Bares e restaurantes: como vencer em um mercado tão competitivo

O setor de bares e restaurantes, um dos mais afetados pela pandemia da Covid-19, ainda não voltou ao nível pré-pandemia. O delivery segue relevante no faturamento do segmento, mas, na visão do gerente de consultoria da Euromonitor, João Garcia, um olhar para o futuro exige uma redefinição dos modelos de atuação.

O varejo de bares e restaurantes foi o assunto do segundo dia da Casa Adyen, evento que aconteceu entre 11 e 13 de abril, com o tema “O phygital é agora”. A Euromonitor lançou no evento o “Relatório Setorial: Bares e Restaurantes 2021”, com dados sobre o mercado, análises sobre os desafios enfrentados pelo segmentoe apontando caminhos vencedores para recuperar o espaço no dia a dia dos brasileiros.

Em 2021, os brasileiros gastaram em média R$ 148 por mês em bares, restaurantes e deliveries. Em dólares, o consumo com alimentos e bebidas fora do lar no Brasil é 5 vezes menor que nos Estados Unidos e 1,7 vez menor que na China. “O brasileiro vai menos a bares e restaurantes do que poderia e, quando vai, gasta menos, mesmo se compararmos com Argentina e México. A pergunta é: o que podemos fazer para melhorar a experiência e atrair o consumidor”, comentou o executivo da Euromonitor.

O estudo trouxe dados sobre meios de pagamento. Cartões de débito, vales e PIX reduziram o papel do dinheiro no delivery brasileiro, que caiu de 41%, em 2020, para 36% em 2021. Para o consultor, embora a inclusão de outros meios de pagamentos digitais (para além do cartão de crédito), aumente as chances de conversão com maior praticidade e segurança, a conciliação de pagamentos é desafio no mundo omnichannel.

Um terço dos brasileiros usam mais de dois aplicativos de delivery. Além do desafio de gerir as vendas on e off, os estabelecimentos operam em várias plataformas, precisando conciliar pedidos e pagamentos efetuados por diferentes canais. “Os meios de pagamento influenciam na jornada do cliente e não podem ser subestimados no processo, na oferta da melhor experiência. O varejo de bares e restaurantes ainda usa pouco os dados obtidos pelos meios digitais de pagamento. Tem que analisar os dados, ver se tem recorrência e oferecer alguma recompensa que faça sentido para aquele cliente. Tudo isto tem que fazer parte da estratégia”, comenta João Garcia.

A unificação dos dados de transações e pagamentos em um único ambiente é justamente o que a solução de unified commerce da Adyen proporciona. Com ela, seu negócio aceita pagamentos em pontos físicos, no ecommerce, no app e para onde mais ele for no futuro.

Outro dado importante do estudo desenvolvido pela Euromonitor mostra que os pedidos de delivery pela internet, telefone ou WhatsApp representaram mais de um terço da receita do setor.

O percentual torna o Brasil o país nº 1 em delivery entre 62 mercados analisados. Por outro lado, o Brasil ficou em 23º lugar no percentual de pedidos processados online, mostrando que ainda há espaço para a digitalização do delivery e dos pedidos no salão (ex.: totens, apps).

É essencial atender o cliente onde ele estiver, sem perda de dados ou fricção operacional, por meio da utilização de soluções de pagamentos unificadas entre canais e inovadoras (PIX, links de pagamentos). “O delivery não vai embora, o setor tem que entender que a fase de adaptação passou e melhorar a operação. As lojas físicas também ganham importância como um ambiente para oferecer outra experiência e precisam serem revistas.”

Segundo os executivos presentes no evento, o desafio é seguir atendendo bem e ao mesmo tempo oferecendo novas experiência a um consumidor mais exigente. “As marcas têm que estar conectadas com o consumidor, pessoas com fluxo intenso em redes sociais e que não vão ao restaurante só para se alimentar, isto ele pode fazer pedindo em casa. Eles querem outras experiências. Marcas têm que se conectar com esta demanda”, comentou João Adas, CEO da Companhia Tradicional de Comércio, que representa marcas de bares e restaurantes como Original, Câmara Fria, Pirajá e Lanchonete da Cidade.

Nesse sentido, o uso da tecnologia é fundamental para melhorar esta experiência que os clientes hoje demandam, bem como a montagem de programas de fidelidade focados no que de fato faça sentido para o cliente e a marca. “Hoje já tem tecnologia para estes processos, cartão com carimbinho para fidelizar não precisa existir. A tecnologia faz isto, acompanha a compra do cliente, recolhe os dados e oferece benefícios. O comércio precisa entender o meio de pagamento como estratégico nesta experiencia”, comentou Isabel Noronha, vice-presidente de Contas da Adyen.

Ao final do estudo, a consultoria apresenta três passos ou sugestões com base nos dados levantados para que o segmento de bares e restaurantes atraia e fidelize os consumidores. São eles:

1- Reestruturar o negócio na busca por eficiência, o que inclui buscar ganhos de escala e explorar opções com menos custos em modelos Take Away e delivery.

2- Entender e atrair o cliente com tecnologia, oferecendo a melhor experiencia possível, focando em serviços e na infraestrutura das lojas físicas e no delivery.

3- Expandir e inovar. Com o modelo de trabalho híbrido, o delivery seguirá importante. “Esteja preparado para atender a demanda on e offline e a explorar oportunidades além das capitais do eixo Sul-Sudeste; automatize processos e repense o formato da refeição.”, aponta o relatório.

Para saber mais e acessar a pesquisa completa,clique aqui.