Conheça o trabalho da equipe de Suporte

A plataforma da Adyen é robusta e tem muita estabilidade para atender todas as necessidades dos clientes - mas, às vezes, imprevistos podem acontecer. É aí que entra a equipe de Suporte: os profissionais desse time estão sempre prontos para sanar dúvidas de clientes e até de outras equipes da Adyen.

A Adyen trabalha 24 horas, sete dias por semana, por sermos uma empresa global temos diversos fusos horários que atendem os nossos clientes. Além disso, ele consegue acompanhar seu problema napágina de statusou pelo painel da Adyen.

Conversamos comWemerson Santos, que está na Adyen há 4 anos, sobre o trabalho da equipe de Suporte, que é tão essencial para a Adyen e seus parceiros. Confira!

A missão principal do time  é atender os nossos clientes que utilizam a plataforma da Adyen, assim temos muito contato com time de Account managers e também os Sales Managers, que tiram dúvidas e outros times da Adyen, como o de risco. Qualquer demanda técnica ou dúvidas que eles tenham, nós precisamos sanar.

Além disso, a equipe de suporte também temdocumentações bem claras, com instruções - assim, os clientes entram em contato com nosso time já com todas as dúvidas sobre a plataforma. Recentemente lançamos o  Adyen Help, que tem conteúdos com as principais dúvidas dos nossos clientes, e disponibilizamos acesso aos vídeos e webinars com nossos especialistas.

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É tudo bem dinâmico. Basicamente, temos canais de contato por onde chegam as dúvidas: há uma fila principal em uma ferramenta de atendimento. Conforme as demandas chegam, vamos atendendo. Quando a equipe de Suporte identifica alguma dúvida urgente, atendemos com prioridade. Temos também um telefone de contato, para que os clientes liguem diretamente para nós.

Sim! Nós temos muito contato com os Account Managers, porque, como eles estão em contato direto com os clientes, trazem as dúvidas até nós.

A equipe de Suporte também está na linha de frente do atendimento, e, muitas vezes, recebemos sugestões dos clientes de melhorias. Então, falamos com a equipe de Produtos, para passar isso a eles, trabalhamos com a equipe de Risco também, pois muitas dúvidas e questões têm a ver com chargeback, fraudes e segurança.

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A grande maioria envolve a plataforma em si: como buscar transações, como reembolsar uma transação, quanto tempo o reembolso demora para ser concluído.... Essas dúvidas mais operacionais são bem comuns.

Mas também chegam perguntas mais técnicas, por exemplo: como criar pagamentos, como reembolsar através de API, como cancelar um pagamento e como corrigir problemas no checkout. Por vezes, os clientes também têm perguntas mais relacionadas ao financeiro, sobre aumento de recusa ou diminuição na taxa de aprovação e questões sobre conciliação de pagamentos.

É tudo bem rápido, e é raro ter um grande problema porque a plataforma da Adyen é muito estável. Mas já aconteceu um problema de servidores que impactou os clientes, que não conseguiam aprovar pagamentos efetuados com uma bandeira específica de cartão. Nós agimos rápido.

Conseguimos ter essa agilidade porque fazemos muitas monitorias na plataforma da Adyen. Então quando acontece algum problema, já nos dedicamos a resolver, e o nosso time já avisa ativamente os clientes.

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Eu adorotrabalhar na Adyen. Estou aqui há quatro anos e ainda tenho a sensação de início de relacionamento, quando é tudo ótimo. Já trabalhei em empresas onde não me sentia valorizado nem bem pago pelo que eu entregava.

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