Como simplificar a disputa de chargeback

Antes de tudo, é importante compreender o fluxo de disputa de chargebacks e, para isso, é preciso observar as etapas e as partes envolvidas. O ciclo básico de um chargeback começa com uma contestação por parte do cliente, que, ao notar um problema em uma transação – como fraude, erro ou insatisfação – busca reverter o valor cobrado. Os principais atores do processo são:

• Cliente: inicia o processo de contestação ao acionar o banco emissor e requisitar o estorno do valor.

• Banco emissor: após avaliar a solicitação do cliente, pode abrir um chargeback e notificar o adquirente.

• Adquirente: é responsável por notificar o comerciante (empresa) sobre o chargeback, dando início ao processo de defesa.

• Comerciante: reage à notificação de disputa, reunindo e apresentando evidências em sua defesa para tentar reverter o chargeback.

Etapas do fluxo de chargebacks

• Iniciação do chargeback: O processo é iniciado pelo banco emissor após a contestação do cliente.

• Notificação ao merchant: O adquirente informa o merchant da disputa, que então prepara a resposta.

• Coleta de evidências: O merchant reúne documentos e informações que comprovem a validade da transação.

• Defesa do caso: As evidências são apresentadas ao banco emissor, que revisa o caso.

• Decisão final: O banco emissor analisa as evidências e decide se o chargeback será mantido ou revertido.

Esse fluxo pode ser demorado e envolver custos altos para empresas que lidam com altos volumes de transações. Além disso, o risco de uma experiência negativa ao cliente faz com que uma resolução eficaz seja ainda mais essencial.

Para grandes empresas, o processo de disputa apresenta uma série de obstáculos. Os principais desafios incluem:

• Tempo e custo: a alta demanda por análise detalhada e defesa de disputas pode pressionar o orçamento e afetar a produtividade de equipes inteiras, especialmente em empresas com grande volume de transações.

• Documentação completa: a falta de evidências claras e suficientes prejudica o êxito da disputa, tornando necessário um controle rigoroso de dados e documentos.

• Impacto na experiência do cliente: disputas excessivas podem desgastar o relacionamento com o cliente, exigindo uma abordagem que mantenha o equilíbrio entre defesa de receitas e satisfação.

Principais causas dos chargebacks

Além dos desafios operacionais, é fundamental entender as razões mais frequentes para a ocorrência de chargebacks:

• Fraude: fraudes externas e até a chamada “fraude amigável”, quando o próprio cliente recorre ao chargeback em vez de buscar solução com o comerciante.

• Insatisfação do cliente: insatisfação com o produto ou serviço, frequentemente resolvida por meio do chargeback.

• Erros de processamento: equívocos nos pedidos, como cobrança duplicada ou erros de informação, que podem ser facilmente contestados pelo cliente.

Vale dar um destaque à fraude amigável, um dos principais impulsionadores dos chargebacks no comércio digital, gerando um impacto significativo nas operações de muitas empresas. Esse tipo de fraude ocorre quando o próprio consumidor contesta uma transação legítima, geralmente sob a justificativa de que não reconhece a compra, que não recebeu o produto, ou que a cobrança foi incorreta. 

Em muitos casos, o cliente opta pelo chargeback em vez de tentar resolver diretamente com o comerciante, seja por desconhecimento ou conveniência. Embora a intenção nem sempre seja maliciosa, a fraude amigável apresenta desafios complexos para as empresas, que precisam investir em mecanismos robustos de prevenção e evidências para reverter esses chargebacks. 

Além de gerar custos elevados, ela afeta a confiança dos clientes e impõe uma carga operacional adicional para lidar com disputas que poderiam ser evitadas com uma comunicação mais eficaz e processos de validação claros.

Empresas que enfrentam esses desafios sem um sistema robusto estão mais sujeitas a perdas financeiras e operacionais, além de maior insatisfação dos consumidores.

