iFood: velocidade para apoiar colaboradores durante a pandemia

Na última quinta-feira (23), aconteceu no perfil da Adyen do LinkedIna primeira live do AdyenTalks, dessa vez tendo como convidado Thomas Barth, diretor de fintechs da Movile/iFood.

Em um papo com Gil Anauati, nosso head de contas para América Latina, Thomas falou sobre as medidas que a empresa tomou para atender as necessidades de restaurantes, entregadores e usuários em meio à pandemia do Covid-19, colocando metas e planejamento em segundo plano.

Destacamos abaixo as principais partes do bate-papo:

Mês passado,a empresa anunciou a criação de um fundo de R$ 50 milhõespara apoiar restaurantes cadastrados na plataforma durante esse período de diminuição das vendas, com foco especial em pequenos estabelecimentos.

Para ajudar os proprietários também com o capital de giro, a empresa passou a antecipar o pagamento com cartão de crédito: antes feito em 30 dias, agora o dinheiro chega em uma semana, mudança que vaiinjetar mais de R$ 1 bilhão na economia.

"Essa crise pegou todo mundo de surpresa", diz Thomas. "Decidimos nos mexer rápido para garantir a saúde de nossos colaboradores, mas também a sustentabilidade dos negócios de nossos parceiros, sejam eles restaurantes ou entregadores."

Além disso, também foram criados dois fundos para entregadores, um deles com foco em manter a receita daqueles que fazem parte do grupo de risco e precisam ficar em casa, e outro para aqueles que contraírem a doença.

A empresa está distribuindo máscaras e álcool gel para os entregadores, e ainda criou a opção de entrega sem contato.

Em algumas regiões do país, onde a pandemia atinge níveis mais críticos, também foi excluída a possibilidade de realizar o pagamento na entrega. Essa mudança fez com queum grande volume de vendas que antes acontecia fora da plataforma passasse a ser processado online.

Não se sabe, contudo, se essa medida durará para depois da crise. "Tomamos essa decisão simplesmente pelo cuidado com a saúde. Ainda é muito cedo pra falar se é algo permanente ou não, mas enquanto percebemos que está ajudando a deixar as pessoas mais seguras, ela será mantida", diz Thomas.

Para acolher o maior número de clientes possível, mas mantendo o alto padrão de segurança, o iFood correu atrás para integrar novos métodos de pagamento à sua plataforma.

Foi o que aconteceu com os vales-refeição, que antes só podiam ser usados no pagamento feito diretamente com o entregador, e agora podem ser cadastrados no app e utilizados em transações online. Nas últimas semanas, foram lançadas integrações com Alelo, VR, Sodexo e Ticket deve estar disponível em pouco tempo.

Outro exemplo é o do débito online. No Brasil, muita gente não tem acesso ao cartão de crédito. "Desde o ano passado, quando começamos a implantar o débito, vemos um crescimento na adoção", diz Thomas.

Ele explica que o método de pagamento tem algumas peculiaridades, já que envolve uma negociação emissor/emissor, uma autorização é requerida e é preciso criar novas regras anti fraude, mas que o esforço vale a pena pela oportunidade que representa.

"Com a abertura desse método de pagamento no ecommerce, todos os segmentos do varejo online vão multiplicar vendas", diz. "Se você olhar para as métricas do débito no mundo físico: cartão emitido, volume transacionado… Qualquer uma, e se imaginarmos transpassar isso para o ecommerce,as vendas vão explodir. É um potencial incrível."

Thomas ainda explicou que todo o setor de pagamentos está envolvido para fazer o débito online se popularizar. "O Banco Central tem colocado normativas sobre a aceitação de cartão de débito, pagamento em dois dias e taxas máximas, assim como as bandeiras, que têm se preocupado com segurança propondo novos modelos de validação como3D Secureetokenização".

O débito online também vai possibilitar o iFood a levar seus serviços para as pessoas que receberão o benefício do governo pelo cartão de débito virtual Caixa Elo.

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Desde o início da crise, o iFood recebeu pedidos de mais de 50 mil entregadores  e mais de 20 mil restaurantes para aderir à plataforma. Para acolher esse pessoal de maneira segura, a empresa precisou criar um novo processo de análise dos candidatos e validação das informações.

O iFood também criou um sistema de auto cadastro, em que o restaurante pode se inscrever, seguir a documentação e em poucos dias ficar online.

Os usuários ainda recebem virtualmente instruções de como utilizar a plataforma e ainda podem pedir conselhos ao time comercial de como aumentar vendas e melhorar experiência do cliente.

