Płatności w hotelach: 3 pomysły, które pozwolą poprawić samopoczucie gości

Jest wiele aspektów pobytu w hotelu, które możemy pokochać - bo w jakim innym miejscu tak wiele obowiązków związanych z codzienną troską o siebie przestaje nas dotyczyć? Nie trzeba ścielić łóżka, a kanapkę można zamówić nawet o 4 rano. Jest jednak kilka elementów tego układu, które mogą doprowadzić nas do szaleństwa.

To między innymi długa kolejka podczas meldowania albo możliwe trudności w odnalezieniu rezerwacji, ponieważ dokonała ją strona trzecia (pośrednik), została wysłana mailem, a nie poprzez formularz zamieszczony na stronie internetowej albo przetwarzano ją podczas zaćmienia słońca… Do tego jeszcze trzeba dwa razy podać numer pokoju (czy to był numer 351 a może 315?) albo znaleźć miejsce na ukrycie karty kredytowej w stroju kąpielowym, ponieważ recepcja basenu jest prowadzona oddzielnie od recepcji hotelowej. Na koniec, wymeldowanie – zwłaszcza, jeżeli klient spieszy się na samolot i traci cenne 15 minut zmagając się z zakładkami obsługi hotelowej.

Właśnie takie chwile decydują o naszych wspomnieniach, doświadczeniach i opiniach o pobycie. Technologia ułatwia nam życie i przyczynia się do wzrostu oczekiwań. Większość spraw możemy załatwić korzystając ze smartfonów np. robiąc zakupy bezpośrednio przez portale społecznościowe lub płacić za napoje w basenie zegarkiem. Oczekujemy bezproblemowych transakcji oraz natychmiastowej korzyści. Hotele muszą stawić czoła tym wyzwaniom.

Według naszego najnowszegoraportu dotyczącego kwestii gościnnościnajlepsze inicjatywy i działania programistów koncentrują się wokół podniesienia jakości obsługi klienta. A jednak mniej niż jeden na cztery hotele przyznaje, że aktualnie prowadzi strategię transformację cyfrowej. Co zatem powstrzymuje rynek?

Trzeba przyznać, że jest wiele aspektów utrudniających wejście na nowe, cyfrowe ścieżki. Jeżeli macie placówki na całym świecie, musicie zmierzyć się z rozproszonym systemem i labiryntem lokalnych regulacji, partnerów, technologii systemów oraz kulturowych niuansów. A do tego dochodzą jeszcze wyłudzenia, kwestie bezpieczeństwa i konieczność zgodności z normamiPCI przyprawiająca wielki ból głowy.

Wszystko to jest, ogólnie rzecz ujmując, zniechęcające. Światełkiem w tunelu okazuje się współpraca z odpowiednim partnerem, która umożliwi szybkie wprowadzanie drobnych zmian, a korzyści z nich płynące dziesięciokrotnie przewyższą nakłady.

Dla wielu osób rozliczenia płatności za pobyt w hotelu to po prostu kolejny krok i system, który należy zintegrować oraz jeszcze jeden złożony element, którym trzeba zarządzać - ale wcale nie musi tak być. Przy odpowiednim ustawieniu system płatności powinien pomóc w eliminowaniu trudności i poziomu skomplikowania dzięki połączeniu ze sobą różnych punktów styku z technologią.

Co więcej jest to zasadniczy element, który ma wpływ na opinie gości - może stać się kluczowym walorem odróżniającym dany hotel od konkurencji.

Poniżej przedstawiamy 3 koncepcje podniesienia jakości obsługi płatności po stronie gości:

Lokalne metody płatności mogą być tak różne, jak języki którymi posługują się goście. Dla przykładu: czy wiecie, że metoda rozliczeń bankowych iDEAL wykorzystywana jest w 60% transakcji online w Holandii? Goście z Chin mogą np. oczekiwać możliwości rozliczeń płatności za pomocą UnionPay, Alipay albo WeChat Pay.

Wspierając te metody płatnicze tworzycie spójny obraz i opinię o waszym hotelu wśród gości, niezależnie od miejsca, z którego przyjeżdżają. Następnie możecie zidentyfikować powracających klientów i zaoferować im odpowiednie metody płatności, w tym opcjędynamicznej konwersji walut, w której terminal płatniczy wykorzystuje kartę, aby ustalić język klienta oraz jego krajową walutę.

