Guias e relatórios
Omnichannel no varejo de luxo: atendimento personalizado em qualquer canal
Seja na loja física ou no atendimento individual via mensagens, o consumidor de luxo quer experiência e segurança
Há alguns anos, uma buzzword entrou para o vocabulário do varejo brasileiro: a digitalização. Apontada como caminho para ganho de eficiência e para melhores experiências de compra por parte dos consumidores, a digitalização é parte essencial da adaptação do varejo aos tempos atuais.
Consequência direta dessa discussão, para o varejo, é falar em omnichannel e múltiplos canais de vendas. Por um lado, vemos os hábitos dos consumidores brasileiros mudando, independentemente de em qual setor do varejo estão consumindo. Por outro, é claro que não existe uma única fórmula para digitalização que atenda às necessidades de diferentes mercados – especialmente naqueles que tenham necessidades muito específicas, como é o mercado de luxo.
O consumo omnichannel tem ganhado espaço neste setor – mas ele é muito diferente do que vemos em outros setores mais tradicionais do varejo.
A seguir, compartilhamos alguns insights relacionados a varejo e pagamentos omnichannel, pensados exclusivamente para o mercado de luxo.
Compras não presenciais
As lojas físicas continuam como canal central para as marcas de varejo de luxo ao redor do mundo – e continuam muito mais relevantes do que em outros setores do varejo, que enxergam os canais digitais ganhando relevância de forma extremamente acelerada. Uma questão central para o mercado de luxo é entender como combinar a atenção e a experiência diferenciada de suas marcas a canais de vendas não presenciais.
Website
O primeiro e mais óbvio canal para vendas digitais são as lojas virtuais, ou ecommerce.
Para o consumidor, do lado positivo está a facilidade para procurar produtos e a conveniência de receber as compras em casa. Mas algo se perde neste caminho no mercado de luxo: a atenção exclusiva de consultores e a experiência de compra já tradicional deste mercado.
Aplicativos de chat
Um canal que permite a interação próxima entre consultor de venda e consumidor são os aplicativos de chat – vale WhatsApp ou qualquer canal de comunicação que seu negócio use para se comunicar com os clientes. Essa tem sido uma opção muito usada pelo mercado de luxo brasileiro: consultores mantém comunicações próximas com sua carteira de clientes, fortalecendo esse laço e realizando vendas através desses canais.
Um problema aparece nesta jornada: o momento do pagamento. Como fazer a cobrança de forma segura, tanto para o negócio quanto para o cliente?
Para alavancar essas ferramentas e habilitá-las como canais de vendas, oferecemos a solução do Pay by Link, ou link de pagamento. O consultor adiciona as informações sobre a compra em uma interface simples de ser usada, gera um link de cobrança no valor exato da compra fechada por chat e pode enviá-lo ao cliente na mesma conversa.
Os benefícios dessa tecnologia são um controle maior sobre as vendas realizadas por aplicativos de chat, a centralização das informações na mesma plataforma das vendas da loja física (levando a conhecimento aprofundado sobre o cliente) e a segurança e a tranquilidade para o cliente, que não precisa compartilhar dados de seu cartão de crédito de outra forma que não seja tão segura. Tudo isso enquanto oferece uma experiência descomplicada de compra não presencial, sem abrir mão do atendimento próximo e personalizado.
Compras presenciais
Dentro do mercado do varejo de luxo, as soluções digitais descritas acima funcionam como complementos e novos canais para serem somados às tradicionais lojas físicas.
Mesmo assim, existe espaço para pequenas revoluções na forma como as lojas físicas são pensadas atualmente. Muitas vezes, a jornada de compra tem um degrau abrupto, indo dos mimos e do champagne durante o atendimento para uma experiência tradicional de pagamento, em um balcão de loja.
Com terminais que funcionam de forma independente do "frente de caixa", a experiência final da compra muda. Essa solução permite o pagamento em qualquer ponto da loja, diminuindo a incidência de filas e dando um ar mais moderno ao momento do pagamento.
O terminal de pagamento é outro de melhoria para o varejo de luxo. Nosso terminais são modernos e premium, contam com funcionalidades exclusivas que agregam valor e melhoram a experiência neste mercado. São exemplos a mudança automática da língua ao detectar o país de emissão do cartão ou a possibilidade de conduzir pesquisas de satisfação diretamente do terminal após o fim do pagamento.
Saiba mais sobre como nossas soluções de pagamentos podem ajudar a melhorar a experiência das lojas físicas do varejo de luxo neste artigo.
Dados centralizados
Ao adotar uma estratégia de omnichannel que faça sentido dentro do mercado de luxo, uma marca pode dar saltos importantes. Desde melhorar sua eficiência ao contar com um só parceiro, diminuindo a complexidade e os custos da operação.
Além disso, passam a conhecer os clientes de forma muito mais aprofundada ao contar com todo o histórico de compras e seus hábitos em um mesmo sistema.
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