Como a Belmond aumentou a satisfação dos hóspedes e a conversão

Desafio: Processos manuais e pouca eficiência

Antes de integrar a Adyen, as equipes da Belmond processavam pagamentos manualmente, o que era ineficiente e impactava negativamente a experiência de luxo prometida aos hóspedes. Esse modelo gerava atrasos e exigia que os clientes passassem mais tempo na recepção, tanto na chegada quanto na saída — algo que não condiz com o ritmo e as expectativas atuais do setor de hospitalidade.

“No passado, passávamos muito tempo atrás de computadores, lidando com papéis e e-mails. Mas, para oferecer hospitalidade de luxo, você precisa ter tempo para o hóspede,” explica Santi Roggio, Concierge Chefe do Grand Hotel Timeo, A Belmond Hotel.

Solução: Check-in móvel e terminais sem fio

“Sabemos que, nos últimos 12 meses, tivemos mais de 90% de taxa de conversão nas nossas propriedades com a Adyen — e nunca tivemos essa visibilidade antes.”

Bryan Hammer

VP of IT, Belmond

Com a integração da Adyen e do parceiro de PMS, Infor, a Belmond implementou processos de check-in móvel e terminais sem fio para pagamentos. Agora, os hóspedes podem fazer check-in ou checkout de qualquer lugar da propriedade — sem nem precisar pegar a carteira.

Ao chegar, os clientes recebem um tablet, onde assinam digitalmente com o dedo, e realizam o pagamento em um terminal sem fio da Adyen.

No checkout, a experiência é ainda mais conveniente: basta ligar ou enviar uma mensagem à recepção para informar que estão prontos para sair. O time simplesmente autoriza os encargos no cartão cadastrado, e o hóspede segue sua viagem sem interrupções.

A Belmond chama isso de “slow luxury” — um luxo que permite aos hóspedes desacelerar e aproveitar o que realmente importa: o momento e o lugar.

Resultado: Mais satisfação para hóspedes e colaboradores

Ao unir eficiência operacional com a tecnologia da Adyen, a Belmond elevou seus padrões de serviço. Com o tempo que antes era gasto em processos manuais, agora as equipes conseguem oferecer um atendimento ainda mais surpreendente e personalizado.

“Desde a integração com a Adyen e o PMS Infor, nossas tarefas do dia a dia ficaram muito mais fáceis. Isso liberou tempo para que os colaboradores foquem no que realmente importa: o hóspede. A equipe tem mais tempo. O hóspede tem mais tempo. E todo mundo fica mais feliz.”

Santi Roggio

Head Concierge, Grand Hotel Timeo, A Belmond Hotel

Esse compromisso com uma hospitalidade de classe mundial trouxe resultados concretos, como um aumento de 4,2% no NPS, atingindo o maior índice da história da Belmond.

“Nossa experiência do cliente e a eficiência operacional melhoraram muito graças a esse ecossistema robusto com nossos parceiros. Isso elevou o nível para qualquer novo parceiro que queira trabalhar conosco. Hoje, dizemos: se quer fazer parte, precisa se integrar no mesmo padrão de excelência que temos aqui.”

Bryan Hammer

VP of IT at Belmond

Desafio: Proteger dados sensíveis e reduzir riscos

“Tínhamos o desafio de tokenizar os dados de cartão de crédito em nossos sistemas. Precisávamos de um parceiro que nos ajudasse a fazer isso de forma simples, reduzindo nosso risco e nos tornando menos atrativos como alvo de ataques.”

Bryan Hammer

VP of IT, Belmond

Gerenciando um portfólio diverso — que inclui hotéis, safáris, trens e cruzeiros fluviais —, a Belmond enfrentava desafios para proteger dados sensíveis, como informações de cartões de crédito. Isso trazia riscos de segurança, além de dificuldades para cumprir com regulações, como a PCI DSS.

Com a chegada da nova versão PCI DSS v4.0, surgiram exigências adicionais relacionadas a tecnologias móveis, pagamentos por aproximação e segurança na nuvem — aspectos fundamentais para o setor de hospitalidade.

Solução: Segurança reforçada com proxy tokenization

Bryan Hammer

VP of IT at Belmond

A Belmond adotou a tokenização proxy — uma tecnologia que substitui dados sensíveis do cartão por uma sequência aleatória de caracteres. Isso garante que, mesmo que um invasor acesse os dados, eles não terão nenhum valor utilizável.

Com isso, a Belmond:

• Reduziu significativamente o risco de vazamento de dados;

• Aumentou sua aderência às normas de segurança;

• E manteve seu compromisso com inovação e proteção da experiência dos hóspedes.

Resultado: Pagamentos invisíveis para uma experiência discreta e impecável

“Na Belmond, a tecnologia é fundamental para oferecer uma hospitalidade impecável, mas de forma discreta. Ela não precisa ser visível o tempo todo. E, quando aparece, precisa ser fácil, divertida ou encantadora.”

Bryan Hammer

VP of IT, Belmond

A tokenização proxy ajudou a Belmond a proteger seus dados, reduzindo drasticamente o risco de ataques e tornando os pagamentos praticamente invisíveis para o hóspede — uma experiência fluida e sem fricções.

A parceria com a Adyen abriu portas para novos avanços na Belmond, especialmente na modernização da experiência de reservas online.

“A Adyen está trabalhando lado a lado com nossos desenvolvedores. Isso significa que conseguimos finalmente colocar em prática inovações que antes estavam apenas no papel. O futuro da experiência de reservas na Belmond, com a Adyen, vai ser simplesmente incrível.”

Bryan Hammer

VP of IT, Belmond

No primeiro trimestre de 2024, a Adyen já estava operando em mais de 80% do portfólio de produtos da Belmond e em 100% dos hotéis elegíveis globalmente.

Os dois últimos hotéis a receberem a tecnologia da Adyen foram o Copacabana Palace e o Hotel das Cataratas, no Brasil. Além disso, a solução também foi implementada no Maroma, na Riviera Maya, México.

“Para qualquer empresa que esteja considerando trabalhar com a Adyen, meu conselho é: prepare-se para uma experiência incrível. Eles são ótimos de trabalhar, otimistas, colaborativos e sempre trazem soluções e ideias. Existe uma cultura muito forte de vamos resolver isso juntos.”

Bryan Hammer

VP of IT at Belmond