Adyen & L'Occitane en Provence
Pagamentos unificados para elevar a experiência do cliente
A L’Occitane en Provence é uma renomada marca de cosméticos e bem-estar que incorpora a essência da região da Provence, na França, com produtos naturais e de alta qualidade, além de um forte compromisso com a sustentabilidade. A marca está presente em diversos mercados, com mais de 3.000 pontos de venda em 90 países, incluindo lojas, spas e hotéis.
Em 2022, a L’Occitane firmou uma parceria com a Adyen para aprimorar a experiência do cliente e otimizar processos internos. Com essa colaboração, a marca transformou sua gestão de pagamentos, tornando-a mais moderna, centralizada e eficiente em escala global.
20%
de redução no tempo de conciliação
+ 98%
de taxa de autorização em POS globalmente
40
métodos de pagamento adicionados em diferentes mercados
Assista ao vídeo
A L'Occitane escolheu colaborar com a Adyen para oferecer uma experiência de alta qualidade ao cliente e simplificar seus processos internos.
Capítulo 1: Simplificando a gestão de pagamentos
O desafio: Sistemas fragmentados e conciliação complexa
Antes de integrar a solução da Adyen, a L’Occitane utilizava mais de 40 sistemas de pagamento diferentes, cada um específico para um mercado ou região. Essa fragmentação gerava uma carga significativa para as equipes financeiras, dificultando a conciliação e o faturamento. O acompanhamento das transações era complexo, sujeito a erros, elevava os custos operacionais e limitava a produtividade e o crescimento em escala global.
A solução: Uma plataforma de pagamentos unificada
A L’Occitane passou a concentrar todas as suas transações — de lojas físicas, sites de ecommerce e canais de atacado — em uma única interface, com a plataforma unificada da Adyen. A integração possibilitou o rastreamento dos fluxos financeiros em tempo real, reduziu os pontos de fricção e simplificou a gestão como um todo.
“Com a Adyen, transformamos o pagamento de um ponto de fricção em um verdadeiro ativo na jornada do cliente.”
Hélène Goetzelmann
VP Client Experience, L’Occitane en Provence
O resultado: Ganhos notáveis em eficiência
Essa transformação reduziu em 20% o tempo dedicado à conciliação de pagamentos. Ao centralizar as operações, a L’Occitane ganhou em transparência e automatizou tarefas manuais repetitivas, como a própria conciliação. Com dados financeiros mais precisos, as equipes internas passaram a se concentrar em atividades de maior valor agregado — um diferencial essencial para a gestão de um negócio dessa escala.
Capítulo 2: Encantando clientes com flexibilidade e inovação
O desafio: Um sistema fragmentado que limitava a experiência do cliente
Reconhecida por sua expertise artesanal e imagem de marca icônica, a L’Occitane atrai uma clientela exigente, em busca de sofisticação e experiências únicas — e que espera o mesmo padrão de excelência tanto no online quanto nas lojas físicas.
No entanto, os sistemas de pagamento fragmentados dificultavam a adoção de métodos modernos, como Apple Pay e Google Pay, além de limitar a capacidade da marca de atender às preferências locais. Isso impactava diretamente a satisfação e a fidelização dos clientes.
A solução: Uma experiência omnichannel elevada
Com a tecnologia omnichannel da Adyen, a L’Occitane passou a oferecer soluções de pagamento mais modernas e flexíveis, como o Click & Collect e pagamentos por aproximação. A marca incorporou mais de 40 métodos de pagamento adaptados às demandas de diferentes mercados — como Alipay para os clientes asiáticos e Klarna para os consumidores europeus.
O resultado: Mais satisfação e maior conversão
Essas melhorias elevaram a satisfação do cliente e aumentaram a taxa de conversão, reforçando a imagem da L’Occitane como uma marca inovadora e confiável. Agora, os consumidores podem iniciar a jornada de compra no digital e finalizá-la na loja de forma fluida. Já os clientes internacionais podem comprar com mais tranquilidade, graças a um processo de reembolso de impostos simplificado.
“A integração com a Adyen nos ajudou a atender melhor às necessidades da nossa clientela internacional — incluindo a possibilidade de pagar na moeda local.”
Hélène Goetzelmann
VP Client Experience, L’Occitane en Provence
Capítulo 3: Reforçando a segurança e a confiança dos clientes
O desafio: Riscos crescentes de fraude
A utilização de múltiplos sistemas de pagamento aumentava a exposição da L’Occitane a riscos de fraude e dificultava a gestão de estornos. Sem uma solução centralizada de prevenção, a marca enfrentava desafios para identificar transações suspeitas ou responder rapidamente às solicitações dos clientes — o que comprometia a confiança na marca.
A solução: Segurança reforçada com a Adyen
Com a Adyen, a L’Occitane passou a contar com total transparência nas transações e uma solução robusta, segura e em conformidade com as regulamentações locais e internacionais. A plataforma inclui ferramentas avançadas de detecção de fraudes, impulsionadas por inteligência artificial, que ajudam a identificar e bloquear transações fraudulentas em tempo real.
“Nossas regras antifraude se tornaram muito mais eficazes, consistentes e potentes. Ao integrar vários pontos de contato e canais, a Adyen nos ajudou a fortalecer a gestão dessas regras.”
Hélène Goetzelmann
VP Expérience Client, L’Occitane en Provence
O resultado: Menos risco e mais fidelização
A L’Occitane registrou uma queda significativa nos estornos e melhorou a percepção de segurança entre os clientes. Esse aumento na confiança fortalece o relacionamento com os consumidores atuais e atrai novos, alinhados aos valores de transparência e confiabilidade da marca.
Conclusão: Elevando a experiência do cliente por meio da inovação em pagamentos
Ao simplificar suas operações e inovar na experiência do consumidor, a L’Occitane mostra como os pagamentos podem se tornar uma alavanca estratégica. Em parceria com a Adyen, a marca não apenas modernizou suas operações, mas também estabeleceu as bases para um crescimento sustentável e responsável.
