Chargeback: o pesadelo de qualquer empresa

Se você trabalha com vendas online, existe uma palavra que você não quer ouvir nunca:chargeback. O termo em inglês pode ser traduzido como "reversão de pagamentos" e consiste na devolução dos valores de uma transação realizada com cartão de crédito.

Os motivos para isso acontecer são diversos: contestação de uma compra não reconhecida ou alegação defraude onlinepor parte do cliente, ou do banco, e até mesmo o não recebimento do produto comprado.

Ao se tratar de um ecommerce, em 91% dos casos, a causa da contestação é fraude, ou seja, quando alguém que não é o portador do cartão o usa para fazer compras sem o consentimento.

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Já os desacordos comerciais, representam 7% dos casos de chargeback. No geral, o problema acontece quando os termos de uma compra não são respeitados e o cliente solicita o reembolso do valor.

Os 2% restantes correspondem a outros motivos. Entre eles, a duplicidade, quando uma mesma transação é cobrada duas vezes do mesmo cliente.

Se para o cliente é ruim ter que realizar um processo de chargeback, para uma empresa os efeitos desta prática podem ser ainda mais nocivos, como penalização das empresas de cartão de crédito e a fuga de clientes, impedindo a fidelização. Por isso, o problema, cada vez mais recorrente, precisa ser encarado de frente.

Veja abaixo como um alto número de chargebacks pode colocar em xeque seu negócio online:

Nos programas da Visa e da Mastercard, são monitoradas de perto companhias que tenham mais de 100 contestações por mês, e em que os pedidos representam 1% do total de transações.

As empresas com alto níveis de chargeback recebem, inicialmente, uma notificação e um tempo para corrigir os erros. Caso os problemas persistam, as lojas começam a receber multas por cada chargeback recebido.

Bancos têm um score relacionado ao processo de vendas. Quanto mais compras negadas, pior sua pontuação no sistema. Quanto pior a pontuação, mais chances das instituições financeiras negarem compras a fim de se proteger e proteger seus correntistas.

Para se ter ideia, segundo levantamentoIntelipostsobre hábitos de consumo online, 40% dos pesquisados disseram que o fator mais importante para uma compra via internet é a confiança na marca e 14% disseram considerar recomendação de site e conhecidos.

É sabido que os processos de contestação de um pagamento geralmente são burocráticos e podem levar tempo. A imagem da marca também é prejudicada nesse processo. Mesmo que o varejista não tenha culpa por aquela situação de fraude, o cliente pode associar uma memória ruim à empresa, e, se tratando de e-commerce, confiança é tudo.