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Chargeback: o pesadelo de qualquer empresa

Um chargeback não é ruim apenas para a contabilidade, que recebe menos do que o esperado, mas afeta a credibilidade de seu negócio diante de adquirentes, bancos e clientes

10 novembro, 2021
 ·  3 minutos
Chargeback: o pesadelo de qualquer empresa

Se você trabalha com vendas online, existe uma palavra que você não quer ouvir nunca:chargeback. O termo em inglês pode ser traduzido como "reversão de pagamentos" e consiste na devolução dos valores de uma transação realizada com cartão de crédito.

Os motivos para isso acontecer são diversos: contestação de uma compra não reconhecida ou alegação defraude onlinepor parte do cliente, ou do banco, e até mesmo o não recebimento do produto comprado.

Ao se tratar de um ecommerce, em 91% dos casos, a causa da contestação é fraude, ou seja, quando alguém que não é o portador do cartão o usa para fazer compras sem o consentimento.

Já os desacordos comerciais, representam 7% dos casos de chargeback. No geral, o problema acontece quando os termos de uma compra não são respeitados e o cliente solicita o reembolso do valor.

Os 2% restantes correspondem a outros motivos. Entre eles, a duplicidade, quando uma mesma transação é cobrada duas vezes do mesmo cliente.

O que fazer para acabar com o chargeback?

Se para o cliente é ruim ter que realizar um processo de chargeback, para uma empresa os efeitos desta prática podem ser ainda mais nocivos, como penalização das empresas de cartão de crédito e a fuga de clientes, impedindo a fidelização. Por isso, o problema, cada vez mais recorrente, precisa ser encarado de frente.

“Controlar a incidência de chargeback em um negócio é um passo essencial para administrar as finanças. As bandeiras de cartões, como Mastercard e Visa, têm programas que penalizam empresas que recebem muitos pedidos de chargeback”

Cassia PinheiroHead de Operações da Adyen LATAM

Veja abaixo como um alto número de chargebacks pode colocar em xeque seu negócio online:

Penalização por empresas de cartão de crédito

Nos programas da Visa e da Mastercard, são monitoradas de perto companhias que tenham mais de 100 contestações por mês, e em que os pedidos representam 1% do total de transações.

As empresas com alto níveis de chargeback recebem, inicialmente, uma notificação e um tempo para corrigir os erros. Caso os problemas persistam, as lojas começam a receber multas por cada chargeback recebido.

Penalização pelos bancos

Bancos têm um score relacionado ao processo de vendas. Quanto mais compras negadas, pior sua pontuação no sistema. Quanto pior a pontuação, mais chances das instituições financeiras negarem compras a fim de se proteger e proteger seus correntistas.

Falta de confiança do cliente

Para se ter ideia, segundo levantamentoIntelipostsobre hábitos de consumo online, 40% dos pesquisados disseram que o fator mais importante para uma compra via internet é a confiança na marca e 14% disseram considerar recomendação de site e conhecidos.

É sabido que os processos de contestação de um pagamento geralmente são burocráticos e podem levar tempo. A imagem da marca também é prejudicada nesse processo. Mesmo que o varejista não tenha culpa por aquela situação de fraude, o cliente pode associar uma memória ruim à empresa, e, se tratando de e-commerce, confiança é tudo.

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