O processo de compra mudou. E o de vendas?

Nos próximos quatro anos, 80% dos processos das empresas irão passar por algum tipo de automação e a maioria delas se dará por Inteligência Artificial. E isso não quer dizer que vão fechar postos de trabalho, mas sim que o perfil do trabalho irá mudar. De um lado, as máquinas cada vez mais irão assumir com muito mais competência funções de armazenamento e processamento de grande volume de dados, e do outro o ser humano assumirá uma posição muito mais analítica e decisiva na interpretação dos dados e na tomada de decisões.

Estamos em um momento em que as grandes companhia globais já estão investindo com força na criação de novas e mais potentes máquinas, mas temos do outro lado o ser humano frustrado com a perspectiva da diminuição do emprego. Esse espaço entre as duas pontas é o chamado missing gap, o intervalo perdido. O grande segredo hoje está em tirar o melhor proveito das competências de cada um.

As empresas brasileiras já entenderam que essa inovação vem para ficar, mas só agora estão pensando como se governa isso. Neste ponto, o Brasil está atrasado em relação ao resto do mundo, dentre outros fatores, principalmente pela falta de conhecimento humano. Nos outros países já se observa um investimento muito maior e constante em cursos de formação em novas tecnologias.  Jovens são contratados antes mesmo de se formarem nas universidades porque a demanda é altíssima. Enquanto nós estamos começando a adotar a IA nos atendimentos, lá fora a discussão já é como treinar os robôs para serem mais interpretativos - o que será de extremo valor para o atendimento ao consumidor.

O varejo vai passar por uma enorme transformação nos próximos anos. O varejista que não estiver dentro da casa das pessoas, na sala ou na cozinha, vai morrer. O modelo de compra está mudando e vai mudar cada vez mais. Hoje já é realidade nos Estados Unidos o uso de assistentes virtuais como a Alexia, da Amazon, que informa o que tem na sua geladeira, sugere uma receita com os produtos disponíveis, coloca o que foi usado na lista de compras para reposição, dita os processos da receita em ordem e ainda acende o forno para assar a comida.

Na Black Friday, quando os grandes descontos são oferecidos para as compras online em um único dia, a IA é fundamental não só no momento de receber o cliente, mas também durante o marketing digital. Com processamento de dados é possível estudar o comportamento de compra e definir qual é a próxima melhor oferta para aquele cliente. Antigamente esse processo tinha uma cadência mais lenta, com a IA essa cadência passou a ser diária ou até mesmo horária, é possível acompanhar o comportamento individual de cada consumidor e entender em que momento de vida ele está praticamente ao vivo.

Os nossos varejistas hoje têm como coletar uma quantidade enorme de dados sobre o consumidor, mas a complexidade ainda está em saber aplicar novas tecnologias para ser mais eficiente na utilização desses dados. Eles já possuem as informações, mas ainda não fizeram os investimentos necessários para conseguir tirar o melhor proveito desses dados. O principal motivo é a coragem para entrar de verdade neste mundo, a transformação mais difícil ainda é a do ser humano, das pessoas, para entender e se adaptar a essa nova realidade, a essa mudança de processo.

A empresa que investir em um melhor uso da tecnologia para oferecer produtos de forma mais assertiva, sem canibalizar o cliente, oferecendo soluções tecnológicas que irão facilitar a compra pode até dobrar os seus resultados e aumentar a sua margem de lucro. Mais adiante, o varejista vai ganhar esse cliente pelo coração e, consequentemente, vai se tornar fiel.

Para isso, é preciso entender essa transformação da cultura e do modelo de trabalho das pessoas. Se preparar para essa transformação no modelo operacional porque os processos vão mudar e a tecnologia irá influenciar. Mas o ser humano ainda vai ter um papel fundamental e relevante nesta transformação. Hoje e sempre.

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Paulo Ossamu é Diretor Executivo da Accenture Strategy. O executivo trabalha principalmente com IT Strategy, Programas de Transformação de TI, Transformação Digital, Capacitação em Nuvem, Projeto e Implementação de Arquitetura, Estratégia Omni-Channel e implementações complexas de integração de sistemas.