6 strategii D2C, które wzmacniają lojalność klientów

Sprzedaż bezpośrednio do klienta końcowego nie nowym podejściem, a mimo to otwiera obecnie przed sprzedawcami zupełnie nowe wymiary. Nowe pokolenie sprzedawców eliminuje pośredników i tworzy długotrwałe relacje z klientami przy użyciu technologii i spersonalizowanych doświadczeń.

Marki działające w modelu D2C projektują i wytwarzają produkty, a następnie sprzedają je bezpośrednio konsumentom. Głównym motorem tej zmiany jest technologia., która umożliwia dotarcie do konsumentów i bezpośrednią sprzedaż ich towarów, bez angażowania pośredników.

Postanowiliśmy przyjrzeć się jakie są korzyści płynące z bezpośredniego kontaktu z klientem oraz sprawdzić dlaczego takie globalne marki jak Casper, Apple, Ace & Tate i Adidas ożywiły koncepcję D2C, aby wzbudzić lojalność i zwiększyć przychody pochodzące od fanów marki.

Możesz oferować bardziej atrakcyjne ceny

Ace & Tate, producent okularów z Amsterdamu, wyjaśnia, dlaczego cena designerskich okularów zazwyczaj jest tak wysoka: „Płacisz po drodze wielu pośrednikom”. Dzięki sprzedaży bezpośredniej Ace & Tate może przerzucić swoje oszczędności na klientów, a tym samym zaoferować znacznie niższą cenę niż tradycyjny optyk.

Poprawa jakości obsługi klienta

Gdy masz pełną kontrolę nad produkcją i dystrybucją swoich produktów, możesz poprawić jakość obsługi klienta na każdym etapie jego podróży. Doskonałym tego przykładem jest Apple: produkty te prawie wyłącznie są sprzedawane zarówno za pośrednictwem ich własnego sklepu internetowego oraz przez wysoko wykwalifikowany personel we własnych placówkach.

D2C umożliwia podejmowanie bardziej kreatywnych i personalizowanych działań

Kiedy użytkownicy trafią bezpośrednio na Twoją stronę internetową, stają się odbiorcami Twojego marketingu - dzięki temu możesz dać poszaleć Twojej kreatywności i rozwijać bezpośrednie relacje z klientem. Tupperware, firma oferująca proste i pomysłowe rozwiązania dla domu prezentuje swoje produkty i pomysły na ich wykorzystanie w mediach społecznościowych. Dodatkowo na swojej stronie Tupper Community przedstawia również porady i wskazówki dotyczące korzystania z różnych produktów oferowanych w sklepie internetowym.

Zwiększony poziom elastyczności

Dzięki bazie lojalnych klientów możesz szybko wprowadzać produkty na rynek i szybko generować popyt bez prowadzenia kosztownych kampanii reklamowych. Wystarczy, że wyślesz wiadomość e-mail, powiadomienie w aplikacji czy opublikujesz post w mediach społecznościowych. Kiedy Adidas wypuścił limitowaną edycję butów Blackburn SPEZIAL, fani stali w kolejce przez trzy dni, aby je kupić. Wszystkie 160 par zostały wyprzedane w ciągu kilku minut.

Korzyści wynikające z lojalności klientów są oczywiste - powracający klienci częściej kupują, polecają produkty znajomym, udzielają przydatnych opinii, a także są mniej wrażliwi na cenę. Dlatego tak ważne jest, aby firmy były z nimi w bliskim kontakcie i prowadziły sprzedaż bezpośrednią.

Klienci oczekują, że będą otrzymywać zamówienia tak szybko, jak to tylko możliwe, a gwarancja szybkiej dostawy pomaga w podjęciu decyzji o zakupie. Potwierdza to badanie, które pokazuje, że satysfakcja klientów online nieznacznie spadła w ciągu ostatniego roku, co można wywnioskować przede wszystkim z problemów z dostawą związanych z COVID-19. Według analizy firmy ParcelLab ponad połowa kupujących online (59%) zapisałaby się do programu lojalnościowego, gdyby wysyłka była dla nich bezpłatna.

Nagrody, rabaty i specjalne zachęty gwarantują, że klienci będą do Ciebie wracać. Wielu sprzedawców korzysta już z programów lojalnościowych opartych na płatnościach, które umożliwiają zakupy w wielu kanałach zapewniają klientom elastyczność i są bezproblemowe dla użytkowników. Nie wymagają od nich podejmowania wielu działań i nie przepełniają ich portfeli kartami lojalnościowymi.

Opcje zakupów w wielu kanałach, od zakupu lub rezerwacji online po odbiór w sklepie (click&collect), również przyczyniają się do lojalności klientów. Możliwość odbioru w sklepie daje klientom pewność, że firma przestrzega aktualnych standardów bezpieczeństwa COVID, co dodatkowo zwiększa zaufanie do marki.

Opcje płatności jednym kliknięciem i zapamiętane informacje o płatnościach umożliwiają szybsze płatności i zapobiegają porzuconym zakupom. Złe wrażenia z zakupów online, czy to z powodu zbyt wielu etapów płatności, braku ulubionych metod płatności czy nieefektywnego procesu uwierzytelniania, doprowadzą do utraty sprzedaży. Zdecydowana większość konsumentów na całym świecie (77%) uważa, że ​​prostota zakupów jest tak samo ważna jak jakość produktu.

Bez względu na kanał zakupowy, klienci doceniają obsługę w czasie rzeczywistym, a otwarta komunikacja pomaga stworzyć pozytywne skojarzenia z firmą.Badanie przeprowadzone przez firmę Zendeskpokazuje, że dobra obsługa klienta jest ważnym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów i - zaraz po cenie - określa, czy klienci są lojalni wobec marki.

Spersonalizowane doświadczenia klientów zwiększają lojalność i sprzedaż. Rekomendacje i sprzedaż  powiązanych lub podobnych produktów jest zatem skuteczną strategią zwiększania wartości zakupów, która może generować dodatkową sprzedaż w wysokości 273 miliardów euro rocznie na całym świecie.