As exigências dos clientes de restaurantes e bares no pós-pandemia

O último ano foi cheio de aprendizado e desafios para o setor de restaurantes e cafés. A pandemia levou à adoção do distanciamento social, fechou estabelecimentos físicos e fez com que 94% dos brasileiros evitassem comer fora neste período, de acordo com uma pesquisa realizada pela Adyen com 2.000 consumidores brasileiros. A pesquisa serviu como base para o nossoRelatório Varejo 2021, com insights sobre como os hábitos de consumo dos brasileiros devem mudar após a pandemia.

O resultado destes desafios foia pior crise dos últimos anosdo setor de comidas e bebidas no Brasil. Por isso, é essencial que os negócios desse setor saibam como se preparar e o que esperar das demandas dos consumidores nos próximos anos.

Veja alguns insights sobre o comportamento dos consumidores para o setor de comidas e bebidas vindos de nossa pesquisa:

Abaixo, você encontra mais informações sobre estes tópicos. Nós sugerimos que vocêbaixe nosso Relatório Varejo 2021para ver outros insights que obtivemos com a realização da nossa pesquisa.

É certo que as restrições impostas pela Covid-19 tiveram um impacto negativo em grande parte do varejo. Porém, por outro lado elas aceleraram um processo de digitalização e modernização que já vinha ocorrendo no mercado. Muitos dos hábitos criados por parte do consumidor – e do varejista – durante a pandemia, estão se mostrando soluções eficientes para permanecerem no pós pandemia.

Um dos pontos que ganharam destaque neste período foram os pagamentos contactless. No Relatório Varejo 2021, elaborado pela Adyen para entender o comportamento do consumidor brasileiro durante e após a pandemia, foi identificado que 78% dos consumidores entrevistados se preocupam com a higiene dos terminais de pagamento e por isso preferemmétodos de pagamento sem contato. Além disso, 48% acreditam que os estabelecimentos devem buscar meios para introduzir novos métodos de pagamento contactless.

Um grande aliado para os restaurantes, bares e cafés são os apps de delivery. Pelos aplicativos os clientes podem fazer um pedido para delivery ou retirada no local, com pagamento feito no seu smartphone, diminuindo a necessidade do contato físico com o entregador ou com o atendente.

Entre os participantes do Relatório Varejo 2021, 63% afirmaram que passaram a usar mais apps de delivery ou retirada de comida durante a pandemia. Entre o público mais jovem, entre 18 e 34 anos, a adoção foi ainda maior, chegando a 70% de resposta positiva dos entrevistados. Um dado importante é que 57% dos entrevistados pretendem continuar usando aplicativos mesmo depois do fim da pandemia.

Entre os entrevistados, 57% afirmam que esperam que os estabelecimentos que tenham passado a oferecer a opção de delivery durante a pandemia continuem a oferecê-lo. Um dado importante é que 39% dizem que devem diminuir a frequência com que visitam bares e restaurantes.

Um impacto importante, e até esperado, da pandemia é em relação à higiene. Consumidores afirmam que esperam contar com possibilidades de pagamento sem contato para aumentar a segurança sanitária. Para 48% deles, os restaurantes deveriam fazer tudo que tiverem ao seu alcance para disponibilizar aos clientes novas formas de pagamento sem contato.

Isso pode ser feito ao oferecer totens de autoatendimento, a possibilidade da realização do pedido e do pagamento por meio de um aplicativo ou mesmo ao contar com terminais de pagamento inteligentes que suportam o pagamento sem contato. Outras possibilidades comocarteiras digitais,PixouQR Codetambém são soluções que aliam a segurança com a flexibilidade para os consumidores.

Não possuir ferramentas que facilitem a ação do cliente ao fazer o pedido e realizar o pagamento é um dos pontos principais que levam à queda no número de pedidos. Oferecer uma boa experiência é primordial.Nosso texto sobre Payments Experience pode ser um bom ponto de partida, em especial o guia sobre aplicação dedesign thinkingpara encontrar gargalos e problemas no seufluxo de pagamentos.

Mas, para os consumidores brasileiros, a experiência de consumo está no topo da lista de prioridades. De acordo com 90% dos entrevistados, uma experiência ruim com uma marca é o suficiente para que ele nunca mais volte a consumir dela. Isso vale para lojas online, aplicativos, lojas físicas. A experiência deve ser a melhor possível. Um bom feedback sobre isso vem da nossa pesquisa: para 68% dos entrevistados, os restaurantes, bares e cafés utilizaram bem a tecnologia para oferecerem seus produtos durante a pandemia.

A pandemia da Covid-19 trouxe impactos e mudanças no comportamento dos consumidores que ainda levarão tempo para serem completamente compreendidos. Mas uma lição importante sai destes difíceis meses: estar preparado e contar com opções flexíveis para que seu negócio não pare de funcionar é essencial.

Um conceito importante para nós da Adyen é deUnified Commerce, ou seja, a integração completa de todos os canais de vendas em apenas um sistema. Algo como um passo além do que umaestratégia de omnichannelé capaz de proporcionar. Um dado interessante: entre nossos clientes de Unified Commerce ao redor do mundo, metade deles viu suas vendas continuarem estáveis durante a pandemia, com canais digitais substituindo canais físicos para as vendas.

O Unified Commerce, por exemplo, é capaz de entregar a agilidade necessária para um negócio de comidas e bebidas que opere em larga escala. Recentemente, falamosneste texto sobre os benefícios que os pagamentos unificados podem levar para as franquias.

Mas, de forma geral, alguns princípios continuam a valer, seja em uma operação de franquias, um restaurante estrela Michellin ou uma plataforma de delivery: é preciso oferecer boas experiências aos clientes e ter a flexibilidade para não criar atritos desnecessários no momento do pagamento.

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