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Comércio agêntico: como os assistentes digitais estão redefinindo as relações entre varejistas e consumidores
Pesquisa realizada pela Adyen aponta que 70,1% das pessoas estão dispostas a delegar jornadas completas de compra para agentes virtuais
Da automatização de processos à customização do atendimento, a ascensão da inteligência artificial vem abrindo um novo capítulo nas relações entre empresas e consumidores. O comércio agêntico é um dos pilares dessa tendência, levando os assistentes digitais a ganharem um lugar de destaque nas estratégias de varejistas e nas decisões de clientes finais.
De acordo com a última edição do Relatório do Varejo 2026, da Adyen, 46,6% das pessoas já usaram algum tipo de agente de IA para apoiar suas jornadas de compra. O índice entre o público na faixa dos vinte anos chega aos 56%.
Os principais benefícios registrados são a assertividade das recomendações (81,2%), a simplificação de decisões em meio ao ruído de redes sociais e sites de busca (78,3%) e a personalização de experiências (75,4%).
O espaço para crescimento é amplo: somente 5% dos entrevistados pelo estudo afirmam que nunca usariam um agente de IA para adquirir produtos ou serviços, 13,4% ainda não o fizeram apenas por desconhecimento das ferramentas.
Diante desse cenário, 70,1% dos consumidores afirmam que estariam dispostos a delegar todo o processo de compra para um agente de IA. Para facilitar essa transição, eles destacam fatores como segurança de dados em transações financeiras (53,5%), transparência sobre players envolvidos na operação (51,3%) e confiança sobre o custo-benefício das recomendações (50,3%).
Em meio às possibilidades apresentadas pela tecnologia, a validação humana permanece como um fator crucial para reforçar a confiança em relação ao uso de assistentes digitais: a possibilidade de revisar pedidos antes do checkout é apontada como um ponto fundamental por 49,1% dos respondentes.
O outro lado do balcão
Em resposta a esse panorama, varejistas de diversos segmentos passaram a intensificar seus investimentos em soluções de comércio agêntico. Entre os comerciantes analisados pelo Relatório do Varejo 2026, 57% já adotam alguma solução de assistência virtual. No caso de empresas nativas digitais, o número salta para 73,3%.
A abertura à inovação é evidente: 88,8% dos comerciantes se dizem abertos ao uso de agentes, enquanto 55,6% têm alguma integração programada para os próximos doze meses.
No backoffice, a tendência pode ser observada na automatização de tarefas complexas, como negociações com fornecedores e gestão logística (37,4%).
Com base nesse roadmap, mais da metade dos lojistas pretende expandir os recursos destinados a sistemas de IA que melhorem a experiência dos clientes. O foco está na personalização de recomendações (51,4%) e nos assistentes de customer service (51,2%).
A consolidação desses movimentos, no entanto, ainda passa pela superação de barreiras culturais e pelo fortalecimento da confiança nas tecnologias contratadas. Os maiores receios envolvem a perda de proximidade com o público (46,8%), o risco de decisões erradas tomadas por agentes (34%) e a falta de conhecimento para avaliar impactos em grande escala (31,91%).
Inovação na prática
A revolução do comércio agêntico já começou. A criação de um ambiente que equilibre personalização, compliance e transparência é fundamental para explorar oportunidades nesta nova era de relações entre marcas, agentes e consumidores.
Na prática, trata-se de um posicionamento que começa pelo desenvolvimento de ecossistemas que contemplem todas as etapas de jornadas de compra, incluindo tecnologias integradas de opt-in, checkout, proteção e governança de dados.
A conexão orgânica entre assistentes digitais e plataformas financeiras é outro pilar fundamental para garantir a fluidez da experiência do cliente. O uso de ferramentas de tokenização, por exemplo, tem se revelado como uma das maneiras mais eficientes para validar identidades e garantir a segurança de réguas de automação.
Para apoiar negócios de diversos segmentos a embarcarem no futuro do varejo, a Adyen oferece uma plataforma completa para incorporar novas funcionalidades de IA em jornadas de pagamentos.
A partir de soluções como o Adyen Uplift, desbloqueamos o verdadeiro poder da inteligência artificial para conectar todas as etapas de funis de vendas e equilibrar os KPIs mais importantes para cada organização, otimizando processos de finalização de compra com escalabilidade e segurança.
