulamentação da divulgação de regras de boas práticas e governança.

O modelo de negócio D2C (direct-to-consumer) possui benefícios como a eliminação de intermediários, redução de custos, aumento de receita direta e maior controle do operacional logístico. 

Para além dos fatores econômicos, o D2C também é um aliado das estratégias de branding. O relacionamento mais próximo com o cliente aumenta o engajamento e traz uma percepção mais clara sobre o produto ou serviço oferecido, principalmente pelos feedbacks.

E por falar em engajamento, programas de fidelização ganham cada vez mais a lealdade dos consumidores, que, de acordo com o Relatório de Varejo 2023 da Adyen, voltam sua preferência a varejistas que demonstram que os conhecem. Mais de 80% dos compradores entrevistados para a pesquisa desejam descontos personalizados dos varejistas com os quais compram regularmente, e mais da metade (69%) deseja que as marcas se lembrem de suas preferências.

Esta proximidade se torna possível utilizando tecnologias como o Comércio Unificado, que integra todos os dados de compradores em uma única plataforma, possibilitando que o varejista entenda o comportamento do consumidor de forma profunda e leve eficiência operacional para dentro da empresa.

A preocupação com os impactos ambientais tem mudado os hábitos de consumo ao redor do mundo. As ações voltadas para o ESG (ambiental, social e governança) estão sendo valorizadas por priorizar práticas que buscam a resolução de problemas climáticos, o comprometimento com uso de energias alternativas e a expansão da bioeconomia, além do envolvimento com causas alinhadas aos valores das marcas. 

Antecipar o futuro sustentável será uma estratégia pertinente para varejistas que querem conquistar e fidelizar consumidores engajados. E, em 2024, maneiras de mensurar o impacto de iniciativas ESG estão cada vez mais urgentes. Espera-se que discussões para estabelecer métricas mais robustas e transparentes evoluam ainda este ano, garantindo que estas ações sejam genuínas e eficazes. 

O tema foi destaque na NRF 2024, maior evento de varejo do mundo, que ocorreu em janeiro deste ano em Nova York. Os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da ONU, por exemplo, apareceram como oportunidades para que as empresas incorporem em suas estratégias ações que mostrem aos seus consumidores que estão direcionadas para a sintonia entre o lucro empresarial e a responsabilidade social.