Estudo de caso
A receita de sucesso da Lush: Elevando a experiência de pagamentos presenciais e a eficiência da equipe
Como a Adyen ajudou a Lush a eliminar filas e processar até R$11,6 milhões por dia na alta temporada
Líder no segmento de beleza, a Lush é reconhecida por sua ousadia, criatividade e agilidade.
Com mais de 850 lojas ao redor do mundo — todas com alto fluxo de clientes —, garantir uma experiência fluida no ponto de venda é fundamental.
O objetivo? Reinventar o checkout, tornando o pagamento algo praticamente invisível.
“Estamos mudando a forma como atendemos os clientes. Queremos que o dispositivo e a tecnologia de pagamento sejam invisíveis. Só aparecem quando você realmente precisa,” explica Adam Goswell, Tech R&D Principal da Lush.
Com a Adyen, os clientes podem se conectar totalmente com a experiência Lush, enquanto os colaboradores trabalham de forma mais ágil e eficiente. Veja como isso se tornou possível.
O desafio: Filas longas prejudicando a experiência de clientes e colaboradores
Antes da parceria com a Adyen, a Lush utilizava um modelo tradicional de checkout, com caixas fixos para processar pagamentos.
Esse formato gerava filas e não acompanhava o ritmo acelerado dos consumidores.
“Na época do Natal, as pessoas passavam em frente à loja, olhavam para dentro, viam uma fila enorme e iam embora, preferindo ir para outra loja, porque não queriam esperar,” conta Mike West, Diretor Financeiro da Lush Digital.
O problema também afetava a produtividade da equipe. Gerenciar espaços lotados e processos de pagamento demorados exigia mais tempo e recursos — especialmente na alta temporada, que demandava a contratação e treinamento de funcionários temporários.
A solução: Terminais móveis e POS customizável
Ao integrar a tecnologia da Adyen, a Lush implementou terminais móveis em mais de 430 lojas (e esse número continua crescendo). Agora, os clientes podem pagar em qualquer lugar da loja, sem precisar se dirigir ao caixa.
“Não existe mais balcão ou caixa entre o colaborador e o cliente. Isso elimina uma barreira. Fica muito mais humano e pessoal, que é exatamente o tipo de experiência que queremos oferecer na Lush,” destaca Adam.
Para aumentar ainda mais a eficiência, a Lush desenvolveu seu próprio sistema de POS nos dispositivos móveis — algo que não era possível com o hardware anterior:
“Criamos tudo do zero, pensando no dia a dia do colaborador da Lush. Desde imagens dos produtos, até formas rápidas de busca, login e fechamento de venda,” explica Mike.
E tem mais:
Os clientes podem simplesmente aproximar o celular ou escanear um QR Code para receber o recibo digital. Isso não só contribui para a experiência de checkout invisível, como também reforça o compromisso da Lush com a redução do impacto ambiental.
“Criamos tudo do zero, pensando no colaborador da Lush.”
Mike West
Finance Director, Lush Digital
Os resultados: Checkouts mais rápidos, equipes mais eficientes e até R$11,6 milhões processados por dia na alta temporada
Com a tecnologia financeira da Adyen, a Lush levou seu atendimento para outro patamar:
Checkouts mais eficientes na alta temporada: Com mais de 2.000 terminais móveis, a Lush conseguiu processar até R$11,6 milhões por dia nos períodos de maior movimento.
Mais opções de pagamento: A Lush integrou mais de 50 métodos de pagamento locais, tanto nas lojas quanto no online, permitindo que os clientes paguem como quiserem. Isso é especialmente relevante para turistas, que podem usar os métodos de pagamento aos quais já estão acostumados.
Processos mais ágeis: “O treinamento ficou muito mais rápido com as novas soluções. Antes, levávamos uma manhã ou uma tarde inteira; agora, conseguimos treinar em apenas uma hora. Isso é extremamente benéfico,” comenta Mike.
Inteligência para os canais físico e digital: A Lush agora usa dados de pagamento para guiar suas estratégias. Um exemplo: 53% dos clientes retornaram às lojas.
“Acabar com os caixas mudou completamente a dinâmica das lojas. Além disso, ganhamos mais espaço, o que nos permite oferecer mais produtos e experiências dentro da loja,” conta Adam.
E Mike complementa: “Obviamente, são vários fatores, mas desde que implementamos essas mudanças, observamos um aumento nas conversões e nas vendas. É um indicativo bem claro.”
“[Acabar com os caixas] mudou completamente a dinâmica das lojas.”
Adam Goswell
Tech R&D Principal, Lush
Próximas inovações
E isso é só o começo. A Lush já tem planos para continuar evoluindo a experiência:
Lush Lens: Um recurso dentro do app da Lush que permite que os clientes conheçam e identifiquem produtos sem embalagem, apenas tirando uma foto do item. “No futuro, queremos criar uma cesta na loja que, ao ser escaneada pelo Lush Lens, reconheça todos os produtos e já gere o checkout de forma ainda mais rápida,” explica Adam.
Carteira Digital Lush: Parte de um ecossistema maior chamado Lush Club, essa carteira permitirá que os clientes armazenem recibos, vouchers, cartões-presente e até agendamentos em spas da marca.
A Lush segue comprometida em oferecer uma experiência de compra cada vez mais fluida, sustentável e inovadora. E, com as integrações da Adyen, esse futuro já está se tornando realidade.