"Hoje, para se digitalizar, o restaurante só precisa abrir, cozinhar e se cadastrar na nossa plataforma", diz Thomas.

Assim, ele se foca no que é bom, e deixa a gente cuidar da parte de tecnologia e entrega",

Thomas conta que, neste momento, crescer não é uma prioridade para a empresa. "Desprezamos todas as metas que tínhamos para o ano e estabelecemos o foco único em segurança. Não importa se nosso colaborador cuida de vendas, entregas…O importante é que esteja seguro", diz.

Mesmo assim, os números mostram que a empresa viu um crescimento de 22% entre fevereiro e março, mas Thomas esclarece que o cenário ainda é muito imprevisível. "Temos acompanhado os números dia a dia, mas eles são muito erráticos, oscilam muito. Até porque estamos em um momento em que a economia está contraindo e as pessoas estão perdendo emprego, então não necessariamente quem está em casa vai pedir mais."

Thomas admite que neste momento, quando a empresa tem tantos projetos diferentes acontecendo, lidar com o gerenciamento de risco tem se mostrado um desafio. Isso porque muitas iniciativas da são novas ou estão crescendo muito.

Exemplo disso é a área de venda de supermercado, que é super recente e mais que dobrou de tamanho nesse período. Ali, o valor médio das compras é diferente, assim como o perfil comportamental do usuário. Por isso, a equipe precisou rever modelos e repensar todas as regras e informações utilizadas na prevenção.

"Ao contrário de um ecommerce tradicional, que tem dias pra fazer a análise de risco, nós temos só alguns minutos para garantir de que se trata de uma transação verdadeira.Precisamos nos mover rapidamente, e a tecnologia tem sido nossa grande aliada nessa missão."

Em um momento em que muita gente precisou deixar de trabalhar para garantir sua segurança, o iFood também disponibiliza um programa de alimentação com preços mais acessíveis.

O Loop é um programa de refeição que tem pratos pré-definidos pelo próprio iFood com preços super competitivos (lá você encontra opções por R$9,90). Para conseguir esse valor, o usuário só precisa programar o pedido com algumas horas de antecedência.

"A gente entende que o iFood é para todos, independente de renda. Para garantir isso, tomamos o cuidado de aceitar diferentes métodos de pagamento e de disponibilizar ofertas relevantes para todos os públicos", diz Thomas.

Segundo Thomas, algumas mudanças engatilhadas pela pandemia devem durar mesmo quando o período de reclusão acabar.

"Pessoas que nunca tinha comprado online passaram a fazê-lo, empresas estão se digitalizando do dia pra noite... São mudanças permanentes: se você comparasse o Brasil com outros países, estávamos muito atrás. E agora, do dia para a noite, vemos as transições se acelerarem", diz.

"Eu diria que a cultura é nosso maior diferencial, é o que faz a gente ser único e tão especial", diz Thomas. Segundo ele, uma das prioridades do grupo consiste em crescer e ser relevante, mas mantendo a cultura de startup de tentar coisas rapidamente, se permitir errar, testar e escalar o que funcionar.

Cultura essa que fez com que a empresa conseguisse responder rapidamente ao novo cenário criado pelo Covid-19. "Assim, abandonamos toda a agenda programada para o ano, e foi uma decisão super acertada, o que estamos conseguindo fazer aqui por todos é algo super importante", diz.

"Assim, abandonamos toda a agenda programada para o ano, e foi uma decisão super acertada, o que estamos conseguindo fazer aqui por todos é algo super importante", diz.

Quando questionado sobre que dicas daria a outros empreendedores para lidar com essa situação, Thomas indica a importância de parcerias estratégicas: "a primeira coisa é escolher os parceiros certos, e a Adyen sabe muito bem disso", disse.

Em segundo lugar, Thomas explica que o mundo físico e online são muito mais parecidos do que se pensa. Ele cita o exemplo da Sympla, outra empresa do grupo especializada em shows. Agora, a organização está se adaptando e lançando uma plataforma de streaming de eventos.

Resume Thomas:"A pergunta é: como eu me diferencio e entrego uma experiência incrível para o cliente? É isso que te faz bem sucedido, seja no mundo físico ou online."

Gostaríamos de agradecer a Thomas Barth pela participação no primeiro AdyenTalks! Descubra como aAdyen pode ajudar a sua empresa a iniciar/intensificar as vendas online, e não deixe de acompanhar a próxima live na quarta-feira (29), às 13h,no perfil da Adyen do LinkedIn.