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Unified commerce: 4 erros que podem travar estratégias de omnichannel
Principais gargalos incluem problemas de estoque, dificuldades no checkout e falta de integração entre bases de dados
De acordo com o último levantamento divulgado pela Kantar, o consumidor brasileiro visita uma média de 7,5 canais de venda antes de adquirir um produto.
Em um cenário cada vez mais orientado pela fragmentação dos hábitos dos usuários, a eficiência do omnichannel se consolida como um pilar fundamental para criar jornadas personalizadas de compras e pagamentos.
Mais do que automatizar tarefas operacionais, a integração dos canais deve ser orientada pela adaptação contínua a novas tecnologias e comportamentos, incluindo o monitoramento de gargalos que prejudiquem a experiência do cliente.
Conheça a seguir quatro obstáculos que podem limitar o potencial da sua estratégia.
1 - Quebra de estoque
Uma pesquisa global realizada pela Adyen aponta que 67% dos consumidores são mais fiéis a varejistas que permitem a compra de itens esgotados em lojas físicas para recebê-los em casa posteriormente.
Para garantir a disponibilidade dos produtos ao longo de toda a jornada do cliente, a gestão de estoques de canais físicos e digitais deve ser planejada de maneira integrada, incluindo o processamento dos pagamentos.
Além de uma estrutura logística eficiente, a implementação de sistemas que ofereçam uma visão unificada de volumes armazenados, pedidos realizados, transações aprovadas e valores liquidados é essencial para garantir a realocação de acordo com a demanda do ecommerce ou do ponto de venda, e a chegada dos pedidos dentro do prazo esperado.
Na prática | teste do cliente oculto: em um ponto de venda físico, escolha um produto de cor ou tamanho que não esteja disponível na prateleira. A partir daí, questione o vendedor sobre a possibilidade de comprar o item no estoque do ecommerce e finalizar o pagamento diretamente no terminal POS do ponto de venda.
2 - Fricção no pagamento
De acordo com a pesquisa da Adyen, 48% dos consumidores abandonam lojas ou carrinhos de compras devido a problemas de lentidão no checkout.
No caso das experiências omnichannel, as estratégias de agilidade e conveniência também devem contemplar a fluidez de formatos como click and collect (produtos adquiridos no ecommerce e retirados na loja física), trocas no balcão para compras digitais e estornos em pontos de venda físicos para transações realizadas em ambientes online.
Em todos os casos, a validação de informações entre os canais deve ser a mais simples e intuitiva possível, evitando duplicidades em processos de preenchimento de cadastros pessoais e confirmação de pagamentos.
Na prática | teste do cliente oculto: após comprar um produto no ecommerce, se direcione até a loja física para tentar estornar o valor no cartão (por motivos de arrependimento de compra, por exemplo). Se dirija ao balcão de atendimento apenas com o número do pedido e avalie a agilidade e a complexidade do processo.
3 - Falta de flexibilidade
A flexibilidade para operar múltiplos formatos de pagamento é um fator decisivo para criar jornadas de compra unificadas: cerca de 60% das pessoas desistem de adquirir produtos caso não consigam acessar a modalidade desejada.
Além de monitorar preferências individuais, e disponibilizar essas opções ao longo de toda a cadeia de vendas, a integração de formatos como carteiras digitais, cartões de crédito e Pix é fundamental para oferecer um leque de opções que acompanhe as necessidades dos consumidores em diferentes situações e contextos.
Na prática | teste do cliente oculto: defina uma carteira digital como o seu meio de pagamento padrão no ecommerce. Ao realizar uma compra na unidade física, cheque se a modalidade está disponível de forma simples e acessível.
4 - Bases fragmentadas
A personalização dos pagamentos é outro elemento crucial para o sucesso das estratégias de omnicanalidade. Aproximadamente 70% dos consumidores brasileiros priorizam varejistas que lembram suas preferências individuais para criar jornadas de customizadas.
A assertividade desse posicionamento está diretamente ligada à implementação de plataformas unificadas de gestão de bases de dados, incluindo o uso combinado de ferramentas de CRM, ERP e sistemas de pagamentos.
Soluções de inteligência artificial como o Adyen Uplift vêm abrindo novas possibilidades para automatizar processos de pagamentos de maneira escalável e inteligente, reforçando a segurança e a agilidade das transações a partir do cruzamento de bases globais e informações relacionadas a perfis e contextos de compra de cada cliente.
Na prática | teste do cliente oculto: acesse canais de suporte ao cliente em diferentes plataformas e realize pedidos de compra, trocas e cancelamentos, e identifique pontos de lentidão, duplicidade de processos e repetições de informações entre os canais.
Unified commerce: integração de ponta a ponta
A incorporação de modelos de Unified Commerce se apresenta como um dos caminhos mais promissores para impulsionar os resultados de estratégias de omnichannel.
Tendo como base uma arquitetura que centraliza transações online e offline em apenas uma plataforma, o conceito tem como diferencial a simplificação do fluxo operacional e a visão sistêmica entre diferentes canais e jornadas de pagamento.
Os benefícios registrados por varejistas que adotam o modelo incluem melhoria da experiência do cliente (50%), aumento da fidelização (47%), análises de comportamento mais precisas (43%) e crescimento de vendas (40%).
A partir de uma operação global, a Adyen oferece uma solução proprietária de Unified Commerce que centraliza bases de pagamentos realizados em sites, aplicativos e lojas físicas, oferecendo uma visão 360° sobre os mais diversos pontos de jornadas de pagamento e das necessidades do cliente.
Com suporte especializado para múltiplas moedas e métodos de pagamento, oferecemos diferenciais como gestão integrada de riscos e fraudes e acesso centralizado a dados estratégicos, facilitando a geração de insights acionáveis e a eficiência operacional sem sobrecarregar equipes com processos fragmentados.
