A aprovação das vendas de volta nas mãos de sua empresa

Desde 2004 trabalhando para derrubar as taxas de chargebacks e de fraudes, a Risk Manager da Adyen para a América Latina, Cassia Pinheiro, é o anjo da guarda das empresas de comércio eletrônico. Ela é categórica quando afirma que “gestão de risco não é só reduzir chargeback, é aumentar o número de transações aprovadas e gerar mais receitas”. Leia a entrevista e descubra como Cassia, junto do time global da Adyen, está deixando as empresas online mais seguras e devolvendo a elas o poder de decisão sobre suas receitas.

- Qual o cenário atual da gestão de risco no Brasil?

Cassia Pinheiro:O Brasil foi um dos pioneiros no combate à fraude física com a rápida adoção do padrão EMV, dos cartões com chip. No entanto, isso fez com que a fraude migrasse para o mundo virtual. Atrás do computador ele está protegido pelo anonimato e o país precisa rever e melhorar suas leis de combate ao crime cibernético.

Passamos agora por um período instável e, historicamente, em momentos de turbulência o número de fraudes cresce e os negócios sofrem com os “fraudadores profissionais”. Eles têm acesso à tecnologia, são organizados e se comunicam bem, por isso, é preciso estar um passo a frente deles, senão eles identificarão uma brecha para atacar.

- Como se proteger e ficar cada vez menos susceptível à fraude?

CP:É preciso ter ferramentas sofisticadas, com tecnologia confiável, para que as empresas apostem cada vez mais na automação. Na medida em que a fraude se profissionaliza, o combate a ela também deve avançar cada vez mais e rápido. Sistemas antigos que funcionavam no passado estão cada vez menos precisos, como aqueles que analisam regras simples de velocidade. Não é mais suficiente verificar a frequência de apenas um certo dado em um período de tempo. Uma transação vista como algo isolado, pode não dizer tudo o que você precisa saber.

- E por que algumas empresas ainda não adotaram ferramentas de automação ou ainda terceirizam a prevenção à fraude?

CP:As empresas precisam otimizar custos,  aumentar o faturamento e organizar melhor o tempo de seus colaboradores e ganhar eficiência. Mas ainda existe no Brasil um receio em relação a automação de alguns processos, a gestão do risco é um deles. Claro, para confiar nos benefícios da automação, você precisa de uma ferramenta sofisticada, que te passe segurança.

- Mas, automação vai substituir a revisão manual?

CP: Não, de maneira alguma. A revisão manual é muito importante para alguns negócios. Se pensarmos, por exemplo, no mercado dedigital goods, como e-books e jogos, não existe um valor intrínseco do produto. Você sente menos o prejuízo de uma contestação de um produto digital. Contudo, no caso de um e-commerce com produtos físicos, a pressão pela revisão manual é muito maior, pois o prejuízo é mensurável. Tudo depende do apetite de risco do seu setor de atuação e seu histórico de chargeback.

- Qual, então, é o melhor caminho?

CP:É preciso trazer mais inteligência ao processo de revisão manual para que ela trabalhe apenas a seu favor. A automação de risco é a melhor maneira para fazer com que a revisão manual ganhe mais eficiência. Dados de mercado e dos merchants da nossa base de clientes mostram, por exemplo, que empresas com faturamento abaixo de US$ 25 milhões teriam a necessidade de apenas dois colaboradores em média dedicados à revisão manual. Por outro lado, empresas que faturam acima de US$ 1 bilhão precisam de 18 colaboradores em média. Assim, as empresas poderiam recolocar funcionários ociosos em outras atividades, como atendimento ao cliente.

- Para você, qual o diferencial da Adyen em relação ao combate à fraude?

CP:Dados. Quanto mais informação sobre as transações tivermos para cruzar e referenciar, melhor e mais eficiente será seu combate à fraude e ao chargeback. A Adyen desenvolveu sua ferramenta de riscoRevenueProtectsabendo que é muito importante não só conhecer os dados do pagamento, como o cartão em uso, o IP do dispositivo, mas também os dados do cliente, os e-mails que ele está utilizando, desde quando ele é seu cliente e fazer interagir todos esses dados.

- E qual a diferença entre a plataforma da Adyen e a das outras empresas de prevenção à fraude?

CP: O que fazemos é ummachine learningdo tipo White Box. Isso significa que a inteligência no tratamento de dados e as pontuações de risco se tornam mais sofisticadas na medida em que o RevenueProtect encontra o DNA e os padrões de comportamento do seu público e fraudadores.  Isso acontece de maneira transparente, pois queremos devolver o poder da tomada de decisão sobre a taxa de aprovação para nossos clientes. E, mais importante, nossa ferramenta ajuda as lojas online a encontrarem um ponto ótimo entre redução de fraudes e chargeback e aumento da taxa de aprovação de compras. Como resultado, temos assistido o empoderamento das empresas e uma tendência global dos e-commerces em não mais terceirizar a análise de risco e trazê-la de volta para a empresa.