A fraude continua sendo um desafio significativo para o varejo global, com perdas estimadas em 429 bilhões de dólares apenas no último ano, segundo análise do Centro de Investigação Econômica e Empresarial (CEBR). Para enfrentar essa ameaça, as empresas estão aprimorando suas estratégias de segurança com o uso de métodos de autenticação forte (SCA), visando proteger tanto seus clientes quanto suas operações. 

De acordo com o Adyen Index 2024, essa abordagem tem mostrado resultados positivos: 82% dos varejistas consideram suas estratégias de prevenção de fraude eficazes, um aumento de 22% em relação ao ano anterior. No entanto, equilibrar a segurança com a conversão continua a ser um desafio importante, já que os consumidores demonstram cada vez mais cautela. Dados do relatório revelam que 12% dos clientes abandonam suas compras por questões de segurança, enquanto 36% preferem comprar em lojas com medidas mais rigorosas de proteção.

Os chargebacks, consequência de fraudes e políticas de devolução mais flexíveis, também impactam diretamente as operações de varejo, representando 17% das fraudes enfrentadas pelo setor. No esforço para controlar esses custos, 69% das empresas já utilizam software de gerenciamento de chargeback.

A Adyen atua como parceira estratégica de grandes empresas, oferecendo soluções tecnológicas e consultoria especializada para a gestão de disputas. Vamos explorar os principais recursos oferecidos que ajudam as empresas a lidar com esse desafio.

Soluções para prevenção e minimização de chargebacks

Com a Adyen, as empresas têm à disposição uma solução que integra inteligência de dados e machine learning para responder aos riscos em tempo real, garantindo uma experiência de compra fluida aos clientes legítimos. A flexibilidade oferecida permite que os varejistas ajustem suas configurações de risco conforme necessário, mantendo a segurança e a conveniência em equilíbrio para maximizar conversões sem comprometer a proteção.

Este sistema avançado de prevenção a fraudes utiliza algoritmos para identificar padrões suspeitos de comportamento e intervir antes que uma transação fraudulenta seja concluída. Ao antecipar fraudes, é possível reduzir significativamente a quantidade de chargebacks, protegendo a receita e a reputação da empresa.

Exemplo de atuação: a plataforma pode sinalizar transações de risco com base em padrões como localização geográfica incomum ou comportamento de compra fora do habitual, ajudando o comerciante a decidir se deve ou não prosseguir com a transação.

Gestão automatizada e análise de dados

Para lidar com o volume de disputas de forma eficiente, a Adyen oferece uma gestão automatizada do fluxo de chargebacks. Através de uma plataforma centralizada, os comerciantes podem acompanhar disputas em tempo real, responder rapidamente e gerenciar dados e evidências com praticidade. O sistema também fornece insights detalhados que ajudam a entender a origem das disputas e identificar áreas de melhoria.

A automação reduz o tempo de resposta e garante que as evidências estejam prontas para cada contestação, permitindo que a equipe se concentre em estratégias de prevenção ao invés de processos manuais.

Suporte especializado

A Adyen também oferece suporte consultivo, auxiliando na implementação de melhores práticas de defesa e no treinamento das equipes para lidar com as disputas de forma estratégica. Esse apoio ajuda as empresas a otimizar suas respostas e a melhorar suas taxas de sucesso nas contestações.

Exemplo: a Adyen pode fornecer orientações específicas sobre o tipo de documentação e evidências que maximizam as chances de sucesso, reduzindo os riscos e melhorando os processos internos de defesa.

Ao longo do tempo, a abordagem dos comerciantes em relação aos chargebacks tem evoluído significativamente. Inicialmente, muitos comerciantes viam os chargebacks como um incômodo operacional, priorizando o crescimento da receita bruta sem considerar suficientemente os impactos dos estornos. Hoje, a conscientização sobre a importância de gerenciar efetivamente os chargebacks cresceu, e os comerciantes estão adotando estratégias mais orientadas por dados para mitigar esses riscos.

Os comerciantes estão se tornando mais conscientes sobre a importância de monitorar suas taxas de chargeback e utilizar esses dados para avaliar a saúde de seus negócios. Ao analisar os dados de chargeback, identificar padrões de fraude, melhorar seus sistemas de prevenção e ajustar suas estratégias de atendimento ao cliente para reduzir disputas futuras torna-se muito mais fácil e eficiente.

