Especial Black Friday: o valor do cliente insatisfeito

A popularização da tecnologia mudou completamente a maneira de nos relacionarmos com o mundo. Para o varejo, essa mudança impactou o hábito,  o perfil do consumidor e a tendência é que as compras migrem cada vez mais para o ambiente online. Um estudo realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) afirma que, até 2020, o número de clientes visitando lojas físicas cairá em 35%.

Munido de smartphones, poderosa ferramenta de acesso à informação, o consumidor de hoje ficou mais exigente. Antes de tomar sua decisão de compra, ele pesquisa a qualidade dos produtos, compara preços, avalia serviços e investiga a reputação da empresa, tudo com poucos cliques, e chega abastecido de informações e com altas expectativas.

Atender expectativas tão altas não é fácil e, para os e-commerces, carro chefe das promoções de Black Friday, o desafio é ainda maior.

Um grande erro de muitos e-commerces é não ter um planejamento para lidar com clientes insatisfeitos, ou tratá-los como perdidos. O cliente detrator, aquele que não teve uma boaexperiênciade compra, é uma fonte rica de informações e um valioso ativo para diagnosticar onde estão os gargalos da operação. E é ele, normalmente, quem entra em contato proativamente com o atendimento.

O pós-venda eficiente é fundamental e é o primeiro passo para reconquistar o comprador frustrado, que precisa, antes de qualquer coisa, ser ouvido. Na ausência de um contato fácil com a empresa, o cliente pode facilmente compartilhar sua frustração nas redes sociais ou  formalizar uma reclamação em órgãos de defesa ao consumidor. Em média,a Black Friday de 2017 gerou 100 queixas por hora no site Reclame Aqui.

Facilitar o contato com o atendimento é um bom começo. E é preciso lembrar que o consumidor atual é digital e pode entrar em contato pelo telefone, por e-mail, por mensagem instantânea ou por redes sociais. Então, para não perder nenhuma informação relevante desse processo, o caminho é investir em um bom CRM que integre todas as interações, agrupe as mensagens e transforme a comunicação em uma experiência fluida e ininterrupta para estabelecer um bom relacionamento. Já existem tecnologias simples que fazem isso e transferir a reclamação de setor em setor culpando o sistema já não cola mais.

Ouvida a reclamação, outro ponto importante é garantir a agilidade dos procedimentos para promover resposta e resolução ao problema. Nesse ponto, uma tecnologia recente e muito bem aceita é o chatbot. Dúvidas simples e tarefas mecânicas, como solicitação de comprovante ou mudança de endereço, podem ser facilmente realizadas pelo robô de atendimento, garantindo que o tempo dos funcionários seja dedicado ao que é mais humano: a empatia.

Aqui, tecnologia e força humana devem trabalhar em conjunto para levantar dados importantes sobre esse cliente e identificar qual experiência será mais significante para ele.

Para garantir essa interação, é crucial a escolha de parceiros experientes que implementem os sistemas de forma a contribuir com o negócio. Cada cliente tem expectativas e necessidades únicas, e não há uma fórmula mágica para criar experiências. A melhor maneira é manter um relacionamento estreito com o seu consumidor, usar as tecnologias como aliadas à equipe de atendimento e aproveitar todas as interações do cliente com a empresa para entender o que ele precisa. Dessa maneira, a empresa estará pronta para surpreender o consumidor e destacar-se em meio a todas as ofertas online, especialmente durante a Black Friday.

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Ricardo Gorski é Diretor-Geral da iLink Solutions. Com mais de 20 anos de experiência nos mercados de TIC e Contact Center, atuou no desenvolvimento de projetos para setores de varejo, educação, financeiro, call center, saúde, entre outros, em empresas e instituições como Vivo, Claro, Embratel, Itaú, Bradesco, Citibank, American Express, Santander, NeoBPO, Insper,  DeVry, C&A, Passarela, Mercado Livre, EnglishLive, Diebold e Catho.