Guia de preparação para a alta temporada do varejo

Cada alta temporada traz novos aprendizados sobre como os clientes compram, pagam e interagem com os varejistas. Analisar o desempenho do ano passado é uma das melhores maneiras de se preparar para a próxima. Entre os US$ 43 bilhões em transações processadas globalmente pela plataforma da Adyen, o que se destacou foi:

• O valor médio das transações aumentou 22% em comparação com uma sexta-feira comum.

• O tamanho do carrinho nas lojas físicas foi 28% maior do que no ecommerce.

• 33% da receita da Black Friday nas lojas físicas veio de carteiras digitais, em comparação com 21% no ano anterior.

• 85% das transações em lojas físicas foram feitas por aproximação.

• As taxas de reembolso subiram para 11,3%, em comparação com a média anual de 8,3%.

O que isso significa: O sucesso durante a alta temporada depende de entender como o comportamento do cliente, as preferências de pagamento e as demandas operacionais mudam sob pressão.

"Um aumento no valor da transação é muito empolgante, mas também eleva o nível de exigência. Durante a alta temporada, a margem de erro cai para zero. Um ponto de atrito no pagamento que seria uma pequena inconveniência em julho se torna um carrinho abandonado; em novembro, transforma-se em perda de fidelidade. Nossos dados mostram que os consumidores estão prontos para gastar, mas apenas com varejistas que tornam a transação totalmente invisível e sem esforço."

Priyanka Agrawal

Líder Global de Varejo da Adyen

A alta temporada expõe atritos que costumam passar despercebidos durante o restante do ano. A falta de um método de pagamento, uma etapa desnecessária no checkout ou uma experiência inconsistente entre o ambiente online e a loja física podem impactar a conversão quando o tráfego está no auge.

À medida que os consumidores continuam transicionando entre canais físicos e digitais, ambas as experiências precisam ter um desempenho igualmente excelente durante esse período.

Perguntas para fazer à sua equipe:

• Estamos oferecendo os métodos de pagamento que os clientes têm maior probabilidade de usar durante a alta temporada, como Pix, carteiras digitais e cartões?

• Revisamos a experiência de checkout em todos os canais?

• Em qual etapa nossos clientes estão desistindo antes de concluir o pagamento?

• Existem pontos de atrito que se tornam mais visíveis à medida que o volume de transações aumenta?

• Analisamos o feedback dos clientes e o desempenho do checkout do ano passado?

54% dos consumidores abandonam uma compra se não puderem pagar com seu método de pagamento preferido.

Veja como os varejistas estão reduzindo o atrito no checkout com os métodos de pagamento corretos e personalizando dinamicamente a experiência de checkout com base no comportamento do comprador.

A alta temporada é tradicionalmente construída sobre descontos genéricos (ex.: "30% de desconto em tudo"). Embora esses descontos criem demanda no curto prazo, eles também comprimem as margens e, muitas vezes, recompensam clientes que já comprariam de qualquer maneira.

Cada vez mais, os varejistas estão substituindo promoções padronizadas por incentivos personalizados que refletem o comportamento do cliente, o histórico de compras e a fidelidade. O objetivo não é apenas vender mais durante a Black Friday, mas fortalecer o relacionamento com o cliente para além desse momento.

Perguntas para fazer à sua equipe:

• Nossas promoções estão recompensando os nossos clientes mais valiosos?

• Conseguimos personalizar ofertas tanto no ambiente online quanto nas lojas físicas?

• Conseguimos atrelar promoções a métodos de pagamento para impulsionar a conversão, como oferecer descontos exclusivos para pagamentos via Pix?

• Temos visibilidade sobre abusos de promoções, uso indevido de cupons e abuso de políticas de devolução?

• Conseguimos reconhecer clientes que estão retornando e personalizar incentivos em tempo real?

• Equilibramos o investimento promocional com o Lifetime Value (LTV)?

"A alta temporada não deveria ser sobre oferecer o mesmo desconto para todo mundo. Os varejistas que veem os resultados mais fortes usam dados de clientes em tempo real para oferecer ofertas personalizadas que recompensam a fidelidade, ao mesmo tempo em que protegem as margens. Quando pagamentos e promoções trabalham juntos, cada transação se torna uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente, e não apenas de concluir uma venda."

Priyanka Agrawal

Líder Global de Varejo da Adyen

A alta temporada muda mais do que o volume de transações; ela também altera o comportamento tanto dos clientes quanto dos fraudadores. Clientes fiéis compram com mais frequência, gastam mais e se engajam de forma diferente com promoções e devoluções.

Essa mesma jornada do cliente também se torna um alvo atraente para abusos, com fraudadores explorando promoções, reembolsos e programas de fidelidade, além de tentarem a fraude de pagamento tradicional. O desafio é reconhecer a diferença entre clientes legítimos e comportamentos que apenas parecem legítimos.