Apesar do avanço, ainda existe uma lacuna de conhecimento entre muitos comerciantes sobre como construir evidências sólidas para representar os chargebacks e quando optar por reembolsos. Essa falta de entendimento pode resultar em taxas de sucesso mais baixas nas disputas e em maiores custos operacionais.

Os dados de chargeback são agora fundamentais para a construção de modelos de prevenção de fraude mais eficazes. Diferente do passado, onde os chargebacks eram frequentemente negligenciados devido às taxas de processamento associadas, hoje são integrados aos modelos de Machine Learning e Big Data para melhorar a detecção de fraudes e aumentar a aprovação de transações legítimas.

As tendências apontam que os chargebacks continuarão a crescer paralelamente ao aumento do e-commerce. As bandeiras de cartão de crédito estão implementando novas medidas para equilibrar a responsabilidade entre comerciantes e emissores, criando um ambiente mais justo para todos os envolvidos.

Mudanças regulatórias e tecnológicas

As bandeiras de cartão, ao reconhecerem a necessidade de um campo de jogo mais equilibrado, estão desenvolvendo novas regras e tecnologias para reduzir o ônus dos comerciantes. A transição do 3DS para o CE 3.0 é um exemplo dessas mudanças, que visam compartilhar melhor as responsabilidades de fraude entre comerciantes e emissores, evitando penalizações excessivas.

Adoção de soluções tecnológicas avançadas

Os comerciantes estão cada vez mais buscando soluções baseadas em tecnologia para gerenciar chargebacks de maneira eficiente. A automação e o uso de inteligência artificial estão se tornando padrões, substituindo os processos manuais que são lentos e suscetíveis a erros. 

Comportamento do consumidor

O comportamento dos consumidores está mudando, com mais pessoas recorrendo aos chargebacks como uma primeira linha de defesa em caso de disputas, em vez de buscar resolver diretamente com os comerciantes. Esse comportamento exige que os comerciantes melhorem suas estratégias de prevenção e resolução de disputas para manter a confiança e a fidelidade dos clientes.

Para ilustrar a aplicação das soluções da Adyen, considere o caso de uma empresa de e-commerce que enfrenta um aumento nas disputas de chargebacks durante uma grande campanha de vendas.

1. Identificação do problema: nossos sistemas detectam um aumento de transações com características de risco, acionando um alerta preventivo.

2. Resposta rápida: Com a gestão automatizada, a equipe do comerciante consegue responder prontamente às notificações de disputa, acessando dados e documentos em tempo real.

3. Suporte estratégico: A Adyen orienta o comerciante sobre como ajustar a coleta de dados e fornecer evidências robustas. A plataforma centralizada permite um acompanhamento completo, o que resulta em uma defesa bem-sucedida na maioria das disputas.

Esse exemplo destaca a capacidade da Adyen de não apenas reduzir o número de disputas, mas também de oferecer uma gestão eficiente e uma resolução ágil, otimizando o tempo e os recursos da empresa.

No Brasil, ainda há casos de revisão manual de transações para evitar fraudes, mas esse processo pode levar até 72 horas, o que retarda a confirmação e gera frustração nos consumidores. 

A Adyen é muito mais do que apenas uma fornecedora de soluções de pagamento: somos uma aliada estratégica para comerciantes que enfrentam desafios no combate e na resolução de disputas de chargebacks. Com ferramentas totalmente integradas de automação de processos e suporte consultivo, a Adyen ajuda a proteger a receita das empresas e a garantir uma experiência de compra mais segura e satisfatória para o cliente.

Para grandes empresas, contar com uma plataforma de pagamentos que entende o impacto dos chargebacks é essencial para operar de forma eficaz e segura. Com a Adyen, comerciantes ganham uma parceira comprometida com a inovação e a excelência em cada etapa do fluxo de disputa, permitindo que foquem no crescimento e na conquista de novos mercados, com menos preocupação em relação a disputas e fraudes.

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