Rappi: antes conveniência, agora segurança

O convidado de nossa quarta live do AdyenTalks foi Juan Pablo Ortega, cofundador da Rappi. Em um papo com Erick MacKinney, gerente de contas da Adyen México, Juan falou sobre os principais desafios que a empresa está enfrentando durante a pandemia do Covid-19 e como estão inovando para suprir as necessidades de novos e antigos consumidores nessa crise.

Veja abaixo os destaques dessa conversa.

Para Juan Pablo, a pandemia fez com que o mercado mexicano acelerasse transições que já estavam em progresso, mas que antes evoluíam a passos lentos. “Todos os números e estimativas relativos à penetração das compras online aumentaram subitamente. Chegamos a um nível que só era esperado para daqui 5 anos.”

As três principais mudanças que o Rappi percebeu em sua plataforma durante a pandemia foram:

Esse aumento de pedidos foi resultado de uma maior assiduidade de usuários já cadastrados, mas também da chegada de novas pessoas, muitas das quais nunca sequer tinham comprado online.

Assim a empresa identificou a necessidade de investir em experiência do usuário, sempre tendo em mente a segurança de todos – principalmente de usuários idosos.

Pensando nos novos usuários mais velhos, a Rappi buscou adicionar ao app novas funcionalidades.

Agora, por exemplo, o usuário pode criar sua lista de compra do próprio punho: basta escrever em um papel os itens desejados, tirar uma foto e enviar pelo app ao entregador. "Estamos vivendo um momento em que podemos ajudar nossos usuários ainda mais”, diz Juan.

Juan conta que desde o início o objetivo do app era permitir a comunicação direta entre cliente e entregador, seja via chat ou telefone. Com a quarentena, tornou-se necessário enfatizar essa funcionalidade aos novos usuários para que eles não hesitem em utilizá-la.

E mesmo se a empresa sempre investiu em algoritmos e inteligência artificial para resolver os problemas dos clientes de forma digital, sem a necessidade de atendimento humano, uma exceção foi aberta devido às circunstâncias:

“Na Colômbia, começamos um projeto piloto criando uma linha de contato telefônico e de WhatsApp para ajudar quem têm dificuldade em usar o app. Além disso, estamos trabalhando mais do que nunca para que o aplicativo seja intuitivo", diz.

Mas o investimento da Rappi em automatização vai muito além da área de atendimento ao consumidor. Exemplo disso é a abertura de contas digitais, serviço que a empresa oferece há mais de um ano no México. O cadastro não demora mais que 5 minutos, e o usuário recebe o cartão em até 25 dias no endereço que preferir. Tudo feito pelo app.

A verificação dos documentos e da identidade também é feita via smartphone, com a utilização da base de dados do governo para evitar qualquer problema. Tudo isso, segundo Juan, "é um bom exemplo de algo que tínhamos planejado sem ter ideia da proporção que tomaria."

Além de ser algo prático e seguro, principalmente em tempos de quarentena, a funcionalidade implica também em uma mudança de hábito para os mexicanos, que ainda precisavam ir a agências bancárias e encarar burocracias para conseguir ter seu próprio cartão.

Juan ainda ressalta que todas essas funcionalidades em automação foram criadas antes da pandemia. "Todos os nossos processos foram automatizados com algoritmos que utilizam machine learning. Muitas empresas precisam buscar algo parecido hoje devio ao período que estamos vivendo agora, mas nós o fizemos há anos simplesmente porque a nossa equipe seria incapaz de realizar esses processos manualmente considerando o nosso crescimento mês a mês." 

Quando o assunto é mudança, a primeira coisa que a Rappi fez foi implementar o home office: trabalho remoto não era algo novo para a empresa. Contudo, a nível administrativo, Juan confessa que no início foi difícil se adaptar à nova rotina: como garantir que toda a equipe permanecesse integrada e produtiva mesmo que de longe?  A resposta foi investir em comunicação e em reuniões mais frequentes.

Com a fase de adaptação superada, alguns pontos positivos do trabalho remoto foram percebidos, como a redução de custos para a empresa e o maior tempo livre dos funcionários.

Juan conta que o maior desafio para garantir a segurança dos entregadores foi conscientizá-los da importância de tomar medidas preventivas.

Além de distribuir máscaras, luvas, álcool gel e a promover entregas sem contato, a Rappi também envia uma mensagem ao entregador assim que ele aceita um pedido lembrando-o de lavar as mão e higienizar sua moto, mochila e roupa.

A empresa também criou pontos de higienização em diversos pontos das cidades onde opera.

Algo similar também foi feito com os usuários: quando a entrega está chegando, o app manda uma notificação com lembretes para que a pessoa lave as mãos (no caso de entregas com contato). A mesma mensagem é reenviada depois que os pedido foi concluído.

Na Colômbia, onde as medidas de confinamento essão muito estritas, a empresa chegou a um acordo para que seus entregadores sejam as únicas pessoas circulando pelas ruas, evitando que os outros se exponham: “com entregadores nas ruas, mais gente pode ficar em casa."

Juan conta que um dos focos da empresa têm sido ajudar estabelecimentos locais, o que fez com que a Rappi buscasse se aproximar de autoridades para trabalhar junto e entender suas preocupações (como os benefícios sociais para os entregadores).

Ele cita Rappi Bank e o Rappi Pay como exemplos de projetos que exigem um trabalho coletivo. O objetivo dos produtos é fornecer ao usuário uma conta com a qual ele possa fazer todos os seus movimentos financeiros pelo celular.

“Isso é algo que não podemos fazer sozinhos”, reconhece Juan. “Temos que conversar com os reguladores para ver como podemos trabalhar juntos para tornar as mais flexíveis e para podermos demonstrar que as verificações feitas de forma digital podem ser mais completas do que as de uma entidade normal."

Outro exemplo são os pagamentos sem contato, que segundo ele não serão mais um luxo nem diferencial, mas sim uma necessidade. Mas para que serviços como Apple Pay ou Samsung Pay se popularizem, Juan reconhece que os governos como o do México ainda têm muito o que fazer.

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