Samoobsługowe kioski umożliwiają gościom pominięcie kolejki i sprawne zameldowanie. Dzięki aplikacjom generującym na smartfonie klucz do pokoju będą oni mogli zameldować się jeszcze w taksówce, a następnie szybko przemknąć przez hotelowe lobby po dotarciu na miejsce. Rozwiązanie to nie musi zastępować powitania przez obsługę, ale spieszących się gości taka opcja może ucieszyć.

Ułatwienie gościom zakupu napojów, pocztówek czy usług spa bez konieczności pokazywania karty, wprowadzania kodu czy podpisywania rachunku - wszystkie te kroki można pominąć stosując opcję tokenizacji, która umożliwia pobieranie danych gości bezpośrednio z karty (podczas rejestracji online lub w momencie zameldowania się), szyfrowanie ich i zastępowanie bezpiecznym tokenem. Ten może być następnie wykorzystany podczas robienia kolejnych zakupów i nawet całkowicie wyeliminować konieczność korzystania z kart przez gości. Po jego wygenerowaniu można aktywować dowolne urządzenia posiadające tag NFC (może to być urządzenie noszone na ciele, karta dostępu lub klucz do pokoju), które gość może wykorzystać do realizacji płatności. Pobieranie i przechowywanie danych z karty jest procesem szybkim i bezpiecznym. A ponieważ zaszyfrowane dane nigdy nie stykają się z Waszymi systemami, zakres „otarcia” o PCI jest minimalny.

Oczywiście można również uwzględnić opcje pre-autoryzacji i powtarzać ją w miarę realizacji zakupów w trakcie pobytu. Tak więc, jeżeli gość pierwotnie autoryzował $200, ale podczas imprezy zamówił drogi trunek dla całego baru, aktualizacja łącznej kwoty będzie automatyczna.

Zobaczcie w jaki sposób sieć hoteli CitzienM podniosła jakość usług dzięki tokenizacji i kioskom

Aby zdobyć lojalność klientów i sprawić, że do nas wrócą, trzeba pamiętać o roli jaką odgrywają detale. Unowocześnione wyposażenie pokojów i koszyki z owocami zawsze można dostarczyć osobiście niewielkim grupom elitarnych klientów. Okazanie wdzięczności i kontakt z większą grupą stałych gości może okazać się trudniejszym zadaniem.

Pomówmy zatem o lojalności związanej z płatnościami. Tokenizacja karty kredytowej może być również wykorzystana jako jednoznaczny identyfikator. Wykracza to poza zwykłe wyrazy wdzięczności dla stałych klientów. Ich wrażenia z pobytu można dopasować indywidualnie do każdego gościa na podstawie rachunków za usługi z poprzednich pobytów. Czy historia ich transakcji mówi, że uwielbiają zabieg z gorącego błota w waszym spa? Czy oszaleli na punkcie waszej kanapki z klubu basenowego? Zadziwcie i zachwyćcie ich oferując im wyłączne zniżki na te właśnie produkty.

Rozumiemy, że płatności to po prostu jeszcze jeden punkt gromadzenia danych. Dlatego właśnie nasze rozwiązanie oferujące ujednolicone transakcjeUnified Commerce Solutionumożliwi zarządzanie wszystkimi transakcjami w ramach jednego systemu. Nasze rozwiązanie jest wielokanałowe i dzięki temu bezproblemowe podróże pomiędzy poszczególnymi kanałami są proste w obsłudze i mogą przyczynić się do pozytywnych doświadczeń klientów w każdym punkcie kontaktu. Wam natomiast zapewni całkowity spokój ducha - kwestie bezpieczeństwa i spełnienie wymogów PCI są po naszej stronie.

Raporty Adyen zawierają mnóstwo informacji umożliwiających optymalizację płatności na każdym kroku. Jeżeli jesteście częścią franczyzy, udostępnimy wam informacje, a zarząd otrzyma szczegółowe dane wraz z gwarancją większej transparentności wszystkich elementów systemu.

Lokalne metody płatności są dostępne zaraz „po wyjęciu z pudełka” i nie ma potrzeby poszukiwania dodatkowych partnerów lub kontraktów, a dodawanie nowych np. własność do własności (property-to-property) jest tak proste jak naciśnięcie guzika. Aby jeszcze bardziej ułatwić proces, mamy do dyspozycji wtyczki integrujące łączność z platformami sektorowymi.

Wy koncentrujecie się na gościach, a oni korzystają z pobytu w jak najszerszym zakresie.