Perguntas para fazer à sua equipe:

• Revisamos as regras de fraude com base no desempenho da alta temporada do ano passado?

• Quais regras geraram mais falsos positivos durante os períodos de pico anteriores?

• As configurações de autenticação estão apoiando a conversão tanto quanto a gestão de risco?

• Conseguimos responder rapidamente caso os padrões de fraude mudem durante esse período?

Tentativas de fraude têm um valor médio de transação 64% maior do que transações legítimas. 44,3% das empresas relatam a fraude amigável (first-party fraud) como um dos seus desafios de fraude mais comuns, enquanto 39,8% citam o abuso de políticas e promoções.

Para uma análise mais aprofundada de como a fraude amigável, o abuso de políticas e os comportamentos com aparência legítima estão reformulando as estratégias de fraude no varejo, confira nosso relatório de 2026: A crise de identidade da fraude.

A maioria dos varejistas passa meses preparando seus sistemas para a alta temporada. Poucos revisam os processos operacionais que os suportam.

Ter papéis claros de responsabilidade, monitoramento e processos de escalonamento ajuda as equipes a responderem rapidamente quando o volume de transações aumenta ou quando surgem problemas inesperados.

Perguntas para fazer à sua equipe:

• Cada equipe sabe quem é o responsável no caso de incidentes de pagamento?

• Os fluxos de escalonamento estão documentados e claros para todos?

• As equipes de suporte, finanças e operações estão alinhadas quanto aos processos da alta temporada?

• Os dashboards e alertas estão configurados com foco nas métricas que mais importam?

As decisões tomadas durante a alta temporada não devem terminar quando esse período acabar. Revisar o desempenho dos pagamentos, o comportamento dos clientes e as tendências operacionais cria uma base mais forte para otimizações futuras — não apenas para a próxima BFCM, mas para o ano todo.

Perguntas para fazer à sua equipe:

• Quais métricas definirão o sucesso além da receita?

• Estamos medindo o desempenho das autorizações paralelamente à conversão?

• Como analisaremos o que funcionou e o que não funcionou?

• Quais oportunidades devem se tornar prioridades após a alta temporada?

Experiência do cliente

• [ ] Os clientes conseguem pagar usando seus métodos de pagamento preferidos?

• [ ] Estamos oferecendo a melhor experiência possível com cada método (ex.: nosso processamento via Pix é estável e ágil)?

• [ ] Revisamos o desempenho do checkout em todos os canais?

• [ ] Existe algum ponto de atrito desnecessário antes do pagamento?

Promoções e fidelização

• [ ] Nossas promoções estão recompensando os clientes certos, em vez de todo mundo?

• [ ] Conseguimos personalizar ofertas tanto online quanto na loja física?

• [ ] Revisamos as proteções contra o abuso de promoções e de políticas da empresa?

Pagamentos e risco

• [ ] As configurações de fraude foram revisadas para o comportamento de compra sazonal?

• [ ] Estamos monitorando os falsos positivos lado a lado com as taxas de fraude?

• [ ] Nossa estratégia de autenticação está otimizada tanto para conversão quanto para risco?

Operações

• [ ] Cada equipe entende quem é o responsável pelos incidentes e como funciona o escalonamento?

• [ ] Os dashboards e alertas estão prontos antes que o pico de tráfego comece?

• [ ] Os processos de reembolso e chargebacks foram revisados?

Desempenho

• [ ] Alinhamos as métricas que iremos monitorar ao longo de toda a alta temporada?

• [ ] Temos um plano para analisar o desempenho após a BFCM?

• [ ] Identificamos oportunidades de melhoria para o próximo ano?

Os varejistas que obtêm o melhor desempenho durante a alta temporada raramente são aqueles que fazem alterações de última hora. São aqueles que revisaram a experiência do cliente, alinharam suas equipes e se prepararam para a forma como os consumidores realmente se comportam durante o período de compras mais movimentado do ano.

A alta temporada pode durar apenas algumas semanas, mas as decisões tomadas antes dela (e os insights coletados depois) podem melhorar o desempenho muito tempo após o término da Black Friday e Cyber Monday.

"É fácil ver a alta temporada como uma corrida de sobrevivência, mas os varejistas mais bem-sucedidos a enxergam como sua maior oportunidade de aprendizado. Os dados que você coleta ao longo dessas poucas semanas fornecem um mapa valioso para o restante do ano. Ao analisar como seus sistemas, regras de fraude e pontos de contato com o cliente lidaram com a pressão, você pode transformar insights sazonais em uma vantagem competitiva para o ano todo. E quem sabe? No mundo do varejo moderno, qualquer dia comum pode se transformar em uma alta temporada se você por acaso viralizar."

Priyanka Agrawal

Líder Global de Varejo da Adyen

Prepare suas operações, otimize o checkout e garanta máxima conversão na Black Friday e Cyber Monday.

Acesse o checklist completo em PDF e compartilhe com sua equipe:

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